電話客服是企業(yè)與用戶接觸的必不可少的手段,許多企業(yè)都會(huì)通過(guò)搭建電話系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù),對(duì)于如何選擇云客服中心電話系統(tǒng),有哪些指標(biāo),其實(shí)很多公司是不清楚的,本文就云客服中心電話系統(tǒng)來(lái)介紹其選擇攻略。

        云客服中心電話系統(tǒng)也可以說(shuō)是呼叫中心,是基于CTI(計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù)的一種可以將企業(yè)客服連接起來(lái)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng),通過(guò)充分利用通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)電話客服進(jìn)行管理、調(diào)度以及統(tǒng)一協(xié)調(diào)的作用。公司在選擇時(shí)應(yīng)該關(guān)注系統(tǒng)價(jià)格、產(chǎn)品功能、部署方式以及廠商資歷等。

云客服中心電話系統(tǒng)的選型攻略
 
        1.部署方式

        在選擇云客服中心電話系統(tǒng)時(shí),其實(shí)首先應(yīng)該決定的是部署方式,是公有云、私有云還是混合云方案,因?yàn)椴渴鸱绞街苯記Q定了投入成本、搭建周期以及前期準(zhǔn)備工作等。

        私有云就是本地部署,需要公司購(gòu)買(mǎi)服務(wù)器、電腦、話機(jī)、客服軟件等硬軟件設(shè)備,后期維護(hù)費(fèi)用也需要公司承擔(dān),數(shù)據(jù)安全級(jí)別較高,但部署周期長(zhǎng),投入成本高;

        公有云方案就是SaaS租用模式,公司只需要準(zhǔn)備電腦和話機(jī),由系統(tǒng)服務(wù)商根據(jù)公司坐席需求開(kāi)設(shè)賬號(hào),接入互聯(lián)網(wǎng)即可使用,辦公方式靈活,成本較低,大部分公司都適用。

        混合云其實(shí)是公有云與私有云的混合解決方案,按公有云方式部署,但是數(shù)據(jù)保存在本地,針對(duì)于有數(shù)據(jù)保密需求,但是承擔(dān)不了本地部署費(fèi)用的公司。

        2.價(jià)格

        價(jià)格這個(gè)指標(biāo)貫穿在整個(gè)云客服中心電話系統(tǒng)解決方案里,部署方式、功能需求、坐席數(shù)量以及電腦話機(jī)之類(lèi)的硬件設(shè)備等都影響著價(jià)格,所以?xún)r(jià)格是必須要考慮的指標(biāo)。

        3.產(chǎn)品功能

        公司有哪些功能需求,想要實(shí)現(xiàn)什么效果,例如來(lái)電彈屏可以看到電話號(hào)碼、歸屬地和歷史記錄,語(yǔ)音導(dǎo)航和話務(wù)分配可以實(shí)現(xiàn)大量通話有序接聽(tīng),CRM和工單可以實(shí)現(xiàn)客戶資料錄入和工單流轉(zhuǎn),公司要根據(jù)實(shí)際需求來(lái)選擇需要的功能。

        4.服務(wù)商資歷

        公司在決定搭建云客服中心電話系統(tǒng)時(shí),肯定是要對(duì)市場(chǎng)上相關(guān)廠商做一個(gè)基本的調(diào)查,例如服務(wù)商技術(shù)能力、資質(zhì)、成功案例、報(bào)價(jià)等信息,做完基本調(diào)查后再來(lái)對(duì)比選擇哪家服務(wù)商。市場(chǎng)上服務(wù)商有很多家,行業(yè)認(rèn)可較多的例如合力億捷,擁有18年深厚的技術(shù)積累,27項(xiàng)核心技術(shù)、62項(xiàng)軟件著作權(quán),在資質(zhì)方面算是老牌服務(wù)廠商,為上千家知名企業(yè)提供服務(wù),例如學(xué)而思、京東、聯(lián)通等。

        5.售后處理

        售后處理其實(shí)包含在服務(wù)商資歷里,隨著用戶標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高,客戶服務(wù)質(zhì)量也需要提升,售后處理是很能體現(xiàn)廠商解決問(wèn)題的能力和效率,能否第一時(shí)間相應(yīng)、7*24小時(shí)售后在線、系統(tǒng)定期維護(hù)升級(jí)等,這些都影響著用戶體驗(yàn)和廠商形象,對(duì)比廠商時(shí)需要考慮在內(nèi)。

        對(duì)于如何挑選云客服中心電話系統(tǒng),除了部署方式、價(jià)格、產(chǎn)品功能、廠商資歷以及售后處理五方面外,還有很多細(xì)節(jié)方面需要企業(yè)注意,例如公司各自業(yè)務(wù)情況、系統(tǒng)上線時(shí)間預(yù)期等,不管如何挑選,都需要選擇適合公司的發(fā)展需求,系統(tǒng)投入使用后能真正的提高客服效率。

-THE END-