呼叫中心系統(tǒng)管理功能對比:合力億捷、天潤融通、容聯(lián)七陌、網(wǎng)易七魚

        企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時,除了搭建方式、報價之類的問題,呼叫中心系統(tǒng)管理功能也是較為重要的關(guān)注點(diǎn),主要分為坐席管理和客戶管理兩部分,通過對比合力億捷、天潤融通、容聯(lián)七陌和網(wǎng)易七魚四家廠商來介紹呼叫中心系統(tǒng)的管理功能。 


      (一)坐席管理


        坐席管理顧名思義是針對坐席工作情況的管理,主要包含坐席監(jiān)控和坐席質(zhì)檢兩部分。

        1.坐席監(jiān)控

        坐席監(jiān)控分為兩部分,一是通話過程監(jiān)控,包含通話監(jiān)聽、通話攔截(管理員可強(qiáng)行將客服通話轉(zhuǎn)移給自己,當(dāng)前客服進(jìn)入空閑狀態(tài))和強(qiáng)插(強(qiáng)行插入正在進(jìn)行的通話變成三方通話,客服仍可以進(jìn)行轉(zhuǎn)移、咨詢、三方操作)、隊列監(jiān)控(實(shí)時監(jiān)控進(jìn)入排隊的隊列通話情況);二是通話數(shù)據(jù)監(jiān)控,例如坐席在線、忙碌和離線數(shù)量、通話時長和接聽情況以及客戶來單處理情況,包含來電號碼、排隊時長和工單登記等。

坐席監(jiān)控
 

        在坐席監(jiān)控方面,通話數(shù)據(jù)監(jiān)控較為基礎(chǔ),四家公司都可以實(shí)現(xiàn),以合力億捷和天潤融通最完善,其他兩家有一定功能缺陷,容聯(lián)七陌不支持隊列監(jiān)控,網(wǎng)易七魚不能實(shí)現(xiàn)通話攔截和強(qiáng)插。

        2.坐席質(zhì)檢

        質(zhì)檢是呼叫中心系統(tǒng)的單獨(dú)功能模塊,主要用于坐席工作的檢查,一般流程是設(shè)置評分項和權(quán)重,選擇要抽檢的會話或錄音,最后可以導(dǎo)出質(zhì)檢結(jié)果,方式可以選擇人工質(zhì)檢和或智能質(zhì)檢,智能質(zhì)檢應(yīng)用AI技術(shù)將錄音轉(zhuǎn)文本,經(jīng)過后臺設(shè)置的關(guān)鍵詞與錄音文本進(jìn)行匹配實(shí)現(xiàn)自動質(zhì)檢,降低人工質(zhì)檢成本,是較為重要的差異化功能之一。在坐席質(zhì)檢方面,主要有評分項設(shè)置、質(zhì)檢預(yù)警(敏感詞、關(guān)鍵詞、坐席語速、情緒檢測)、語料庫建設(shè)、智能質(zhì)檢以及質(zhì)檢結(jié)果導(dǎo)出五個指標(biāo)來對比測評。

坐席質(zhì)檢
 
        從以上對比可以看到,合力億捷和網(wǎng)易七魚在坐席質(zhì)檢方面較為突出,都可以全量自動質(zhì)檢,支持坐席關(guān)鍵詞檢測和語速、情緒檢測,并生成客戶和坐席畫像,實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢流程智能化,兩者對比合力億捷多了語料庫建設(shè)這一細(xì)節(jié)功能,可以將具有代表性的質(zhì)檢文本收錄創(chuàng)建語料庫,用于后期查詢和學(xué)習(xí),有利于完善質(zhì)檢流程,提升質(zhì)檢效率與服務(wù)質(zhì)量。天潤融通不能設(shè)置評分項和質(zhì)檢預(yù)警,可以滿足企業(yè)基本質(zhì)檢需求,容聯(lián)七陌僅支持簡單的質(zhì)檢功能,智能質(zhì)檢、質(zhì)檢預(yù)警等功能缺失。

      (二)客戶管理


        客戶管理更深層次的意義是客戶生命周期從發(fā)生到發(fā)展的客戶詳細(xì)資料信息的系統(tǒng)化記錄和管理,實(shí)現(xiàn)客戶留存和轉(zhuǎn)化。呼叫中心系統(tǒng)可以對接第三方CRM系統(tǒng),用于客戶信息整理與分類,以及更新維護(hù)。在客戶管理方面主要用客戶信息導(dǎo)入與創(chuàng)建、客戶跟進(jìn)計劃與狀態(tài)、自定義客戶(客戶標(biāo)簽、自定義字段)、自有CRM和CRM系統(tǒng)對接來做對比。

客戶管理
 
        以上四家廠商中天潤融通和網(wǎng)易七魚只提供簡單的客戶導(dǎo)入與更新維護(hù)功能,容聯(lián)七陌對比以上兩家可以設(shè)置客戶跟進(jìn)計劃,及時更新客戶狀態(tài),公海客戶回收管理等功能,但是這三家廠商在涉及更為復(fù)雜的客戶關(guān)系管理中需要對接第三方CRM系統(tǒng),而合力億捷是少有的既可以自帶CRM也可以對接第三方CRM的廠商,綜合對比下客戶管理優(yōu)勢較為突出。

        在呼叫中心系統(tǒng)管理功能對比方面,合力億捷坐席管理和客戶管理功能優(yōu)勢較為突出,可以單獨(dú)購買質(zhì)檢服務(wù)和CRM系統(tǒng);天潤融通坐席監(jiān)控完善,但質(zhì)檢和客戶管理功能基礎(chǔ);容聯(lián)七陌質(zhì)檢功能基礎(chǔ),客戶管理管理優(yōu)勢較為突出,可以滿足企業(yè)基本需求,沒有很大的功能缺失;網(wǎng)易七魚在質(zhì)檢功能比較完善,可以實(shí)現(xiàn)全量高效質(zhì)檢,客戶管理功能簡單。

-THE END-