越來越多的企業(yè)開始搭建自己的客服中心，已經(jīng)成為了市場(chǎng)常態(tài)化，而如何去搭建一套呼叫中心，需要企業(yè)做哪些前提準(zhǔn)備呢？合力億捷對(duì)此為您提供以下幾點(diǎn)步驟，可供對(duì)搭建呼叫中心有需求的企業(yè)參考：
I 確定需求
首先要確定的就是企業(yè)需要搭建的客服中心，主要是針對(duì)哪個(gè)行業(yè)場(chǎng)景，并且確定好所在行業(yè)的特點(diǎn)，以及企業(yè)目標(biāo)客戶群的特點(diǎn)。舉個(gè)例子，例如電銷型的企業(yè)與服務(wù)型企業(yè)所確定的客戶群體特征是明顯不同的，一個(gè)偏向主動(dòng)營(yíng)銷場(chǎng)景，一個(gè)主要是咨詢與售后場(chǎng)景，也就是企業(yè)需要思考建立怎樣的市場(chǎng)體系、客戶群體范圍、以及長(zhǎng)期客戶關(guān)系的發(fā)展與維護(hù)等等，從而確定想要搭建的客服中心是什么樣的。
I 業(yè)務(wù)與技術(shù)規(guī)劃
其次是對(duì)呼叫系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)類型與技術(shù)層面進(jìn)行規(guī)劃。
I 業(yè)務(wù)類型
1、主動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)：主要負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣以及呼叫指標(biāo)等。
2、售前咨詢業(yè)務(wù)：主要為客戶提供服務(wù)咨詢以及相關(guān)服務(wù)型業(yè)務(wù)。
3、售后及互訪業(yè)務(wù)：包括對(duì)客戶回訪、與技術(shù)服務(wù)方面的支持等。
總的來說，企業(yè)的業(yè)務(wù)劃分不同，對(duì)呼叫中心的需求也不同，這個(gè)是企業(yè)需要先行確定下來，之后才能制定更貼合企業(yè)發(fā)展的系統(tǒng)方案。
技術(shù)規(guī)劃具體可以理解為企業(yè)選擇哪種搭建方式，目前市面上最多的是采用云呼叫的部署方案，又包括集中式、分布式、混合式等，同樣也是根據(jù)企業(yè)日常需求進(jìn)行選擇。其次就是接入方式（固話手機(jī)、SIP話機(jī)、網(wǎng)頁(yè)電話等）以及業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)等。
I 選擇靠譜的服務(wù)商
包括考察該服務(wù)商的軟硬件設(shè)備、價(jià)格等因素，來綜合比較其方案的穩(wěn)定性和擴(kuò)展性，另外最主要的一點(diǎn)是系統(tǒng)的穩(wěn)定性、以及是否能保障后期的更新優(yōu)化，這一點(diǎn)直接就決定了服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范程度。系統(tǒng)的穩(wěn)定性主要是指在訪客高峰期系統(tǒng)呼叫能否保持穩(wěn)定，不會(huì)出現(xiàn)通話質(zhì)量下滑，系統(tǒng)有頁(yè)面卡頓、死機(jī)的情況；并且作為合法規(guī)范的服務(wù)商，在系統(tǒng)后續(xù)更新優(yōu)化時(shí)，能夠及時(shí)的進(jìn)行線上維護(hù)，以免因?yàn)橄到y(tǒng)問題耽誤企業(yè)日常的工作也是最基礎(chǔ)的服務(wù)環(huán)節(jié)。
I 試運(yùn)營(yíng)與驗(yàn)收
在客服電話系統(tǒng)搭建完成之后，還需要由專門的技術(shù)人員進(jìn)行試運(yùn)營(yíng)。具體來說，就是需要在系統(tǒng)中導(dǎo)入基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)試，完成之后再出具一份系統(tǒng)測(cè)試評(píng)估與改進(jìn)報(bào)告，并提交服務(wù)商來進(jìn)行修補(bǔ)和完善。在一系列搭建、測(cè)試驗(yàn)收通過之后，即可上線投入運(yùn)營(yíng)使用。
只有預(yù)先進(jìn)行了完善的規(guī)劃，企業(yè)才能搭建一個(gè)最合適、功能最完善的呼叫中心系統(tǒng)。合力億捷目前是國(guó)內(nèi)有著多年自主研發(fā)經(jīng)驗(yàn)的呼叫系統(tǒng)服務(wù)商，為許多行業(yè)都搭建過呼叫中心，并提供7x24小時(shí)貼心服務(wù)，為企業(yè)提供最合適的系統(tǒng)搭建方案。
