對(duì)企業(yè)客服中心而言，對(duì)客服體系服務(wù)質(zhì)量的管理和控制是其運(yùn)營(yíng)管理的重要模塊，質(zhì)檢是定義客服部門服務(wù)質(zhì)量、工作效率好壞的標(biāo)準(zhǔn)。那么，智能在線客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)質(zhì)檢有哪些好處呢，下面我們就來介紹。
一、傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的弊端
一直以來，客服部門的質(zhì)檢都是以人工抽查的方式來進(jìn)行，通過從海量的客服數(shù)據(jù)中去抽取，然后通過大量的查看客服聊天會(huì)話，以憑借自己的專業(yè)來進(jìn)行檢測(cè)。但在目前業(yè)務(wù)量越來越大的情況下，傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式的弊端越來越明顯的暴露出來：人工抽檢浪費(fèi)時(shí)間，并且對(duì)海量數(shù)據(jù)而言，抽查的數(shù)據(jù)的結(jié)果并不準(zhǔn)確。
質(zhì)檢人員不僅要查看大量的聊天記錄，工作內(nèi)容枯燥乏味，并且對(duì)于工作結(jié)果匯報(bào)也是左右為難，如果質(zhì)檢檢查不出問題，老板不滿意，認(rèn)為客服部門的質(zhì)檢體系沒價(jià)值；如果檢查出問題，客服人員又會(huì)有情緒，認(rèn)為質(zhì)檢評(píng)分不公平。由于質(zhì)檢是人工抽樣評(píng)分，避免不了質(zhì)檢人員存在主觀意識(shí)而導(dǎo)致結(jié)果不公正的情況。就算質(zhì)檢人員公平公正、但評(píng)分結(jié)果直接影響客服利益，客服也難免會(huì)有異議，令質(zhì)檢人員舉步維艱。
二、智能在線客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)質(zhì)檢有哪些好處？
通過使用智能在線客服系統(tǒng)自動(dòng)質(zhì)檢，管理員可以對(duì)客服和客服對(duì)話輕松進(jìn)行質(zhì)檢。客服的在線時(shí)長(zhǎng)、在線狀態(tài)、平均應(yīng)答時(shí)間、會(huì)話量等客戶的工作狀態(tài)一目了然，實(shí)時(shí)監(jiān)控客服與訪客的對(duì)話。
另一方面，管理員也可以進(jìn)行事后監(jiān)控，訪客對(duì)話通過搜索具體關(guān)鍵詞來精確定位到需要質(zhì)檢的業(yè)務(wù)點(diǎn)或語句關(guān)鍵詞，檢驗(yàn)客服話術(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否出現(xiàn)過服務(wù)禁詞。除此之外，通過智能在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析的功能，可以對(duì)客服的KPI進(jìn)行分析，對(duì)客服的滿意度、對(duì)話時(shí)長(zhǎng)、對(duì)話效率、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行綜合評(píng)估。
隨著自動(dòng)質(zhì)檢技術(shù)逐漸成熟，智能質(zhì)檢平臺(tái)應(yīng)用除了在合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理方面發(fā)揮優(yōu)勢(shì)外，為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率提供了可靠的數(shù)據(jù)化依據(jù)，使得智能在線客服系統(tǒng)自動(dòng)質(zhì)檢在輿情分析、商機(jī)挖掘、精準(zhǔn)營(yíng)銷等方面提供更多的智能服務(wù)。
