隨著社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不斷增強(qiáng)，客服貫穿整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，成為不可缺少的環(huán)節(jié)之一。傳統(tǒng)的客服處理售前或者售后問(wèn)題效率較低，后期管理不便，企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求大幅提升。
那么企業(yè)為什么要建立自己的呼叫中心呢？
（一）使用方便，集中管理，分部部署
目前大多企業(yè)都選擇云呼叫中心系統(tǒng)，根據(jù)坐席數(shù)量開(kāi)設(shè)賬號(hào)，登錄網(wǎng)址就可以使用，不受時(shí)間與空間限制，對(duì)于在全國(guó)多個(gè)省市有分公司或者辦事處的企業(yè)來(lái)講，可以不同城市使用呼叫系統(tǒng)，后臺(tái)統(tǒng)一管理坐席工作情況，簡(jiǎn)化流程，提高工作效率。
（二）功能完善，滿足日常工作需要
1.智能語(yǔ)音導(dǎo)航：語(yǔ)音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)分流個(gè)引導(dǎo)，最常見(jiàn)的是IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，也是呼叫中心最典型的功能，客戶(hù)可以根據(jù)其提示獲得相應(yīng)服務(wù)，這一功能合理應(yīng)用可以為客戶(hù)接待奠定良好基礎(chǔ)。
2.ACD話務(wù)分配：ACD話務(wù)分配包括排隊(duì)和呼叫分配兩個(gè)模塊，排隊(duì)模塊可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)以及重要客戶(hù)優(yōu)先排隊(duì)等，呼叫分配模塊可以根據(jù)客戶(hù)地區(qū)、呼入時(shí)間、坐席忙線狀態(tài)等要求將來(lái)電均勻分配給坐席，保證客戶(hù)能得到合適的服務(wù)，有利于客服工作效率最大化。
3.來(lái)電彈屏：當(dāng)客戶(hù)打電話轉(zhuǎn)接到座席人員接聽(tīng)時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)彈出一個(gè)和來(lái)電號(hào)碼相關(guān)的界面，如果是新客戶(hù)，則可以直接錄入信息，如果已經(jīng)錄入過(guò)，客戶(hù)來(lái)電話時(shí)可以直接彈出其信息，提高座席人員接聽(tīng)效率。
4.監(jiān)控錄音：這一功能可以說(shuō)是呼叫中心系統(tǒng)最基本的功能，可以在系統(tǒng)后臺(tái)看到座席人員接聽(tīng)狀態(tài)，便于人員管理，錄音功能可以在錄入客戶(hù)信息時(shí)檢查信息是否正確，提高了商機(jī)錄入的準(zhǔn)確率，也避免了錯(cuò)誤商機(jī)。
5.CRM和工單管理：呼叫中心一般帶有CRM系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行分類(lèi)有效管理，坐席接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，電腦屏幕上自動(dòng)彈出客戶(hù)的基本資料，顯示該客戶(hù)所有已發(fā)生的服務(wù)記錄，同時(shí)也可以及時(shí)更新資料，通過(guò)與工單系統(tǒng)的組合，能及時(shí)識(shí)別來(lái)電客戶(hù)的名稱(chēng)、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息，若是新客戶(hù)可以創(chuàng)建工單并跟蹤，隨時(shí)記錄和提醒，將客戶(hù)資源優(yōu)化整合。
（三）開(kāi)放接口進(jìn)行業(yè)務(wù)整合，實(shí)現(xiàn)良好對(duì)接
早期的熱線電話服務(wù)模式無(wú)法在電話服務(wù)時(shí)及時(shí)將信息進(jìn)行電子化紀(jì)錄，不能直接轉(zhuǎn)入下一步的調(diào)度流程中去。由于客服流程與自身其他業(yè)務(wù)沒(méi)有良好地進(jìn)行對(duì)接，導(dǎo)致傳統(tǒng)物流企業(yè)普遍效率較低、管理困難，很多成本都消耗在協(xié)調(diào)工作上。呼叫中心系統(tǒng)都會(huì)提供開(kāi)放API接口，可以與企業(yè)自帶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好對(duì)接。
呼叫中心系統(tǒng)融合智能語(yǔ)音導(dǎo)航、來(lái)電彈屏、客戶(hù)管理等功能，為客戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)，企業(yè)在選擇呼叫中心解決方案時(shí)，要根據(jù)自身需求來(lái)判斷。
-THE END-
