呼叫中心坐席是客戶服務(wù)的第一線，他們的工作做得越好，企業(yè)在市場上的表現(xiàn)就越好。而且，更好的客戶服務(wù)也是企業(yè)的競爭力，客戶享受更好的服務(wù)也會更愿意與企業(yè)合作，或者購買企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)。那么，企業(yè)如何保證提供更好的服務(wù)呢？答案就是使用更好的呼叫中心軟件，以及更智能的自動化應(yīng)用，也就是我們說的智能呼叫中心系統(tǒng)。
智能呼叫中心系統(tǒng)如何使企業(yè)提供更好的服務(wù)？
當企業(yè)深入了解客戶對呼叫中心的期望，以及其他企業(yè)的呼叫中心為提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗所做的工作時，企業(yè)就應(yīng)該意識到問題，要利用新興的科技來趕上趨勢。目前，呼叫中心的大趨勢是圍繞著自動化展開的，下面是企業(yè)應(yīng)該了解的一些信息：
1、搶先客戶服務(wù)
還有什么比快速解決客戶問題更好呢？企業(yè)需要在客戶發(fā)現(xiàn)問題之前就解決問題。比如，軟件公司在客戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)有漏洞之前，就先將軟件補丁推送給客戶。那么，這如何適用于呼叫中心和客戶服務(wù)呢？將客戶的在線行為、瀏覽軌跡等等與客戶的服務(wù)請求相關(guān)聯(lián)，當客戶撥打客服熱線時，能夠?qū)⒖蛻粢龑?dǎo)到能夠解決問題的客服。還可以利用客戶的行為采取下一步的措施。
這意味著，對于擁有人工智能的呼叫中心來說，系統(tǒng)可以在發(fā)現(xiàn)客戶遇到問題時，就可以及時給客戶推送FAQ，或者是為客戶接通合適的客服人員。這樣就可以減少客戶投訴，提高客戶滿意度。
2、語音機器人流程自動化
客戶服務(wù)可以分為兩個基本的工作，一個是重復(fù)性的服務(wù)，也就是客戶查詢；另一個是較為復(fù)雜，是需要客服人員傾聽、并且要感同身受，站在客戶角度來解決的問題。如果語音機器人可以完成所有重復(fù)性的服務(wù)，這樣人工客服就可以有更多的時間去處理更重要的工作，這樣不是很好嗎？
語音機器人利用自然語言理解（NLU）技術(shù)，本質(zhì)上是一個由AI控制的虛擬助手。語音機器人可以處理人工客服不愿意去做的瑣事，讓人工客服騰出來時間去服務(wù)更重要的客戶。從回答簡單問題到為客戶提供基本的常見問題解答，語音機器人已經(jīng)被用于簡化客戶服務(wù)，滿足客戶需求。
