現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)與客戶溝通的一個重要渠道,企業(yè)客服可以通過電話來與客戶進(jìn)行有效溝通。一個功能強大的呼叫系統(tǒng)不僅可以幫助企業(yè)去處理大量咨詢信息、統(tǒng)一管理客戶資料,還能幫助管理人員有效統(tǒng)計企業(yè)客服團體的工作情況。
那么企業(yè)如何挑選呼叫中心,費用如何?
企業(yè)選擇呼叫系統(tǒng)的目的以及應(yīng)用場景有很多,但大體上可以分為兩個方面:呼入以及呼出。呼入是指客服接聽來訪電話,有效服務(wù)客戶來提高售前轉(zhuǎn)化率,或者處理來電客戶售后疑問提高滿意度;呼出則是企業(yè)進(jìn)行外呼推廣,主動銷售的場景,增加企業(yè)產(chǎn)品銷量。然而在企業(yè)客服與客戶溝通之間,往往會出現(xiàn)一些難點問題,例如訪客問題客服無法解決,需要企業(yè)其他相關(guān)部門的協(xié)同;再者是來訪客戶較多,企業(yè)需要對客服工作情況進(jìn)行有效的統(tǒng)一管理,來確保日常工作質(zhì)量與客戶滿意度。以下為大家介紹呼叫中心系統(tǒng)的幾個核心功能,企業(yè)在挑選時可以根據(jù)自身的使用場景來考慮。
(一)IVR語音導(dǎo)航
針對客服電話來說,企業(yè)每天都會接到大量的咨詢來電,IVR語音導(dǎo)航是指企業(yè)可以在來電中設(shè)置一段引導(dǎo)客戶接入不同技能組的語音導(dǎo)航。當(dāng)客戶來電首先會接到一段例如“歡迎致電,產(chǎn)品咨詢請按1,售后服務(wù)請按2……”這樣設(shè)置好的引導(dǎo)語音,可以根據(jù)客戶需求的業(yè)務(wù)類型將來訪客戶自動接入對應(yīng)的技能組,這樣可以減輕客服團體的工作量,提高接待效率。
(二)Crm系統(tǒng)
客戶關(guān)系管理系統(tǒng),是現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)最核心的一個功能??头诮哟L客或者是通話完成之后,可以將訪客信息如聯(lián)系方式等錄入系統(tǒng),便于后續(xù)的查詢。并且crm還便于企業(yè)從售前、售中到售后一整套流程的管理,支持自定義輸入字段、或者篩選方式,售前服務(wù)、銷售跟進(jìn)以及售后服務(wù)都能隨時進(jìn)行記錄保存,便于企業(yè)各部門的工作協(xié)同。
(三)工單系統(tǒng)
針對客服無法解決來電客戶的需求時,呼叫系統(tǒng)提供強大高效的工單系統(tǒng)。當(dāng)客戶問題在通話中無法解決,客服可以根據(jù)問題類型以及內(nèi)容新建成一張工單,根據(jù)企業(yè)事先設(shè)定好的分配規(guī)則,快速分配到可以解決問題的部門中去。從而有效保障服務(wù)的連續(xù)性,避免客戶長時間等待造成的不滿,提高企業(yè)服務(wù)效率,還能加強各部門之間的溝通合作,提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
(四)實時監(jiān)控及智能質(zhì)檢
企業(yè)也需要實時監(jiān)控客服團隊的工作情況。呼叫系統(tǒng)中支持對客服工作的實時監(jiān)控功能,企業(yè)管理人員可以直接監(jiān)控到客服與客戶的通話,以及工作狀態(tài),并能夠根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)整。智能質(zhì)檢則是將電話客服錄音自動轉(zhuǎn)成文本,進(jìn)行質(zhì)檢,減少管理人員的工作量,提高質(zhì)檢效率。
(五)影響系統(tǒng)價格的因素
以上則是呼叫中心系統(tǒng)的幾個重要功能,再者是企業(yè)最關(guān)心的系統(tǒng)費用問題,市面上最熱門的系統(tǒng)搭建方式是云呼叫系統(tǒng),其費用也是受到各種因素的影響。例如系統(tǒng)的功能種類、套餐類型、服務(wù)費、通信費等,具體費用也會不同。其中產(chǎn)品功能是影響呼叫系統(tǒng)最重要的一個因素,它包括成本以及功能種類的差異,例如不同呼叫系統(tǒng)產(chǎn)品中包含的專利采購成本與自主研發(fā)技術(shù)的成本不同,價格不一;功能種類不同是指有的企業(yè)會需要一整套呼叫系統(tǒng),有的企業(yè)可能只需要系統(tǒng)中的智能客服功能、或是crm、智能質(zhì)檢等,根據(jù)具體需求項目不同,價格也會有較大差異。
因此在挑選呼叫系統(tǒng)時,具體的應(yīng)用場景、系統(tǒng)功能、價格因素等等都是企業(yè)需要妥善考慮的問題。
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