呼叫中心的市場(chǎng)占有率不斷提高，系統(tǒng)也在不斷更新升級(jí)，云呼叫中心當(dāng)前應(yīng)用最廣，基于計(jì)算機(jī)電話(huà)集成（CTI）技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)，服務(wù)器架設(shè)在云端，將企業(yè)之間各種通訊渠道打通并進(jìn)行統(tǒng)一管理。呼叫中心在越來(lái)越多的行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。
那么如何搭建呼叫系統(tǒng)呢？
（一）確定需求
在搭建呼叫中心系統(tǒng)前要有明確的規(guī)劃，包括戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)規(guī)劃。呼叫中心要以客戶(hù)為中心，首先要確定的是行業(yè)特點(diǎn)以及目標(biāo)定位，明白公司要建立怎樣的營(yíng)銷(xiāo)體系，客群細(xì)分定位是怎樣的，以及針對(duì)不同客群的差異化戰(zhàn)略是怎樣的，怎么維護(hù)客戶(hù)關(guān)系和拓展新客戶(hù)等問(wèn)題。業(yè)務(wù)規(guī)劃其實(shí)是對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃的落地實(shí)施，在呼叫中心系統(tǒng)這一板塊，業(yè)務(wù)類(lèi)型包括：1.咨詢(xún)業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供產(chǎn)品咨詢(xún)的相關(guān)服務(wù)；2.售后服務(wù)，處理售后問(wèn)題以及技術(shù)支持；3.電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣，挖掘潛在客戶(hù)的主要形式。
在確定需求這一階段，也要考慮到技術(shù)方面的問(wèn)題，根據(jù)自己的需求來(lái)考慮相應(yīng)的技術(shù)策略。
（二） 選擇方案
在確定呼叫中心需求后，再來(lái)決定選擇搭建形式，主要有公有云、私有云、混合云三種。
1.公有云方案
這是目前廣受中小企業(yè)偏愛(ài)的一種方式，成本低廉，是用戶(hù)量最大的一種呼叫系統(tǒng)建設(shè)方式。由呼叫系統(tǒng)服務(wù)商提供云平臺(tái)，企業(yè)用戶(hù)只需注冊(cè)開(kāi)通賬號(hào)登錄網(wǎng)址就可以使用，不受地域的限制，只要有網(wǎng)絡(luò)就可以辦公。需要注意的是采用公有云方案，用戶(hù)數(shù)據(jù)存放備份在云端，可根據(jù)需要進(jìn)行下載，但是呼叫系統(tǒng)的通話(huà)記錄和通話(huà)錄音是有期限的，具體時(shí)間要看系統(tǒng)提供商。后期費(fèi)用主要構(gòu)成為：座席月租費(fèi)加上話(huà)務(wù)費(fèi)。
2.私有云方案
客戶(hù)單獨(dú)使用，要求本地部署，數(shù)據(jù)和設(shè)備都是客戶(hù)私有的，也就是自建呼叫中心系統(tǒng)，供客戶(hù)單獨(dú)使用，以提高系統(tǒng)的可用性和安全性，加強(qiáng)企業(yè)對(duì)呼叫系統(tǒng)的管理能力。但是私有云搭建方案初期投入比較高，部署時(shí)間長(zhǎng)，后期需要有專(zhuān)人進(jìn)行維護(hù)，一般不適合中小企業(yè)選用。
3.混合云方案
呼叫中心供應(yīng)商的軟交換網(wǎng)關(guān)在客戶(hù)所在地，但是使用的還是供應(yīng)商的云平臺(tái)服務(wù)。這種方式主要是幫助用戶(hù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的本地化，確保用戶(hù)的數(shù)據(jù)安全。這種方案比較適合無(wú)力自建呼叫系統(tǒng)但是又注重自身數(shù)據(jù)安全的企業(yè)使用。
（三）選擇服務(wù)商
確定搭建形式后，可以開(kāi)始項(xiàng)目可行性分析報(bào)告撰寫(xiě)和審批，方案通過(guò)后，就需要選擇呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，制定初步的呼叫中心系統(tǒng)搭建方案，包括前置接入、系統(tǒng)構(gòu)架、呼叫中心選址等。
（四） 建設(shè)與試運(yùn)營(yíng)
在確定最終的服務(wù)商后，就可以開(kāi)始呼叫中心搭建了，在搭建完成后或者在搭建過(guò)程中，都需要技術(shù)人員跟進(jìn)維護(hù)和測(cè)試，避免突發(fā)問(wèn)題，搭建完成后，需要試運(yùn)營(yíng)，逐步優(yōu)化系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中的問(wèn)題，避免影響正式使用。
搭建呼叫中心系統(tǒng)首先要確認(rèn)需求和搭建形式，然后再去制定相關(guān)預(yù)算方案和選擇服務(wù)商，最后試運(yùn)行，系統(tǒng)搭建周期長(zhǎng)短與規(guī)模和方案有關(guān)，企業(yè)可以根據(jù)需求和預(yù)算成本來(lái)選擇。
-THE END-
