“心智”就像一個格子,能裝下讓消費者印象最為深刻的幾個認知或者概念,最多有六個或者七個,我們說到可樂,第一反應就是百事可樂或者可口可樂;說到空調,就會想到格力,美的等;呼叫中心也是一樣的,在應用這一系統(tǒng)較廣的行業(yè)里,說到它,最先想到的是合力億捷。在軟件行業(yè),拋開品牌宣傳這些外在形式,其實最重要的還是產品功能,這直接影響用戶體驗,從而決定著公司對系統(tǒng)提供商的最終選擇。
呼叫中心系統(tǒng)功能主要分為通話和客戶關系兩大部分,在通話部分里,包含外呼接聽,來電彈屏,錄音,語音導航,語音質檢,后臺監(jiān)控等功能,公司在此部分大多要求外呼和接聽,坐席在接聽電話時,可以看到來電號碼和歸屬地,或者是公司名稱,這個要取決于下面的客戶關系管理是否創(chuàng)建了此客戶信息,外呼時,可根據(jù)實際需求是否需要語音導航,客戶可以自助咨詢想要了解的問題。除以上外,還有聽取錄音,錄音保存時間一般是一年,然后可以在后臺看到坐席人員上線狀態(tài),便于人員管理。
在客戶關系管理部分,主要是客戶信息的管理,根據(jù)客戶不同需求分類創(chuàng)建,避免信息管理混亂,在此要提到工單系統(tǒng),公司一般選擇將兩者結合使用,是相通的,坐席人員創(chuàng)建客戶后,會自動形成工單,然后分配給銷售,銷售及時跟進后,可以填入跟進內容,從聯(lián)系客戶到最終工單完成,整個過程都是有記錄的,減少了后期查詢信息少或者查詢不到的問題,提高了工作效率。
公司在選擇呼叫中心解決方案時,除了以上重要功能外,還可以在原有系統(tǒng)的基礎上增加個性化服務,如接入公司自己的業(yè)務系統(tǒng),針對某一功能定制開發(fā)等,選擇合適的方案更加有利于公司業(yè)務發(fā)展。