隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，人們對就醫(yī)機(jī)構(gòu)的選擇條件不僅局限于醫(yī)院的醫(yī)療水平和硬件設(shè)施，而是更多的考慮醫(yī)院提供的服務(wù)是否周到細(xì)致、服務(wù)種類是否全面、服務(wù)方式是否方便快捷。因此，醫(yī)院搭建呼叫中心系統(tǒng)，可以幫助醫(yī)院有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運(yùn)營成本，開辟新的增值服務(wù)，提高用戶的滿意度，增強(qiáng)用戶的忠誠度。
I 醫(yī)療行業(yè)在客戶服務(wù)場景中的難題
1、掛號等就診流程繁瑣，患者等待時間過長
醫(yī)療行業(yè)普遍存在一個問題，就是掛號難！很多患者排幾天隊才能掛上就診號，真可謂是一號難求，患者高峰期時，就診室往往出現(xiàn)滿員情況，更有患者因為排隊時間過長，選擇其他醫(yī)院就診。
2、就診滿意度低
廣大患者都有一個共同的痛點(diǎn)；每次看病就診后與醫(yī)生約定時間再去一次院方去取就診結(jié)果，身在外地的患者就比較頭疼，有時候多種檢查，就得多跑幾趟，往往浪費(fèi)了很多時間精力。這也是引起醫(yī)療就診滿意度不高的地方。
3、醫(yī)療系統(tǒng)過多，實用功能少，信息不能整合，影響效率
現(xiàn)在醫(yī)療行業(yè)使用過的醫(yī)療系統(tǒng)過多，每個系統(tǒng)都有自己的特點(diǎn)，實用功能少，系統(tǒng)過多信息又無法整合從而影響辦公效率，大大降低收益，這個問題成為院方面臨的一大難題。
I 合力億捷醫(yī)療行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案
1、云呼叫中心系統(tǒng)，多種方式接聽患者來電
IVR（自動語音應(yīng)答）: 為患者提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語音導(dǎo)航、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。以客戶自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。
人工接聽: 當(dāng)患者無法通過自動語音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時候，可以通過轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接聽，座席端呼入呼出均有錄音。合力億捷ACD自動話務(wù)分配將接入的電話按設(shè)定的排隊規(guī)則，自動排隊并分配到正確的座席，或者進(jìn)行其他的自動處理和排隊、留言、轉(zhuǎn)接ivr等。
在線客服接待: 當(dāng)一部分患者通過網(wǎng)站、微信公眾號、APP、郵件等渠道咨詢時， 設(shè)立客戶接待，通過手機(jī)號碼的錄入信息，并保留相應(yīng)的聊天記錄。在線客服崗位大大減輕了電話集中的壓力。又適應(yīng)了當(dāng)代人喜歡利用在線咨詢的特點(diǎn)，起到很好的分流作用。
2、多種服務(wù)帶給客戶更多關(guān)懷，提高滿意度
多渠道查看化驗結(jié)果: 當(dāng)用戶就診后，可以通過電話或者微信消息推送等方式通知用戶復(fù)診。這樣，大大節(jié)省了用戶的時間，提高了用戶的滿意度與信任度。
VIP優(yōu)先服務(wù): 建立VIP客戶檔案，提供優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)VIP客戶接入醫(yī)院呼叫中心時，可以享受級別較高的優(yōu)先服務(wù)，如指定專家，優(yōu)先排隊，優(yōu)先掛號等等；此外，對VIP客戶還可以提供家庭醫(yī)生，上門診療，上門注射處置等服務(wù)。
智能質(zhì)檢: 醫(yī)院可以通過呼叫中心建立一個處理投訴的質(zhì)檢部門，這樣，可以對整個醫(yī)院的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，對服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好的提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌形象。
3、信息整合，更精準(zhǔn)的報表統(tǒng)計管理，實現(xiàn)一個系統(tǒng)解決所有問題
多渠道記錄患者信息: 合力億捷來電彈屏功能，無論患者是從哪個渠道過來的，系統(tǒng)都可以進(jìn)行統(tǒng)計，記錄。
報表統(tǒng)計: 比如時間趨勢報表，可以幫助管理員更好的分配人工，可以看到一天24小時之內(nèi)有哪個時間段訪問量是比較大的，可以安排更多的在線客服人員進(jìn)行值班。
與第三方系統(tǒng)結(jié)合: 提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，可以很方便的與醫(yī)院的其他系統(tǒng)進(jìn)行掛接，使呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，同時也為用戶提供了更好的服務(wù)方式。
以上合力億捷分別從客戶服務(wù)、坐席管理、信息管理等三個方面提供了對應(yīng)的解決方案，幫助醫(yī)療企業(yè)更好地完成客戶咨詢和服務(wù)，讓醫(yī)療企業(yè)可以更直接、快速的處理患者問題，提高患者對醫(yī)院的滿意度，還可以進(jìn)行口碑傳播達(dá)到二次轉(zhuǎn)化的目的。
