來電彈屏,指客戶來電話時,呼叫中心系統(tǒng)自動調(diào)取后臺數(shù)據(jù)庫,與來電的電話號碼進行匹配比較,看是否存在該客戶以及客戶在數(shù)據(jù)庫中的基本信息,再以彈屏的形式展現(xiàn)在客服面前。
接觸客戶的第一步便是來電彈屏,這是最基礎(chǔ)也是最重要的一個價值點,也是電話呼叫系統(tǒng)被廣泛應(yīng)用于電銷及客戶服務(wù)的原因之一。就像來電顯示一樣,我們可以知道對方號碼和所屬城市,如果沒有這一功能,就需要另外花時間去找客戶信息,是否錄入過,還有對比是否有更新,在這一過程中,客服人員找信息的時候同時要詢問對方的手機號,城市以及其他信息,這樣就降低了接聽效率,客戶的滿意度也會下降。
來電彈屏可以顯示客戶的關(guān)鍵信息,客服人員接聽電話時可以及時補充或者更新客戶信息,同時也是對CRM系統(tǒng)中客戶信息的更新,為銷售人員提供了必要的成單基礎(chǔ),避免了手動錄入,大大減輕了客服的工作量。無論是對企業(yè)還是客戶,都可以提升服務(wù)體驗感,增加親切感,客戶流失率減少,成單量增多,一舉兩得。
電話呼叫系統(tǒng)搭建方案首先考慮的就是來電彈屏,可見其重要性。