目前,各個(gè)企業(yè)為了給客戶帶來更加良好的體驗(yàn),會(huì)選擇搭建一個(gè)高效的呼叫中心,來有效提升企業(yè)的客戶服務(wù)效率,降低企業(yè)各類成本?,F(xiàn)在市面上有三種主流的呼叫系統(tǒng)搭建方式,分別是:自建型、外包型以及云呼叫系統(tǒng)。
那么自建呼叫中心和外包呼叫中心相比優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)在哪?
(一)自建型呼叫中心系統(tǒng)
自建呼叫系統(tǒng)主要是指企業(yè)完全是依靠自身的團(tuán)隊(duì),完成從軟硬件系統(tǒng)及設(shè)備選型采購(gòu),到通信線路租賃、鋪設(shè),再到坐席建設(shè)以及后期優(yōu)化維護(hù)等這一流程。也是一種傳統(tǒng)的呼叫系統(tǒng)搭建方式,屬于本地化部署的方式,所有的設(shè)備以及服務(wù)器都安裝在企業(yè)本地。
優(yōu)勢(shì):可以根據(jù)企業(yè)需要來進(jìn)行個(gè)性化功能定制,并且線路穩(wěn)定、通話質(zhì)量能夠得到有效保障,本地部署的形式也確保企業(yè)數(shù)據(jù)的安全性。
劣勢(shì):不僅前期投入成本高,并且后期的優(yōu)化維護(hù)也需要企業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)自己完成,對(duì)人力財(cái)力要求較高。自建呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)周期較長(zhǎng),功能的可擴(kuò)展性和靈活性比較差。
由于自建對(duì)企業(yè)的人力成本以及資金要求都很高,這就決定了自建的搭建方式最適合資金充足、業(yè)務(wù)量比較大的大型企業(yè)或者政府企事業(yè)單位。
(二)外包型呼叫中心系統(tǒng)
外包呼叫系統(tǒng)則是指呼叫中心坐席外包,是采用租用的服務(wù)方式,即企業(yè)租用第三方外包服務(wù)商提供的呼叫系統(tǒng)資源、場(chǎng)地及坐席設(shè)備等。另外除了租賃軟件系統(tǒng)的外包服務(wù)外,客服外包還有業(yè)務(wù)外包、客服培訓(xùn)等服務(wù)。對(duì)企業(yè)來說,通過這種租用外包的形式,可以節(jié)約一大部分的人力成本,將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到企業(yè)其他重要的工作中去,也有利于企業(yè)工作效率的提高。
優(yōu)勢(shì):開通方式簡(jiǎn)單,周期短,即開即用。為企業(yè)節(jié)省了搭建呼叫中心系統(tǒng)的一系列流程,直接交給第三方服務(wù)商來解決,企業(yè)只需要提供相關(guān)的企業(yè)資料以供培訓(xùn)使用即可。并且成本較低,由服務(wù)商來提供軟硬件設(shè)備、場(chǎng)地以及坐席,企業(yè)只需支付租賃費(fèi)用即可,節(jié)約資金人力成本。
劣勢(shì):在試用外包的形式下,由于坐席都是由服務(wù)商來提供,因此企業(yè)數(shù)據(jù)安全性無法得到百分百的保障。而且采用外包商的坐席,不便于企業(yè)管理人員對(duì)客服進(jìn)行有效統(tǒng)一的管理,難以實(shí)時(shí)監(jiān)控工作進(jìn)度等。
因此采用外包呼叫系統(tǒng)的形式,適合所有中小型企業(yè),或者是缺少業(yè)務(wù)人員或者銷售人員的企業(yè)采用。
(三)自建與外包形式優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比
相較于自建的方式,外包方式不需要企業(yè)來購(gòu)買硬件設(shè)備,甚至不需要提供坐席人員,都由服務(wù)商來完成,只需要支付相應(yīng)的租賃費(fèi)用即可。并且搭建成本低,按需使用,可以隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模來增減坐席,第三方供應(yīng)商開通服務(wù)就能使用,節(jié)省了后期的維護(hù),運(yùn)營(yíng)成本較低,這是所有企業(yè)都適合使用的方式。而自建呼叫系統(tǒng)則是在成本上要求較高,但能夠完全保障企業(yè)數(shù)據(jù)的安全性,并且通話質(zhì)量以及線路穩(wěn)定,這就適合資金充足,業(yè)務(wù)規(guī)模大,并且對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求高的大型企業(yè)采用,各個(gè)方面都能夠得到有效保障。
-THE END-