越來越多的企業(yè)開始搭建呼叫中心系統(tǒng)來幫助企業(yè)提高日常工作效率，以及保障整個(gè)客服部門的服務(wù)質(zhì)量。然而除了提供服務(wù)，營(yíng)銷呼叫也屬于呼叫中心里一種典型的應(yīng)用場(chǎng)景。以下合力億捷將分為咨詢場(chǎng)景與營(yíng)銷場(chǎng)景兩大類，來為您介紹企業(yè)該如何利用云呼叫中心來保障服務(wù)及營(yíng)銷質(zhì)量。
I 客戶服務(wù)場(chǎng)景
1、客戶來電引導(dǎo)及分流
在服務(wù)場(chǎng)景中，接待用戶來電是最基礎(chǔ)的工作，最重要是能夠及時(shí)處理用戶來電。合力億捷呼叫中心系統(tǒng)提供智能IVR語音導(dǎo)航以及ACD話務(wù)分配功能，通過企業(yè)自定義分配的接聽規(guī)則，以及根據(jù)語音導(dǎo)航按鍵轉(zhuǎn)入不同客服部門，從而有效地對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)來電的分流及引導(dǎo)，引導(dǎo)客戶快速享受到對(duì)應(yīng)的服務(wù)；
2、客戶信息錄入與管理
一套完善的CRM也是呼叫系統(tǒng)必備的一個(gè)核心功能。它包括用戶來電彈屏以及客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫。針對(duì)此功能，企業(yè)可以選擇采用合力億捷客服系統(tǒng)中已經(jīng)包含的crm，也可以將呼叫中心與自己的CRM進(jìn)行對(duì)接使用。當(dāng)接到用戶咨詢，客服人員可以實(shí)時(shí)記錄訪客的詳細(xì)信息，包括聯(lián)系方式、需求等；在該訪客下次來訪時(shí)，可從來電彈屏中直接查看到以往的服務(wù)記錄，便于客服工作的即時(shí)性與延續(xù)性。
3、客服工作智能質(zhì)檢
合力億捷呼叫中心能夠?qū)崟r(shí)保存客服的電話錄音，支持自動(dòng)轉(zhuǎn)化生成文本格式，根據(jù)企業(yè)設(shè)置的規(guī)則進(jìn)行智能質(zhì)檢，及時(shí)檢測(cè)到客服人員的接待情緒、是否觸發(fā)關(guān)鍵詞等，來實(shí)現(xiàn)高效的質(zhì)檢任務(wù)，幫助企業(yè)客服節(jié)省質(zhì)檢時(shí)間，通過質(zhì)檢數(shù)據(jù)來有效提升日后的服務(wù)質(zhì)量。
I 外呼營(yíng)銷場(chǎng)景
1、客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入與精準(zhǔn)外呼
合力億捷呼叫中心支持客戶數(shù)據(jù)一鍵導(dǎo)入，節(jié)省銷售人員撥號(hào)的時(shí)間，直接點(diǎn)擊外呼即可，有效提高了企業(yè)的外呼效率。包括外呼的精準(zhǔn)率，這也都是很多企業(yè)在咨詢營(yíng)銷系統(tǒng)時(shí)最在意的功能，呼叫中心提供銷售編輯跟進(jìn)記錄、與商機(jī)標(biāo)簽的功能：每通電話結(jié)束后銷售都可以隨時(shí)更新客戶需求，然后備注好下次跟進(jìn)的時(shí)間等，有效避免一個(gè)客戶多次銷售外呼造成騷擾，同時(shí)也能保障銷售對(duì)外呼資源的管理，提高外呼精準(zhǔn)度。其次通過標(biāo)記客戶狀態(tài)，例如可能潛在的客戶，可持續(xù)跟進(jìn)的客戶以及無效的數(shù)據(jù)，防止無效率的外呼帶來的封號(hào)問題。
2、銷售線索及商機(jī)管理
簡(jiǎn)單來說，銷售線索的管理主要是指更改線索與客戶狀態(tài)，從而高效識(shí)別、過濾掉無效的商機(jī)，減少外呼客服的工作量。其中，客戶狀態(tài)的修改便于銷售線索的跟進(jìn)，在與客戶溝通完成之后可根據(jù)跟進(jìn)情況，隨時(shí)更改客戶意向狀態(tài)，便于判斷后續(xù)是否持續(xù)跟進(jìn)，同時(shí)也更便于企業(yè)了解銷售在工作中存在的各種問題。
商機(jī)管理包括團(tuán)隊(duì)協(xié)作管理與公海商機(jī)管理：在系統(tǒng)中通過商機(jī)線索及狀態(tài)可以避免多名銷售重復(fù)跟進(jìn)同一個(gè)商機(jī)的問題，便于銷售團(tuán)隊(duì)的分工協(xié)作；另外在系統(tǒng)中沒有銷售處理的商機(jī)會(huì)存放在系統(tǒng)公海，對(duì)此企業(yè)可以自定義公?？蛻舻姆峙湟?guī)則，或是讓銷售在其中自行領(lǐng)取，提高企業(yè)商機(jī)的重復(fù)利用率。
通過以上兩大服務(wù)場(chǎng)景，合力億捷呼叫中心從不同角度為您介紹了對(duì)應(yīng)的客服功能，從訪客咨詢的接待、對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的管理、到主動(dòng)營(yíng)銷中提高外呼率與精準(zhǔn)率、對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)及銷售商機(jī)的管理，都能夠有效的提高企業(yè)服務(wù)能力與客戶滿意度。
