智能呼叫中心系統(tǒng)在眾多行業(yè)中得到越來越廣泛地應(yīng)用,電子商務(wù)就是其一,線上銷售是電商主要的渠道,利用線上積累的客戶資源進(jìn)行線下再消費(fèi)是電商公司特別關(guān)注的問題,通常會(huì)組建自己的電銷團(tuán)隊(duì),實(shí)現(xiàn)客戶資源的整合利用,增加成單量,提高銷售額。
 
呼叫中心系統(tǒng)素材圖
 

智能呼叫中心系統(tǒng)在電商行業(yè)的應(yīng)用:

 
目前大部分電商呼叫中心系統(tǒng)是把語音查詢、自主服務(wù)和人工服務(wù)結(jié)合,將供應(yīng)鏈、庫(kù)存、快遞以及客戶資源進(jìn)行整合,建立起的快速反應(yīng)機(jī)制。呼叫中心系統(tǒng)作為客戶與公司溝通的橋梁,客服可以及時(shí)響應(yīng)顧客,與客戶進(jìn)行互動(dòng),做好售前售中以及售后服務(wù),形成較為完善的客戶服務(wù)體系,另外,客服還可以及時(shí)了解產(chǎn)品庫(kù)存和快遞狀態(tài),以應(yīng)對(duì)客戶詢問,提高客戶服務(wù)效率。
 
但隨著電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,各種推廣投入成本升高,客戶投訴升級(jí)等痛點(diǎn)的出現(xiàn),不少電商企業(yè)在應(yīng)用過程中面臨營(yíng)銷效率低下、人力成本過高、客戶管理分散等問題,下面就具體講講有哪些可行的方案。
 
1、方便快捷的系統(tǒng)軟件開發(fā)接口
 
電子商務(wù)的關(guān)鍵在于網(wǎng)上平臺(tái)及工作流程與呼叫中心的結(jié)合。智能呼叫中心提供開放接口,可以與公司自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接,避免管理系統(tǒng)紊亂,出現(xiàn)不能無縫對(duì)接或者管理不到位的問題,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化管理。
 
2、客戶關(guān)系管理
 
智能呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)置客戶關(guān)系管理功能,將公司的客戶資料進(jìn)行分類管理,便于實(shí)時(shí)跟進(jìn),另一方面,可以把客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入系統(tǒng)后由系統(tǒng)外呼,分配至空閑坐席,節(jié)省了人力成本,也提高了呼出效率和成單率。
 
3、嚴(yán)格的座席管理系統(tǒng)
 
智能呼叫中心系統(tǒng)在后臺(tái)可以看到坐席狀態(tài),聽取錄音,了解坐席接聽效率,便于及時(shí)管理。系統(tǒng)還提供讓管理者可以對(duì)語音通話實(shí)行監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等操作,進(jìn)行即時(shí)管控。另外系統(tǒng)還有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能,掌握坐席接聽情況,是績(jī)效機(jī)制的指標(biāo)之一,也能據(jù)此給坐席制定有效的工作目標(biāo)。
 
總結(jié):
 
以上就是關(guān)于智能呼叫中心系統(tǒng)在電商行業(yè)的應(yīng)用的介紹,智能呼叫中心系統(tǒng)解決方案是針對(duì)電商行業(yè)短板提出的相應(yīng)建議,企業(yè)要根據(jù)自身情況合理選擇。