（一）電商行業(yè)面臨的問題
1.咨詢量分淡旺季，咨詢高峰回復(fù)不及時
對于電商企業(yè)來講，業(yè)務(wù)有淡旺季之分，相應(yīng)的咨詢量也會隨之增加或者減少，在咨詢高峰，客服要回復(fù)大量消息，有時會因?yàn)榛貜?fù)量過多造成后面等待的用戶消息延遲回復(fù)，用戶體驗(yàn)不好，可能會選擇其他商機(jī)，導(dǎo)致用戶流失。
2.多平臺接口不統(tǒng)一，無法同步消息
目前電商平臺數(shù)量眾多，電商企業(yè)為了擴(kuò)大銷量都會入駐不同平臺，由于各平臺支持對接的方式或者條件不一，無法將各平臺消息整合到同一個后臺，所以客服要不斷切換到不同平臺回應(yīng)用戶消息，費(fèi)時費(fèi)力。
3.客服流程缺乏規(guī)范管理
客服流程的優(yōu)化也是電商企業(yè)面臨的難題之一，一是客服管理，客服工作情況與考核有待完善；二是客戶管理，很多企業(yè)沒有把客戶管理與咨詢結(jié)合起來，造成信息斷層，客服查詢某一用戶的歷史訂單或者歷史會話等，不能直接在用戶咨詢頁面查詢。
（二）合力億捷電商行業(yè)解決方案
1.機(jī)器人全時段、全天候客服支持
合力億捷在線客服系統(tǒng)提供機(jī)器人支持，能保持全天全時段在線，解決人工客服在線時長有限這一問題。人工客服工作量波動較大，雙11、618大促等活動咨詢量劇增，智能機(jī)器人在咨詢高峰期環(huán)節(jié)可以應(yīng)對一部分咨詢，通過常用問題快捷回復(fù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人和人工客服協(xié)同辦公，減輕客服壓力，提高工作效率。
2.開放接口，支持多渠道統(tǒng)一服務(wù)
針對電商企業(yè)要接入不同平臺，統(tǒng)一管理消息這一需求，合力億捷在線客服系統(tǒng)開放接口，能夠接入網(wǎng)頁、APP、小程序等多個渠道，實(shí)現(xiàn)信息共享，避免資源分散和流失，后臺也可以統(tǒng)一管理，有利于數(shù)據(jù)整合和管理，也能提升客戶體驗(yàn)。
3.完善的后臺管理功能
合力億捷在線客服系統(tǒng)后臺管理包含客服和客戶的管理，一方面，量化客服工作情況，通過一系列指標(biāo)，例如接待量、排隊情況、滿意率、聊天詳情等等，系統(tǒng)可以到處不同類型報表，管理人員可以據(jù)此對客服人員進(jìn)行考核，也能分析相關(guān)問題，及時作出調(diào)整策略，提高服務(wù)質(zhì)量；另一方面，在線客服有客戶管理系統(tǒng)，對客戶資料進(jìn)行分類管理，幫助企業(yè)收集和整理客戶信息，與客服咨詢結(jié)合起來，有利于客服了解用戶需求，也可以及時更新資料，便于企業(yè)進(jìn)行營銷和客戶回訪。
電商企業(yè)在工作工程中會面對咨詢量多、多平臺統(tǒng)一管理難、缺乏有效的客服管理等難題，合力億捷智能客服系統(tǒng)支持多渠道接入，客服機(jī)器人輔助辦公以及完善的后臺管理，幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)水平。
-THE END-
