云呼叫中心客服系統(tǒng)有個(gè)重要的功能就是排隊(duì)，不管是通話還是在線會(huì)話，都是排隊(duì)在調(diào)度，從而保證通話和會(huì)話的正常分配，避免影響到電話接通率和會(huì)話處理效率。
（一）通話排隊(duì)
通話排隊(duì)可以分兩種，一種是坐席在線情況下，有不同技能組，例如咨詢、售后、項(xiàng)目等，然后客戶來電接入后，根據(jù)來電所屬的技能組分配到相應(yīng)坐席接聽，以合力億捷系統(tǒng)為例，在通話頁面的左下角，有坐席的個(gè)人小結(jié)和當(dāng)前排隊(duì)數(shù)，個(gè)人小結(jié)可以看到當(dāng)前坐席工作情況，例如電話接聽數(shù)量、外呼數(shù)量等，當(dāng)前排隊(duì)數(shù)就是不同技能組可以接聽電話的坐席數(shù)；另外一種是坐席忙碌狀態(tài)下，有多少客戶來電在排隊(duì)。
在線排隊(duì)是當(dāng)前接入會(huì)話的排隊(duì)，同樣以合力億捷呼叫中心系統(tǒng)為例，點(diǎn)開在線頁面，然后就會(huì)有我的會(huì)話，可以查看當(dāng)前會(huì)話和歷史會(huì)話，在當(dāng)前會(huì)話右邊就有排隊(duì)中訪客數(shù)，就是當(dāng)前的排隊(duì)情況。同樣在系統(tǒng)的右下方，個(gè)人小結(jié)可以知道當(dāng)前在線工作情況，例如在線總時(shí)長(zhǎng)，坐席已經(jīng)處理的會(huì)話數(shù)和留言數(shù)。
排隊(duì)功能除了坐席可以看到自己的工作情況，管理者在后臺(tái)監(jiān)控可以查看所有坐席的狀態(tài)，合理利用排隊(duì)功能，可以有效安排人力，提高坐席效率。
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