云呼叫中心系統(tǒng)方案是近幾年興起的呼叫中心模式,并已在許多行業(yè)和領(lǐng)域推廣使用。但許多企業(yè)仍不清楚云呼叫中心的優(yōu)勢(shì)有哪些,也不知道自身適不適合使用云呼叫中心。今天我們就從云呼叫中心的特性介紹出發(fā),幫您解答上述問(wèn)題。
什么是云呼叫中心
隨著呼叫中心在市場(chǎng)上的占有率不斷提升,其技術(shù)本身也在經(jīng)歷各種更新和換代。云呼叫中心就是第6代也是最新一代的呼叫中心——其基于CTI,也就是計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù),和云計(jì)算技術(shù),將服務(wù)器架設(shè)在云端,并且?guī)椭髽I(yè)集成了傳統(tǒng)電話、移動(dòng)電話、在線客服、郵件、短信等多種常見(jiàn)的通訊方式。伴隨著云計(jì)算服務(wù)在2B領(lǐng)域的興起,云呼叫中心模式的市場(chǎng)占有率也在快速得到提升。
云呼叫中心的優(yōu)勢(shì)
作為最新一代呼叫中心的云呼叫中心主要有以下三點(diǎn)優(yōu)勢(shì):
(一)使用方便,費(fèi)用便宜
云呼叫中心基于云計(jì)算的核心產(chǎn)品形態(tài)——SaaS(軟件即服務(wù)),用戶(hù)可以不需要為使用服務(wù)進(jìn)行投入建設(shè)成本,只需按照使用量為服務(wù)付費(fèi)即可。也就是說(shuō)客戶(hù)不需要為使用呼叫中心購(gòu)買(mǎi)設(shè)備、開(kāi)發(fā)軟件及運(yùn)營(yíng)維護(hù)等,只用按需購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。這種按量計(jì)費(fèi)、隨取隨用的SaaS模式無(wú)論對(duì)于服務(wù)商還是用戶(hù)成本都較低。
(二)多渠道
云呼叫中心能將企業(yè)各個(gè)聯(lián)絡(luò)渠道進(jìn)行統(tǒng)一的集成管理。具體來(lái)說(shuō),云呼叫中心一般會(huì)提供開(kāi)放API接口,幫助企業(yè)對(duì)接集成第三方CRM、ERP等系統(tǒng),對(duì)通訊數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)和統(tǒng)計(jì)分析,以及對(duì)異地分支機(jī)構(gòu)的一體化整合管理。
由此企業(yè)可以搭建自己的運(yùn)營(yíng)信息全景平臺(tái),為運(yùn)營(yíng)決策提供全面的數(shù)據(jù)支撐。企業(yè)管理者只需通過(guò)客戶(hù)端登錄管理平臺(tái)即可實(shí)時(shí)獲取運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù),比如客戶(hù)滿意度、員工KPI報(bào)表和媒體效果統(tǒng)計(jì)等,從而簡(jiǎn)化企業(yè)管理流程,降低管理成本。
(三)多平臺(tái)
多平臺(tái)即微軟提出的未來(lái)云計(jì)算模式:“云”+“端”。這種模式具體表現(xiàn)為:一方面,云呼叫中心的基礎(chǔ)服務(wù)器搭建于云端,用戶(hù)可以隨取隨用;另一方面用戶(hù)可以在通過(guò)多種終端設(shè)備訪問(wèn)云端數(shù)據(jù),如PC端、Web端、手機(jī)移動(dòng)端(Android、iOS)等等。尤其是移動(dòng)端的接入,使得企業(yè)內(nèi)部的移動(dòng)辦公成為可能。
云呼叫中心適合什么企業(yè)
一般來(lái)說(shuō),傳統(tǒng)的呼叫中心架設(shè)以硬交換技術(shù)為主,對(duì)硬件的需求高。這種基于硬交換的部署方式在穩(wěn)定性、安全性、通話音質(zhì)等方面具有明顯優(yōu)勢(shì),但是前期一次性投資成本較高,部署起來(lái)也比較麻煩,因此傳統(tǒng)的呼叫中心只適合有個(gè)性化需求,并且對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性有較高要求的企業(yè)或機(jī)構(gòu)使用,比如政府企事業(yè)單位或是大型上市公司等等。
而另一方面,云呼叫中心采用軟交換技術(shù),大多使用免費(fèi)開(kāi)源的軟件,而對(duì)硬件的需求比較低。云呼叫中心最大的優(yōu)勢(shì)就在于開(kāi)通簡(jiǎn)單,隨取隨用,資費(fèi)便宜,因此極其適合預(yù)算較低的初創(chuàng)型公司和中心企業(yè)。而且得益于云呼叫中心靈活的部署方式,即使是傳統(tǒng)上不適合呼叫中心的企業(yè)(比如業(yè)務(wù)零碎遍布全國(guó)的門(mén)店類(lèi)型企業(yè))也能夠使用。
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