客服作為銷售環(huán)節(jié)重要的的一部分是不可或缺的,傳統(tǒng)人工客服無法做到24小時(shí)在線時(shí),智能在線客服則可以解決這個(gè)問題,機(jī)器人與人工配合,及時(shí)回答客戶疑問,滿足客戶需求,解決客戶問題,促成合作。
智能在線客服在行業(yè)中應(yīng)用越來越廣泛,企業(yè)對其接受與認(rèn)可度逐漸提高,智能型、靈活性、穩(wěn)定性作為必須具備的特點(diǎn),以合力億捷智能在線客服系統(tǒng)為例來說說這三個(gè)最基礎(chǔ)的特點(diǎn):
智能性:AI作為一大熱點(diǎn),合力億捷也緊跟潮流,將人工智能融合到在線客服系統(tǒng)中,可以自定義業(yè)務(wù)場景,智能機(jī)器人7X24小時(shí),解決客戶常見問題,讓客服更有精力維護(hù)重點(diǎn)客戶;另一方面,在線訪客身份和行為數(shù)據(jù)智能識別,來源渠道、工單記錄等信息第一時(shí)間呈現(xiàn)給客服。
靈活性:客戶需求多種多樣,同樣的標(biāo)準(zhǔn)就不能用于所有客戶,需要差異化,那么靈活性就顯得很重要,靈活性越高,客戶的選擇就越多,客戶需求的滿足程度也越高。從接入渠道來講,智能在線客服系統(tǒng)支持微信、APP、WEB、郵件等多渠道方式統(tǒng)一服務(wù)客戶,第一時(shí)間快速響應(yīng)客戶;從功能來講,首先可以一鍵生成客戶和工單,靈活指派,也可手動(dòng)定位客戶,該訪客各渠道的全量數(shù)據(jù)一目了然,其次后臺實(shí)時(shí)監(jiān)控,可以查看來訪統(tǒng)計(jì)、聊天入口統(tǒng)計(jì)、在線坐席統(tǒng)計(jì)等即時(shí)指標(biāo),根據(jù)響應(yīng)市場、關(guān)鍵詞等質(zhì)檢項(xiàng)分?jǐn)?shù)值設(shè)置,自動(dòng)為客服人員的總體服務(wù)水平打分,及時(shí)掌握客服工作情況;從客服工作場景來講,客服APP支持客服移動(dòng)端接待客戶,消息與PC端實(shí)時(shí)同步,讓客服在家也能值班。
穩(wěn)定性:穩(wěn)定性是在線客服系統(tǒng),或者說是任何軟件的基礎(chǔ),穩(wěn)定性不高,就像大樓的地基不穩(wěn),用戶體驗(yàn)不佳,客戶滿意程度低,就很難維持客戶。從技術(shù)的層面來講,首先應(yīng)該做到的是服務(wù)器的集群式分布,避免從前填鴨式的服務(wù)器資源分配,從根本上解決穩(wěn)定的問題,其次是無感知升級,讓客戶在使用過程中不會再因?yàn)橄到y(tǒng)升級而中斷日常工作,這是保持穩(wěn)定性必要的條件。
綜上所述,智能性、靈活性、穩(wěn)定性三者相互配合才能使智能在線客服走得更遠(yuǎn)。