客戶服務在企業(yè)經營中較為重要,對于旅游行業(yè)這類服務型行業(yè)來講,消費者的去留很大程度上有客戶服務質量決定。在旅游行業(yè)的客戶服務工作中,一直以來都面臨著訪客量大、客戶資料繁雜、統(tǒng)一管理難等問題,本文針對這些問題來說說合力億捷旅游行業(yè)云客服呼叫中心解決方案。

云客服呼叫中心素材圖
 

        1.分布式部署,集中管理


        規(guī)模大一點的旅游公司在不同城市會有多個分公司,業(yè)務繁雜,將業(yè)務信息和話務信息統(tǒng)一管理較為困難。合力億捷云呼叫中心借助統(tǒng)一通信技術,實現(xiàn)“集中式管理、分布式部署”,根據公司坐席數量開設賬號,登錄網址就能使用,不受時間地域限制,工作地點可以在多個地方,不同地點之間的信息交互能統(tǒng)一管理,有利于各個分公司的協(xié)調溝通,有效控制成本。
 

        2.多渠道接入,支持系統(tǒng)對接


        合力億捷云客服呼叫中心支持網頁、APP、微信等多種渠道接入,并能集成到一個后臺管理,提高客服接待效率;并提供接口對接公司各種業(yè)務平臺,避免管理系統(tǒng)紊亂,出現(xiàn)不能無縫對接或者管理不到位的問題,實現(xiàn)系統(tǒng)化管理。
 

        3.CRM+工單系統(tǒng),高效管理客戶資料


        合力億捷云呼叫中心帶有CRM功能與工單系統(tǒng),將用戶信息或者線索分類管理,可以及時創(chuàng)建工單,便于銷售跟進,也能及時將更近信息錄入,形成完整的客戶資料管理系統(tǒng)。
 

        4.坐席管理


        在合力億捷云客服系統(tǒng)后臺可以看到坐席當前狀態(tài),聽取錄音,了解坐席工作情況,發(fā)現(xiàn)異常也能及時調整,保證客服質量和效率。另外系統(tǒng)還有數據統(tǒng)計功能,根據企業(yè)需求導出不同報表,便于管理者掌握坐席外呼和接聽情況,也是坐席績效考核的數據支持,還能根據報表情況調整工作安排,合理安排人力。

        合力億捷云客服呼叫中心采用集中管理,分部部署方式,解決旅游行業(yè)公司分支機構統(tǒng)一管理難的問題,通過多渠道接入,CRM與工單系統(tǒng)的配合,形成完善的客戶管理體系;后臺實時查看坐席工作狀態(tài),并能生成不同報表為客服管理提供數據支撐,有利于優(yōu)化客服質量。




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