呼叫中心主要可以分為通話和在線兩部分，電話呼叫系統(tǒng)更加注重通話部分，包括呼入呼出，在公司的銷售、售前以及售后等部門應(yīng)用較多，不管是呼出還是呼入，就會涉及到通話錄音和通話記錄，還有如何將呼入的電話分配給坐席接聽，以及如何管理坐席和銷售跟進的客戶資料等。
那么電話呼叫系統(tǒng)有哪些主要功能。
（一）呼入和呼出部分
呼出和接聽是電話呼叫系統(tǒng)最基礎(chǔ)也是最重要的兩個功能，在接聽過程中可以根據(jù)需要保持通話、轉(zhuǎn)接通話、以及接入第三方通話和轉(zhuǎn)驗證，除了接聽和呼出，還有來電彈屏、話務(wù)分配、語音導(dǎo)航等功能。
當(dāng)客戶打電話轉(zhuǎn)接到座席人員接聽時，系統(tǒng)可以自動彈出一個和來電號碼相關(guān)的界面，可以顯示來電號碼、歸屬地等信息，如果是新客戶，則可以直接錄入信息，如果已經(jīng)錄入過，客戶來電話時可以直接彈出其信息，提高座席人員接聽效率。
2.通話錄音和記錄
電話呼出以及接聽后必然會需要通話錄音和記錄，一方面，錄音功能可以在錄入客戶信息時能幫助坐席檢查信息是否正確，提高了商機錄入的準(zhǔn)確率，也避免了錯誤商機，另一方面通話記錄和錄音的保存有利于坐席工作情況的考察，發(fā)現(xiàn)問題也可以及時調(diào)整，便于人員管理。
3.ACD話務(wù)分配
ACD話務(wù)分配包括排隊和呼叫分配兩個模塊，排隊模塊可以實現(xiàn)留言排隊以及重要客戶優(yōu)先排隊等，呼叫分配模塊可以根據(jù)客戶地區(qū)、呼入時間、坐席忙線狀態(tài)等要求將來電均勻分配給坐席，保證客戶能得到合適的服務(wù)，有利于客服工作效率最大化
4.智能語音導(dǎo)航
語音導(dǎo)航可以實現(xiàn)用戶分流個引導(dǎo)，最常見的是IVR語音導(dǎo)航，也是呼叫中心最典型的功能，客戶來電話時，可以根據(jù)其提示獲得相應(yīng)服務(wù)，減少客戶中途放棄或者排隊時間過長放棄的情況，使座席人員可以更有效率的處理來電，這一功能合理應(yīng)用可以為客戶接待奠定良好基礎(chǔ)。
（二）客戶管理（CRM+工單）
在客戶關(guān)系管理部分，主要是客戶信息的管理，根據(jù)客戶不同需求分類創(chuàng)建，避免信息管理混亂，在此要提到工單系統(tǒng)，公司一般選擇將兩者結(jié)合使用，一方面，坐席人員創(chuàng)建客戶后，會自動形成工單，然后分配給銷售，或者銷售自己創(chuàng)建工單，然后及時跟進后，可以填入跟進內(nèi)容，從聯(lián)系客戶到最終工單完成，整個過程都是有記錄的，減少了后期查詢信息少或者查詢不到的問題，也不會出現(xiàn)跟進混亂沒有記錄的情況，提高了工作效率，另一方面，只要客戶資料在系統(tǒng)錄入過，如果客戶通過記錄的聯(lián)系方式電話咨詢，坐席在來電彈屏是可以看到相關(guān)信息的，如果有聯(lián)系方式或者公司的變動，也可以及時更新，完善客戶資料。
（三）坐席管理
坐席管理可以分為兩部分，一部分是呼叫中心系統(tǒng)是可以根據(jù)通話記錄、質(zhì)檢以及滿意度評價來考核坐席工作情況的，可以根據(jù)公司需求生成不同報表，每個坐席的工作情況都可以清晰地呈現(xiàn)，工作過程中如果發(fā)現(xiàn)問題可以及時調(diào)整，為后期客服管理和考核提供數(shù)據(jù)支持;另一部分是坐席自己可以查看相關(guān)通話記錄和報表，可以了解自己的工作情況，根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)來安排自己的工作內(nèi)容，有利于提高工作質(zhì)量。
呼叫中心在越來越多的行業(yè)被應(yīng)用，企業(yè)在制定電話呼叫系統(tǒng)解決方案時，要根據(jù)自身需求和業(yè)務(wù)要求來定，合適才是最好的。
-THE END-
