客服電話系統(tǒng)是企業(yè)最為常見的客服方式之一,市面上也有許多電話客服管理系統(tǒng)可供企業(yè)選擇。但是對于許多企業(yè)來說,它們雖然有使用客服電話系統(tǒng)的需要,但卻并不知道如何進(jìn)行系統(tǒng)搭建,今天我們就為您詳細(xì)介紹兩種電話客服管理系統(tǒng)的搭建方式。
當(dāng)企業(yè)選擇客服電話系統(tǒng)時,主要應(yīng)當(dāng)從兩個方面出發(fā)進(jìn)行考慮:其一是電話客服管理系統(tǒng)的部署方式,又可以細(xì)分為本地部署(在企業(yè)本地部署服務(wù)器等設(shè)備,并安裝相應(yīng)的電話客服軟件)和SaaS云端部署(即云客服呼叫中心)兩類方式;其二是電話客服管理系統(tǒng)的功能,具體來說包括:IVR語音導(dǎo)航、ACD智能話務(wù)分配、語音錄音和留言、工單系統(tǒng)、客服信息統(tǒng)計等等核心功能。接下來我們就為您詳細(xì)介紹以上兩種企業(yè)部署電話客服管理系統(tǒng)的方式。
部署方式
從部署方式上來看,客服電話系統(tǒng)可以分為本地部署和SaaS服務(wù)兩類,企業(yè)需要選擇本地部署還是使用SaaS服務(wù)。本地部署需要企業(yè)購買相關(guān)硬件設(shè)備并在自有場地進(jìn)行部署。需要解決場地和設(shè)備問題,投入成本和維護(hù)成本較高,但信息全部保存在本地服務(wù)器,信息安全度高且不受網(wǎng)絡(luò)環(huán)境限制。
SaaS服務(wù)則是由服務(wù)商提供賬戶,企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)接入使用。這種方式不需要企業(yè)安裝硬件設(shè)備,投入成本較小也不用管如何維護(hù),但由于信息存儲不在本地,信息安全性降低,并且在使用時需要較好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。
系統(tǒng)功能
(一)IVR語音導(dǎo)航
IVR語音導(dǎo)航的作用是通過語音的形式引導(dǎo)客戶自助解決問題,對于解決簡單的客戶問題會更高效并且減少客服壓力。IVR語音導(dǎo)航最典型的案例就是10086或10010的客服電話接通后“查詢花費(fèi)余額請按1,業(yè)務(wù)辦理請按2,…”。當(dāng)來客向企業(yè)咨詢的部分問題可以用標(biāo)準(zhǔn)的答案進(jìn)行答復(fù)或一些基礎(chǔ)的簡單問題,如果需要人工客服來接聽電話,則會降低效率,在這種情況下可以考慮使用語音導(dǎo)航。
(二)ACD智能話務(wù)分配
智能話務(wù)分配功能的作用是將呼入客戶分配給最優(yōu)的客服人員。好的分配方案是也是提高企業(yè)客服效率的有效手段。常見的幾種分配方式是:
1、按優(yōu)先順序分配:
這也是通常的分配方式,則按照來客的順序?qū)?yīng)客服人員的順序進(jìn)行分配。
2、按來電區(qū)域分配:
按呼入電話的區(qū)域?qū)傩赃M(jìn)行分配,比如將華北區(qū)的分配給華北客服。
3、按上次接聽坐席分配:
如果來電客戶在短期內(nèi)再次撥打客服電話,系統(tǒng)就會優(yōu)先將其分配給上次接待該客戶的客服人員。
4、按客戶類型分配:
系統(tǒng)可以根據(jù)在語音提示部分客戶所需要解決的問題,分配給對應(yīng)的客服人員。
以上就是幾種常見的智能話務(wù)分配方案,不同的客服電話系統(tǒng)在分配方式和功能上會有些差異。企業(yè)可以以此作為參考。
(三)語音錄音和留言
顧名思義,客服電話系統(tǒng)支持客服過程中的電話錄音和客戶的語音留言,功能比較好理解。但這里拿出來單獨(dú)介紹是因?yàn)檫@個功能在客服工作中會經(jīng)常用到,是比較重要的功能,所以提醒企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注。
(四)工單系統(tǒng)
電話客服管理系統(tǒng)中的工單系統(tǒng)的功能是提升各部門的工作協(xié)作效率,舉個例子來說明:當(dāng)客服人員接到一個當(dāng)時無法解決的問題或需要其他部門協(xié)同解決的問題,客服人員則可以直接填寫一張工單分配給對應(yīng)的部門,并可以隨時查看解決進(jìn)度。如果企業(yè)客服人員經(jīng)常遇到類似的問題,工單系統(tǒng)是重點(diǎn)考量的對象。
(五)客服信息統(tǒng)計
電話客服管理系統(tǒng)中的客服信息統(tǒng)計的功能是系統(tǒng)幫助企業(yè)對客服工作情況進(jìn)行統(tǒng)計,通常統(tǒng)計的信息會包括:接待量、平均接待時長、平均客服時長、滿意度、工單數(shù)、工單解決時長等等。有助于企業(yè)做客服工作情況的評估,以便即時調(diào)整策略。所以這個功能對于企業(yè)來說也是尤為重要的。
小結(jié)
本文我們圍繞客服電話系統(tǒng)的功能介紹了企業(yè)在選擇客服電話系統(tǒng)時,需要考慮的關(guān)鍵點(diǎn)??偨Y(jié)一下,在選擇時企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮部署方式以及使用環(huán)境是否符合企業(yè)情況,然后需要考慮電話客服管理系統(tǒng)的幾個核心功能是否可以支持業(yè)務(wù)需要。
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