單獨(dú)的將呼叫中心系統(tǒng)這個(gè)名詞拿出來(lái)，相信很多的人表示并不清楚它到底什么含義。但在從事服務(wù)行業(yè)的人來(lái)說(shuō)，它又是一種簡(jiǎn)單的名詞。在這些人看來(lái)，如果你需要電話(huà)服務(wù)就會(huì)用到呼叫中心系統(tǒng)。那么，呼叫中心系統(tǒng)的本質(zhì)是什么？它到底是用來(lái)做什么的呢？下面就為大家詳細(xì)的進(jìn)行介紹。
呼叫中心系統(tǒng)是用來(lái)做什么的？
呼叫中心系統(tǒng)用于解決用戶(hù)的咨詢(xún)、投訴和建議等訴求，企業(yè)只要設(shè)置了客服熱線就會(huì)使用到呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)在提高客服工作效率、監(jiān)控呼叫中心等方面發(fā)揮了重要作用。
1、提高客服人員效率
呼叫中心系統(tǒng)可以通過(guò)IVR智能導(dǎo)航將客戶(hù)分流至合適的坐席，之后可以設(shè)置智能語(yǔ)音機(jī)器人進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答，一些簡(jiǎn)單的、標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題，語(yǔ)音機(jī)器人就可以回答，為客戶(hù)解決問(wèn)題，而一些復(fù)雜問(wèn)題再轉(zhuǎn)接給人工客服跟進(jìn)。這個(gè)流程很大程度上提高了客服人員的效率。
2、管理客服人員
呼叫中心系統(tǒng)在提高客服人員的工作效率的同時(shí)，還可以對(duì)客服人員的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)。智能質(zhì)檢可以通過(guò)客服人員與客戶(hù)的錄音檢測(cè)客服人員的服務(wù)質(zhì)量如何，而統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能可以統(tǒng)計(jì)客服人員的會(huì)話(huà)量等信息，綜合來(lái)評(píng)判客服人員的績(jī)效。
3、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
企業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的好壞需要客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)體現(xiàn)。呼叫中心系統(tǒng)可以在每通電話(huà)結(jié)束后引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。管理者可以通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)發(fā)現(xiàn)某個(gè)客服的問(wèn)題，或者是某一類(lèi)客戶(hù)的訴求是否滿(mǎn)足。比如，通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，咨詢(xún)B產(chǎn)品的客戶(hù)普遍滿(mǎn)意度都低，企業(yè)就可以通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查來(lái)分析到底是客服人員的問(wèn)題，還是企業(yè)所提供的解決方案本身有問(wèn)題。
總結(jié)：
以上就是關(guān)于“呼叫中心系統(tǒng)是用來(lái)做什么的？”的相關(guān)介紹，企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)主要是用于客戶(hù)服務(wù)，除此之外還可以對(duì)客服人員進(jìn)行管理，或者是做滿(mǎn)意度調(diào)查等等。
