企業(yè)組建一個(gè)400電話(huà)客服中心，主要包含系統(tǒng)和客服團(tuán)隊(duì)兩部分，系統(tǒng)方面包括接入號(hào)碼、客服系統(tǒng)廠商的選擇以及部署方案的選擇，客服團(tuán)隊(duì)則包括客服的招聘、培訓(xùn)和管理，下面具體從系統(tǒng)和客服團(tuán)隊(duì)兩方面具體介紹流程。
（一）系統(tǒng)
1.接入號(hào)碼
接入號(hào)碼就是呼叫中心接入號(hào)，公司對(duì)外公布的一個(gè)統(tǒng)一號(hào)碼，多個(gè)電話(huà)同時(shí)接入也不會(huì)占線(xiàn)，例如10086，客戶(hù)直接撥打改接入號(hào)就可以與坐席通話(huà)處理相關(guān)業(yè)務(wù)。
呼叫中心接入號(hào)有多種，開(kāi)頭提到組建400電話(huà)客服中心，那么接入號(hào)就是400號(hào)碼，涉及到企業(yè)如何申請(qǐng)辦理400號(hào)碼，一般是企業(yè)向運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)或者由呼叫中心廠商代為辦理，例如合力億捷，與三大運(yùn)營(yíng)商均有合作，除了提供客服系統(tǒng)外，也可為企業(yè)代為申請(qǐng)400號(hào)碼，然后接入系統(tǒng)使用，實(shí)現(xiàn)IVR、錄音、轉(zhuǎn)接、滿(mǎn)意度調(diào)查等功能。
2.客服系統(tǒng)廠商的選擇
選擇呼叫中心廠商其實(shí)可以和400號(hào)碼辦理一起完成，現(xiàn)在市場(chǎng)上很多廠商都具備為企業(yè)代為申請(qǐng)400號(hào)碼能力，選擇呼叫中心廠商，主要考察其資質(zhì)和業(yè)務(wù)能力、產(chǎn)品功能、售后服務(wù)等，合力億捷是較為推薦的廠商，最早做呼叫中心廠商起家，擁有18年的案例積累和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)隨著市場(chǎng)需求不斷優(yōu)化升級(jí)，支持公有云、私有云和混合云部署方案，售后7*24小時(shí)在線(xiàn)，定期系統(tǒng)維護(hù)。
3.部署方案的選擇
部署方案的選擇關(guān)系到企業(yè)需要購(gòu)買(mǎi)的設(shè)備，一般有本地部署和SaaS租用兩種，本地化部署周期長(zhǎng)，價(jià)格高，企業(yè)需要承擔(dān)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)費(fèi)用和服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)、話(huà)機(jī)、電腦等設(shè)備費(fèi)用，還有后面的系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用，本地部署方案一般適合財(cái)力雄厚的大型集團(tuán)，SaaS租用方式適合絕大部分公司，按需租用，系統(tǒng)上線(xiàn)快，使用靈活，支持移動(dòng)和遠(yuǎn)程辦公，企業(yè)只需要承擔(dān)系統(tǒng)使用費(fèi)用。
（二）客服團(tuán)隊(duì)
400號(hào)碼和系統(tǒng)上線(xiàn)的同時(shí)，客服人員也需要到崗開(kāi)始客戶(hù)接待了，在系統(tǒng)選擇和部署期間，就要確定好客服規(guī)模、招聘、培訓(xùn)以及客服管理規(guī)章等。
1.客服規(guī)模
客服規(guī)模應(yīng)該與呼叫中心規(guī)模相適應(yīng)，也就是由預(yù)期電話(huà)量來(lái)確定，有一個(gè)大概計(jì)算公式，坐席數(shù)=目標(biāo)顧客人群總數(shù)*日撥打率上限*集中率*平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)/(3600*最大負(fù)荷率)。
目標(biāo)顧客人群包含已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)和潛在客戶(hù)；撥打率指一定時(shí)間段內(nèi)，撥打電話(huà)的顧客占總目標(biāo)顧客人群的比例，為了保證話(huà)務(wù)高峰不占線(xiàn)，企業(yè)要考慮撥打率上限；集中率指全天話(huà)務(wù)最繁忙時(shí)段(1小時(shí))的通話(huà)數(shù)量占全天通話(huà)總數(shù)的比率；平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)指用戶(hù)來(lái)電通話(huà)的平均時(shí)長(zhǎng)；以上四個(gè)指標(biāo)與客服規(guī)模大小均為正向比例關(guān)系。
最大負(fù)荷率指話(huà)坐席能夠用于處理話(huà)務(wù)的時(shí)間占其所有工作時(shí)間的比例，負(fù)荷率越大，客服規(guī)模則越小。
參考呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目的工程經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)參數(shù)的經(jīng)驗(yàn)取值范圍為：
a)日撥打率上限：0.30%；
b)集中率：15%-20%；
c)平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)：120-150秒；
d)最大負(fù)荷：70%-75%
2.客服的招聘與培訓(xùn)
確定好客服規(guī)模，也就是客服人數(shù)后就需要招聘客服，不同公司招聘要求不同，從客服工作性質(zhì)來(lái)講，招聘的客服人員需要具備良好的溝通能力、思維邏輯、判斷力以及心理承受力等。
招聘完成后，開(kāi)始客服的培訓(xùn)，例如，根據(jù)業(yè)務(wù)需要制作工作說(shuō)明書(shū)，定期組織業(yè)務(wù)考試，要大家熟悉業(yè)務(wù)流程，讓每個(gè)人可以通過(guò)短期培訓(xùn)快速上崗。
3.客服管理
客服管理需要建立完善的制度，賞罰分明與人性化、創(chuàng)新相結(jié)合，例如績(jī)效考核，合力億捷客服系統(tǒng)后臺(tái)可以根據(jù)不同指標(biāo)，例如電話(huà)接聽(tīng)數(shù)量、平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)等生成各類(lèi)型報(bào)表，并且可以對(duì)坐席通話(huà)錄音進(jìn)行質(zhì)檢，便于客服考核和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整。
企業(yè)組建400電話(huà)客服中心，除去客服團(tuán)隊(duì)的組建，還需要辦理好400號(hào)碼與搭建呼叫中心系統(tǒng)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是要選擇合適的廠商，例如合力億捷，老牌廠商，從確認(rèn)需求、號(hào)碼申請(qǐng)到系統(tǒng)上線(xiàn)提供一站式服務(wù)。
-THE END-
