客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，并建立一個(gè)客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式。客戶關(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。在線客服系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)一體化，有效提高企業(yè)辦公效率。
客服人員通過在線客服系統(tǒng)接待訪客，了解訪客來源、進(jìn)行標(biāo)簽分類，比如咨詢后有跟進(jìn)意向的劃分為意向客戶，重點(diǎn)追蹤以及待跟進(jìn)標(biāo)簽，支持一鍵查詢，這樣在海量的客戶信息數(shù)據(jù)庫，快速查詢到該標(biāo)簽類的客戶，為客戶管理提供便利；同時(shí)對于企業(yè)來說，在營銷過程中對客戶細(xì)分，將有限的資源花費(fèi)在創(chuàng)造價(jià)值的客戶身上，促使企業(yè)能夠在市場競爭中奪得主動(dòng)權(quán)。
通過在線客服系統(tǒng)，公司可以在統(tǒng)一的平臺上進(jìn)行工單管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等，這不但可以幫助提高員工的工作效率，而且自動(dòng)化的組織管理和操作也節(jié)約了更多時(shí)間來處理客戶問題。
通過在線客服系統(tǒng)，對客戶需求、網(wǎng)站流量、咨詢量、關(guān)鍵詞推廣效果等進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，有助于公司精準(zhǔn)做出決策，從而有效實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)。
