智能呼叫中心系統(tǒng)的前景如何？

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人工智能化已經(jīng)代替了傳統(tǒng)的人工進(jìn)行工作，很多行業(yè)當(dāng)中都已經(jīng)出現(xiàn)了智能化的服務(wù)，而呼叫中心系統(tǒng)也開始在很多領(lǐng)域當(dāng)中得到了運(yùn)用。智能呼叫中心系統(tǒng)的出現(xiàn)已經(jīng)有了幾個(gè)年頭，在這幾年當(dāng)中，隨著科技的不斷進(jìn)步，智能化的發(fā)展越來(lái)越高級(jí)。呼叫中心系統(tǒng)在這幾年當(dāng)中不停的升級(jí)和更新。那么，智能呼叫中心系統(tǒng)前景如何呢？

 

 

 

隨著現(xiàn)在社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)于智能技術(shù)應(yīng)用的加深，智能呼叫中心系統(tǒng)未來(lái)發(fā)展是有可期待的。由于呼叫中心技術(shù)入行門檻相對(duì)較低，而且每年都有產(chǎn)品更新迭代，因此在各個(gè)行業(yè)當(dāng)中都需要呼叫中心系統(tǒng)來(lái)幫助企業(yè)維護(hù)客戶，從而進(jìn)行更好的用戶體驗(yàn)。目前呼叫中心在國(guó)內(nèi)各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用還處于試點(diǎn)層面，主要的應(yīng)用領(lǐng)域是電信部門，未來(lái)將會(huì)有更多的中小型企業(yè)去使用智能呼叫中心系統(tǒng)。

 

 

第一代呼叫中心：人工熱線

 

第一代呼叫中心是由交換機(jī)控制的人工熱線。在呼叫中心發(fā)展的早期，采用普通電話機(jī)或小交換機(jī)（排隊(duì)機(jī)）來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶電話的純?nèi)斯そ勇?。常見的組成模式是由數(shù)人組成的，在一個(gè)特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組。因此也常被稱作是呼叫中心代理(人)。

 

第二代呼叫中心： IVR語(yǔ)音應(yīng)答

 

第二代呼叫中心稱為交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答呼叫中心。系統(tǒng)增加了交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能，簡(jiǎn)稱IVR 。IVR通過對(duì)客戶的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，將客戶的需求進(jìn)行逐步的明確和劃分，將大部分客戶需求轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)中。

 

第三代呼叫中心：CTI語(yǔ)音板卡

 

第三代呼叫中心是基于語(yǔ)音板卡的呼叫中心。其創(chuàng)造性地將CTI技術(shù)引用進(jìn)來(lái)，實(shí)現(xiàn)了通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合。使用者可以將電腦中的各種數(shù)據(jù)集成到計(jì)算機(jī)中，同時(shí)也能便捷地通過計(jì)算機(jī)來(lái)控制電話。

 

第四代呼叫中心：VOIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)

 

第四代呼叫中心是完全基于IP架構(gòu)的呼叫中心。由于計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用使得呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)。呼叫中心的整體構(gòu)架也發(fā)生了重大的革新。第四代呼叫中心完全以IP協(xié)議和網(wǎng)作為基礎(chǔ)架構(gòu)，并且將之前單一的電話呼叫轉(zhuǎn)變?yōu)榱硕喾N通信設(shè)備呼叫。

 

第五代呼叫中心：全業(yè)務(wù)支撐的呼叫中心

 

第五代呼叫中心融入了SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)，能夠滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求。這一代的呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個(gè)全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)：既可以呼入，也可以呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)和電話銷售等商業(yè)場(chǎng)景，也可以應(yīng)用于不同類型的政務(wù)行業(yè)。

 

第六代呼叫中心：云呼叫中心

 

第六代呼叫中心是以云計(jì)算為基礎(chǔ)的托管型呼叫中心。呼叫中心的軟硬件、通信資源、日常維護(hù)由服務(wù)商提供，而工作場(chǎng)地、服務(wù)人員以及運(yùn)營(yíng)管理則全由企業(yè)自己負(fù)責(zé)。云呼叫中心服務(wù)商運(yùn)用先進(jìn)的通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)集中構(gòu)建大型的呼叫中心系統(tǒng)，并將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來(lái)使用。企業(yè)只需要專注于呼叫中心本身的運(yùn)營(yíng)管理，而將復(fù)雜的系統(tǒng)維護(hù)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作交由服務(wù)商去做。