呼叫中心系統(tǒng)是與客戶(hù)溝通，建立直接聯(lián)系的重要渠道，如今已經(jīng)在很多領(lǐng)域推廣使用。一個(gè)有效的呼叫中心可以通過(guò)良好的服務(wù)明顯提升企業(yè)的客服效率，并且降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。但是許多企業(yè)不清楚如何搭建，也不了解哪種搭建方式較好，目前市場(chǎng)上主要有四種呼叫中心系統(tǒng)方案，分別是：自建式、托管式、外包式和云呼叫中心形式。其中前三種都是傳統(tǒng)型呼叫中心的建設(shè)形式，對(duì)硬件的要求較高；云呼叫中心則是最新一代的呼叫中心，與傳統(tǒng)型呼叫中心相比在許多地方都有了改進(jìn)。接下來(lái)將為您介紹上述四種方案的特性與優(yōu)勢(shì)。
I 自建式
企業(yè)自主采購(gòu)建設(shè)系統(tǒng)所需要的所有軟硬件，不僅要從運(yùn)營(yíng)商那里租賃通信線路并進(jìn)行鋪設(shè)，還要自行購(gòu)置號(hào)碼資源，建立坐席團(tuán)隊(duì)，自主經(jīng)營(yíng)與維護(hù)。這種搭建方式的建設(shè)成本、使用成本和維護(hù)成本都非常高，適合于需要建設(shè)大型呼叫中心的企業(yè)使用。
優(yōu)勢(shì)：線路穩(wěn)定性極佳、保密性好，能與客戶(hù)現(xiàn)有系統(tǒng)無(wú)縫集成。
劣勢(shì)：建設(shè)周期長(zhǎng)，需要專(zhuān)人維護(hù)管理，并且由于自行構(gòu)建，系統(tǒng)靈活性較差；建設(shè)成本高，除了直接的軟硬件采購(gòu)成本之外，還涉及二次開(kāi)發(fā)、維護(hù)、擴(kuò)容、系統(tǒng)更新等間接成本。
適用企業(yè)：適合大型企業(yè)、集團(tuán)型企業(yè)、政府企業(yè)事業(yè)單位等。
I 托管式
托管式呼叫中心是指用戶(hù)從呼叫中心托管運(yùn)營(yíng)商處租用呼叫中心設(shè)備，這種方案能夠滿(mǎn)足客戶(hù)在業(yè)務(wù)咨詢(xún)、售后服務(wù)、數(shù)據(jù)整理、客服管理等綜合性需求。合格的托管型呼叫中心需要有效解決兩個(gè)方面棘手問(wèn)題，即如何保障企業(yè)信息安全性和如何保證通話質(zhì)量問(wèn)題。
優(yōu)勢(shì)：建設(shè)周期最短、可控性強(qiáng)、無(wú)需維護(hù)管理。
劣勢(shì)：托管式呼叫中心的價(jià)格優(yōu)勢(shì)不明顯，甚至比自建式還要高；大部分托管運(yùn)營(yíng)商其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)定位在基本系統(tǒng)建設(shè)方面，僅提供一個(gè)統(tǒng)一的、簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，無(wú)法滿(mǎn)足不同企業(yè)的需求；由于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)以及服務(wù)數(shù)據(jù)全部由托管方管理，數(shù)據(jù)保密性較低。
適用企業(yè)：適合中小企業(yè)使用。
I 外包式
企業(yè)將自身的呼叫相關(guān)業(yè)務(wù)外包給第三方的呼叫業(yè)務(wù)提供商，并且支付一定的外包費(fèi)用。企業(yè)稱(chēng)為發(fā)包方，接受用戶(hù)的委托全面管理或部分管理呼叫中心業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)提供方稱(chēng)為接包方，外包式呼叫中心的目的一般是客戶(hù)服務(wù)或者商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)。
優(yōu)勢(shì)：這種方案開(kāi)通迅速，把項(xiàng)目需求告知提供商即可，日常運(yùn)營(yíng)的開(kāi)展完全由接包方負(fù)責(zé)，接包方提供整套的包括系統(tǒng)、場(chǎng)地、人員的呼叫中心解決方案，座席數(shù)量也比較靈活便捷。
劣勢(shì)：建設(shè)成本低，但是外包成本較高；可控性差，不是所有的業(yè)務(wù)都適合外包，只有某些簡(jiǎn)單重復(fù)的階段性任務(wù)適合于外包給第三方呼叫中心來(lái)開(kāi)展。
適用企業(yè)：適合呼叫任務(wù)簡(jiǎn)單，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)坐席的中小型企業(yè)。
I 云呼叫中心
云呼叫中心系統(tǒng)屬于目前最為主流的一種呼叫中心部署方式，不受時(shí)間與空間限制，可以靈活部署，并且集成了傳統(tǒng)電話、移動(dòng)電話、在線客服、郵件、短信等多種通訊方式，將企業(yè)之間各種通訊渠道打通并進(jìn)行統(tǒng)一管理。
優(yōu)勢(shì)：與傳統(tǒng)型的呼叫中心相比，云呼叫中心的建設(shè)成本顯著降低；不受時(shí)間和空間的限制，隨時(shí)隨地接入，使用過(guò)程中也可以按需增減資源，十分靈活方便。
劣勢(shì)：更依賴(lài)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的質(zhì)量
適用企業(yè)：適合絕大部分中小企業(yè)使用。
通過(guò)上述幾種搭建方案的對(duì)比，云呼叫中心方案可以說(shuō)是大多數(shù)企業(yè)的最優(yōu)解。合力億捷云呼叫中心方案在系統(tǒng)搭建上按照大型企業(yè)的性能需求來(lái)實(shí)現(xiàn)，并且與三大運(yùn)營(yíng)商緊密合作，能為客戶(hù)提供一個(gè)功能強(qiáng)大，系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全并且性能穩(wěn)定的呼叫系統(tǒng)。合力億捷服務(wù)的客戶(hù)覆蓋電信、金融、教育、保險(xiǎn)、汽車(chē)、速遞物流、電子商務(wù)、生產(chǎn)制造等十幾個(gè)領(lǐng)域，包括中國(guó)聯(lián)通、EMS、58同城、好未來(lái)、智聯(lián)招聘、陽(yáng)光保險(xiǎn)、蔚來(lái)汽車(chē)等眾多知名企業(yè)。
