云客服呼叫中心可以幫助企業(yè)處理客服的接聽和外呼任務(wù),通過(guò)坐席基礎(chǔ)功能與系統(tǒng)后臺(tái)功能的配合達(dá)到統(tǒng)一管理,提高客服效率的目的,那么云客服呼叫中心有哪些核心功能呢?
1.坐席基礎(chǔ)功能:一般來(lái)說(shuō)一個(gè)坐席由客服人員、電腦和配套的電話設(shè)備組成,坐席功能是其他功能的基礎(chǔ),在合力億捷客服呼叫中心系統(tǒng)頁(yè)面,坐席基礎(chǔ)功能包含常規(guī)的呼入呼出、坐席工作狀態(tài)調(diào)整、坐席遷入遷出等。
2.來(lái)電彈屏:來(lái)電彈屏可以有效提升客服效率,客戶來(lái)電時(shí),可以看到號(hào)碼和歸屬地,若是老客戶,會(huì)顯示歷史通話記錄和工單記錄,這些可以幫助坐席掌握來(lái)電客戶信息,提高接待效率。
3.智能語(yǔ)音導(dǎo)航:語(yǔ)音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)用戶分流個(gè)引導(dǎo),最常見的是IVR語(yǔ)音導(dǎo)航,也是客服呼叫中心最典型的功能,客戶可以根據(jù)其按鍵提示獲得相應(yīng)服務(wù),這一功能合理應(yīng)用可以為客戶接待奠定良好基礎(chǔ)。
4.ACD話務(wù)分配:ACD話務(wù)分配包括排隊(duì)和呼叫分配兩個(gè)模塊,排隊(duì)模塊可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)以及重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等,呼叫分配模塊可以根據(jù)客戶地區(qū)、呼入時(shí)間、坐席忙線狀態(tài)等要求將來(lái)電均勻分配給坐席,保證客戶能得到合適的服務(wù),有利于客服工作效率最大化。
5.CRM和工單管理:合力億捷呼叫中心系統(tǒng)支持CRM與工單系統(tǒng)的組合,能及時(shí)識(shí)別來(lái)電客戶的名稱、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息,若是新客戶可以創(chuàng)建工單并跟蹤,隨時(shí)記錄和提醒,將客戶資源優(yōu)化整合。
6.后臺(tái)管理:客服的每通電話都有錄音,后臺(tái)管理功能可以實(shí)時(shí)查詢通話記錄,了解當(dāng)前坐席工作情況,并可以統(tǒng)計(jì)坐席工作數(shù)據(jù),例如接通率、排隊(duì)情況、滿意率、通話詳情等,企業(yè)可以根據(jù)需要導(dǎo)出不同類型報(bào)表,為客服考核與管理提供數(shù)據(jù)支持。
云客服呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的重要平臺(tái),合力億捷客服呼叫中心通過(guò)完善的呼入呼出功能支持企業(yè)客服業(yè)務(wù)的開展,來(lái)電彈屏、語(yǔ)音導(dǎo)航、話務(wù)分配、CRM與工單管理、后臺(tái)管理等功能的相配合滿足企業(yè)客服需求,提高客服效率。
2.來(lái)電彈屏:來(lái)電彈屏可以有效提升客服效率,客戶來(lái)電時(shí),可以看到號(hào)碼和歸屬地,若是老客戶,會(huì)顯示歷史通話記錄和工單記錄,這些可以幫助坐席掌握來(lái)電客戶信息,提高接待效率。
3.智能語(yǔ)音導(dǎo)航:語(yǔ)音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)用戶分流個(gè)引導(dǎo),最常見的是IVR語(yǔ)音導(dǎo)航,也是客服呼叫中心最典型的功能,客戶可以根據(jù)其按鍵提示獲得相應(yīng)服務(wù),這一功能合理應(yīng)用可以為客戶接待奠定良好基礎(chǔ)。
4.ACD話務(wù)分配:ACD話務(wù)分配包括排隊(duì)和呼叫分配兩個(gè)模塊,排隊(duì)模塊可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)以及重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等,呼叫分配模塊可以根據(jù)客戶地區(qū)、呼入時(shí)間、坐席忙線狀態(tài)等要求將來(lái)電均勻分配給坐席,保證客戶能得到合適的服務(wù),有利于客服工作效率最大化。
5.CRM和工單管理:合力億捷呼叫中心系統(tǒng)支持CRM與工單系統(tǒng)的組合,能及時(shí)識(shí)別來(lái)電客戶的名稱、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息,若是新客戶可以創(chuàng)建工單并跟蹤,隨時(shí)記錄和提醒,將客戶資源優(yōu)化整合。
6.后臺(tái)管理:客服的每通電話都有錄音,后臺(tái)管理功能可以實(shí)時(shí)查詢通話記錄,了解當(dāng)前坐席工作情況,并可以統(tǒng)計(jì)坐席工作數(shù)據(jù),例如接通率、排隊(duì)情況、滿意率、通話詳情等,企業(yè)可以根據(jù)需要導(dǎo)出不同類型報(bào)表,為客服考核與管理提供數(shù)據(jù)支持。
云客服呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的重要平臺(tái),合力億捷客服呼叫中心通過(guò)完善的呼入呼出功能支持企業(yè)客服業(yè)務(wù)的開展,來(lái)電彈屏、語(yǔ)音導(dǎo)航、話務(wù)分配、CRM與工單管理、后臺(tái)管理等功能的相配合滿足企業(yè)客服需求,提高客服效率。
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