云呼叫中心客服系統(tǒng)有個(gè)重要的功能就是排隊(duì),不管是通話還是在線會(huì)話,都是排隊(duì)在調(diào)度,從而保證通話和會(huì)話的正常分配,避免影響到電話接通率和會(huì)話處理效率。
(一)通話排隊(duì)
通話排隊(duì)可以分兩種,一種是坐席在線情況下,有不同技能組,例如咨詢、售后、項(xiàng)目等,然后客戶來電接入后,根據(jù)來電所屬的技能組分配到相應(yīng)坐席接聽,以合力億捷系統(tǒng)為例,在通話頁(yè)面的左下角,有坐席的個(gè)人小結(jié)和當(dāng)前排隊(duì)數(shù),個(gè)人小結(jié)可以看到當(dāng)前坐席工作情況,例如電話接聽數(shù)量、外呼數(shù)量等,當(dāng)前排隊(duì)數(shù)就是不同技能組可以接聽電話的坐席數(shù);另外一種是坐席忙碌狀態(tài)下,有多少客戶來電在排隊(duì)。
在線排隊(duì)是當(dāng)前接入會(huì)話的排隊(duì),同樣以合力億捷呼叫中心系統(tǒng)為例,點(diǎn)開在線頁(yè)面,然后就會(huì)有我的會(huì)話,可以查看當(dāng)前會(huì)話和歷史會(huì)話,在當(dāng)前會(huì)話右邊就有排隊(duì)中訪客數(shù),就是當(dāng)前的排隊(duì)情況。同樣在系統(tǒng)的右下方,個(gè)人小結(jié)可以知道當(dāng)前在線工作情況,例如在線總時(shí)長(zhǎng),坐席已經(jīng)處理的會(huì)話數(shù)和留言數(shù)。
排隊(duì)功能除了坐席可以看到自己的工作情況,管理者在后臺(tái)監(jiān)控可以查看所有坐席的狀態(tài),合理利用排隊(duì)功能,可以有效安排人力,提高坐席效率。
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