現(xiàn)在由于各種營(yíng)銷手段和服務(wù)方式的多樣化，人們的溝通方式更加多樣，基于IM即時(shí)通訊技術(shù)的在線客服、面向移動(dòng)端的短信、微信、APP應(yīng)用均成為重要的客戶接觸渠道。此外，視頻、圖像傳輸技術(shù)的應(yīng)用促使客服呼叫中心向支持多媒體交互的客服系統(tǒng)發(fā)展。那么，多渠道客服呼叫中心有哪些優(yōu)勢(shì)呢，下面我們就來進(jìn)行介紹。
I 多渠道客服呼叫中心支持的渠道
客戶呼叫系統(tǒng)在語(yǔ)音呼叫的基礎(chǔ)上集成了web/app在線客服、短信及郵件群發(fā)功能，同時(shí)支持接入微博/微信公眾號(hào)渠道，真正實(shí)現(xiàn)全渠道的客戶服務(wù)。目前主流的的全渠道客服支持方面主要提供以下幾個(gè)客服渠道：
1、官網(wǎng)/網(wǎng)頁(yè)：
分為PC端和移動(dòng)端的web網(wǎng)頁(yè)，用戶可以直接在網(wǎng)頁(yè)上發(fā)起咨詢，客服人員直接在網(wǎng)頁(yè)上進(jìn)行溝通交流。
2、手機(jī)APP
通過SDK接口的形式讓企業(yè)在自己的APP應(yīng)用中添加客服呼叫中心系統(tǒng)功能，其本質(zhì)仍是在線即時(shí)通訊，只不過是面向移動(dòng)端的咨詢渠道。
3、短信郵件：
一個(gè)基礎(chǔ)功能，客服人員可以快捷的將客戶所需的信息以短信或郵件的形式發(fā)送給客戶。
4、微信微博
作為客戶咨詢的渠道使用，企業(yè)可以將自己的微信公眾號(hào)或者微博與客服系統(tǒng)進(jìn)行綁定，實(shí)現(xiàn)在微信/微博渠道內(nèi)直接為用戶提供咨詢服務(wù)。
I 多渠道客服呼叫中心的優(yōu)勢(shì)
1、提高服務(wù)質(zhì)量、降低人力成本。
多渠道客服呼叫中心通過對(duì)網(wǎng)站、微信、公眾號(hào)、小程序、微博、APP等多渠道整合，客服人員一個(gè)操作后臺(tái)就可以完成對(duì)所有渠道的接待工作。省去需要在不同頁(yè)面之間切換的麻煩，節(jié)約人力成本，大大提升工作效率。
2、提高客戶交互體驗(yàn)。
多渠道客服呼叫中心支持語(yǔ)音、文字、圖片、視頻等多媒體功能的客服系統(tǒng)能夠提高客服效率和客戶體驗(yàn)。
3、多渠道信息同步處理。
多渠道客服呼叫中心將電話、郵件、微信、Web等多種客服渠道集成到統(tǒng)一的客服系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)坐席人員對(duì)多個(gè)客服渠道信息的同步處理，從而保障客戶服務(wù)的一體化。
I 合力億捷多渠道客服呼叫中心
1、多渠道消息統(tǒng)一管理
合力億捷多渠道客服呼叫中心支持網(wǎng)頁(yè)、微信、郵件、微博、APP等多種渠道接入，開放接口對(duì)接，及時(shí)同步消息，并能在后臺(tái)統(tǒng)一管理多個(gè)渠道來源信息，同時(shí)還有語(yǔ)音、圖片、視頻等多種交流方式，優(yōu)化用戶體驗(yàn)；
2、智能客服機(jī)器人提高接待效率
智能客服機(jī)器人輔助回復(fù)，針對(duì)高頻率的重復(fù)問題，通過識(shí)別訪客問題關(guān)鍵詞，然后快捷回復(fù)，或者引導(dǎo)訪客自助查詢，提高客服接待效率；
3、后臺(tái)管理完善
分為客服和客戶的管理，一方面系統(tǒng)可以記錄客服人員的工作情況，通過一系列指標(biāo)，例如接待量、排隊(duì)情況、滿意率、聊天詳情等等，管理人員可以據(jù)此對(duì)客服人員進(jìn)行考核，也能分析相關(guān)問題，及時(shí)作出調(diào)整策略，提高服務(wù)質(zhì)量；另一方面，CRM系統(tǒng)對(duì)客戶資料進(jìn)行分類管理，幫助企業(yè)收集和整理客戶信息，便于企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。
合力億捷多渠道客服系統(tǒng)將多種客服渠道集成到統(tǒng)一的系統(tǒng)當(dāng)中，支持語(yǔ)音、圖片、視頻等交流方式，以更好的交互體驗(yàn)方式來為客戶服務(wù)，保障客戶服務(wù)的一體化，提高客戶接待效率，同時(shí)有客服機(jī)器人輔助和完善的后臺(tái)管理功能相配合，在咨詢、服務(wù)等不同階段以不同渠道實(shí)現(xiàn)與用戶的接觸。
