售后呼叫中心解決方案

售后呼叫中心，顧名思義面向售后場(chǎng)景，本質(zhì)是處理用戶反饋問題，呼叫系統(tǒng)的核心基礎(chǔ)功能如IVR語音導(dǎo)航、排隊(duì)、錄音、轉(zhuǎn)接等它都有，除此之外，還可以與公司自己的CRM系統(tǒng)集成，從而更好的處理售后問題。那么它有哪些特色功能呢？

（一）來電彈屏：來電彈屏在售后型呼叫中心中的應(yīng)用主要在于，客戶來電時(shí)會(huì)彈出客戶資料，座席可以了解客戶的基本信息和已完成的工單信息，避免重復(fù)。來電彈屏只是一個(gè)基礎(chǔ)功能，來電彈屏信息是否起作用取決于企業(yè)的客戶關(guān)系管理是否完善。

（二）智能分配：不同的呼叫中心系統(tǒng)在話務(wù)分配上有不同的分配規(guī)則，包括隨機(jī)分配、最大空閑分配、技能優(yōu)先分配等，對(duì)于售后型呼叫系統(tǒng)來說，可以支持歷史咨詢優(yōu)先分配，即系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻魜黼娹D(zhuǎn)接到之前提供服務(wù)的坐席，提高售后服務(wù)的連續(xù)性。

（三）工單系統(tǒng)：工單功能的核心在于能夠連接客戶服務(wù)的不同環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同，提供專業(yè)的客戶服務(wù)。在售后呼叫中心中，工單的作用更加突出，能夠確?？蛻魡栴}得到及時(shí)的跟進(jìn)，確保整體的流程化操作。

售后呼叫中心解決方案針對(duì)售后服務(wù)場(chǎng)景，更加注重坐席與售后部門的溝通與信息共享，避免信息斷層和信息重復(fù)等問題，保證服務(wù)的連續(xù)性與專業(yè)性。