語音IVR(InteractiveVoiceResponse)對呼叫中心系統(tǒng)搭建十分重要，它能夠提供企業(yè)與業(yè)務(wù)相關(guān)的交互式語音應(yīng)答，比如話費查詢、套餐辦理等自助服務(wù)。一方面節(jié)約用戶獲取服務(wù)時間，有效節(jié)約人力成本。另一方面能夠根據(jù)不同的需求導(dǎo)流來明確客戶的具體需求。所以語音IVR流程的設(shè)置相當(dāng)重要，一旦出現(xiàn)差錯不僅不利于服務(wù)效率。
第一步，明確客戶需求。
設(shè)置IVR的目的就是為了以最快的時間最短的流程解決用戶的問題，那么用戶的問題從哪來？就是通過以往呼叫中心系統(tǒng)通話的歷史數(shù)據(jù)中分析而來，把客戶經(jīng)常咨詢并且簡單的問題整理成客戶需求，并且分析需求是否合理。
第二步，設(shè)計業(yè)務(wù)場景。
根據(jù)整理出的客戶需求進(jìn)行業(yè)務(wù)場景設(shè)計，流程的設(shè)計一定要符合呼叫中心的一個重要指標(biāo)，首次呼叫解決率，就是在第一次用戶撥打熱線能夠通過IVR語音提示快速獲取答案。比如在整理出的需求中有一條是客戶欠費充值的需求，那么在用戶撥打熱線時，系統(tǒng)時候自動獲取用戶手機(jī)號并判斷是否欠費，如果欠費IVR將自動播報用戶欠費信息，并提供自主繳費服務(wù)。這是一個簡單的業(yè)務(wù)流程卻有效提高樂獲取服務(wù)的效率。
值得注意的是，在配置語音IVR時，并不是越多越好，太多的導(dǎo)航菜單反而會讓客戶反感。因此，建議最好每層菜單的選項不要超過3-4個。還有，在每一層的菜單選項中，最好都有一個固定的鍵可以讓客戶直接轉(zhuǎn)到人工。
雖然使用自助渠道的客戶群體正變得越來越多，但仍有相當(dāng)大比例的客戶總是希望能夠進(jìn)行人工對話。呼叫中心系統(tǒng)搭建配置語音導(dǎo)航時必須確保兩種類型的客戶的需求都能夠得到高質(zhì)量的滿足。
