呼叫中心服務(wù)效率如何提升？

近年來，呼叫中心發(fā)展迅速，客服人員越來越多，那么管理者該如何提高呼叫中心服務(wù)的效率呢？

1：流程規(guī)范。

2：流程優(yōu)化。

流程規(guī)范是指在一個業(yè)務(wù)上，把它的范圍、處理方法、程序和內(nèi)容有效的劃分，從而把企業(yè)中各個部門以及工作人員聯(lián)系起來，需各有關(guān)部門和人員按照統(tǒng)一的程序和方法處理業(yè)務(wù)，相互協(xié)作配合，使業(yè)務(wù)能夠從頭至尾順暢的進行，從而避免一人一種做法、工作互不統(tǒng)一的混亂狀況。流程優(yōu)化是指通過不斷發(fā)展、完善流程，使企業(yè)取得更好的成績。

尤其是對于呼叫中心而言，通過流程規(guī)范和流程優(yōu)化，提升服務(wù)效率，對實際工作起到促進作用。隨著企業(yè)發(fā)展，人員擴張，業(yè)務(wù)量增重，部分問題無法統(tǒng)一的回答，無法滿足業(yè)務(wù)的需求。一些優(yōu)秀的小組有強大的知識庫，但每個小組的經(jīng)驗不同，可能會造成口徑上的一些差錯。根據(jù)企業(yè)的狀況來制定合理的流程規(guī)范是必要的。

實行流程規(guī)范化和流程優(yōu)化勢在必行，可以很大程度上縮短客服的接聽時間，起到防范風(fēng)險和提高客戶滿意度的作用。管理者對提高客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率起到非常關(guān)鍵的作用，對促進呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展也有著長遠(yuǎn)的意義。