一、行業(yè)痛點(diǎn)
1、網(wǎng)頁、APP等平臺渠道眾多,消息多難以統(tǒng)一管理
O2O企業(yè)為了提高知名度和銷量,需要在眾多渠道進(jìn)行宣傳,相應(yīng)的用戶數(shù)量也會大幅增加,不管是在網(wǎng)頁咨詢還是移動端渠道咨詢,兩者的消息不能整合在一起,回復(fù)客戶時要分別跳轉(zhuǎn)到各自平臺,操作較為麻煩,延長了客戶等待時間,客服工作效率也會下降,造成不好的客戶體驗(yàn)。
2、用戶跨端識別困難
客戶有的時候會通過不同的入口進(jìn)行訪問咨詢,但是以往的在線客服系統(tǒng)不能識別出來是同一個用戶,從而將其視為新用戶,若創(chuàng)建了訂單分給銷售后,導(dǎo)致重復(fù)跟進(jìn)影響后期的數(shù)據(jù)統(tǒng)計的準(zhǔn)確性,也容易導(dǎo)致客戶流失,認(rèn)為公司的管理不完善,另一方面,這種情況也會造成公司的個性化服務(wù)水平較低,需要不斷提高。
3、客戶資料管理混亂,不利于后期回訪
從用戶咨詢到確認(rèn)需求最后創(chuàng)建訂單,客服的一般操作流程是詢問用戶的聯(lián)系方式,姓名,公司名稱等關(guān)鍵信息,然后在客戶資料庫里看是否為老用戶,若為新用戶,才會去創(chuàng)建訂單,整個流程下來不僅要花費(fèi)時間去找客戶資料,也延長了用戶等待回復(fù)的時間,容易導(dǎo)致了用戶流失。另外,客戶資料還會在后期回訪時會用到,有的公司并沒有專門的系統(tǒng)去管理,只有傳統(tǒng)的表格文檔等,這樣就會耗時耗力,回訪進(jìn)程緩慢,工作效率低下。
二、 合力億捷在線客服解決方案
1、多渠道接入,智能機(jī)器人協(xié)助辦公
不管是網(wǎng)頁端,還是APP,微信等渠道,合力億捷客服系統(tǒng)都支持接入,客服只需要登錄系統(tǒng),就可以接收所有渠道的用戶消息,并能在后臺統(tǒng)一回復(fù),不用再跳轉(zhuǎn)頁面分別回復(fù),后臺可以及時同步所有消息;另外還有客服機(jī)器人快捷回呼,針對重復(fù)率高的用戶問題,機(jī)器人識別問題關(guān)鍵詞后自動回復(fù),需要人工時再轉(zhuǎn)至坐席,這樣極大提高了客服的工作效率,減少了用戶等待時間,服務(wù)質(zhì)量也得到了有效提升。
2、CRM與工單相結(jié)合,針對性客戶服務(wù)
合力億捷在線客服系統(tǒng)有CRM與工單系統(tǒng),將客戶資料分類管理,在用戶咨詢時,若是老用戶,坐席可以直接看到相應(yīng)信息,不需要重新查詢客戶資料,若用戶信息有變更,坐席也能直接更新客戶資料,若是新用戶,坐席可以根據(jù)用戶需求創(chuàng)建訂單,流轉(zhuǎn)至不同部門跟進(jìn),后期考核或者查詢時都有相關(guān)記錄,流程規(guī)范,也不會出現(xiàn)管理混亂等問題,提高服務(wù)水平。
3、客服管理完善
合力億捷客服系統(tǒng)擁有完善的客服管理功能,通過會話數(shù)、會話處理時長、滿意度評價等指標(biāo)生成日、周或者月報表,為客服工作情況考核提供數(shù)據(jù)支持;另外也可以對會話進(jìn)行質(zhì)檢,了解坐席會話情況,針對不同問題及時調(diào)整或者培訓(xùn),提高客服質(zhì)量。
O2O行業(yè)通常會面對訪客量大、咨詢數(shù)多、客戶難管理等難題,合力億捷將人工智能技術(shù)應(yīng)用到客服系統(tǒng),多渠道接入,智能客服機(jī)器人協(xié)助辦公以及完善的客戶管理和客服管理幫助O2O企業(yè)解決上述問題。
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