如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？

對(duì)呼叫中心用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)意度是是否繼續(xù)了解合作的敲門(mén)磚。滿(mǎn)意度與客服的工作息息相關(guān)，也是客服每天面對(duì)的一個(gè)重要的績(jī)效考核指標(biāo)。那么，客服部門(mén)如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度呢，下面我們就來(lái)介紹。

 

 

 

滿(mǎn)意是一種心理狀態(tài)，是客戶(hù)的需求被滿(mǎn)足后的愉悅感，是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)是很好的。如果用數(shù)字來(lái)衡量這種心理狀態(tài)，這個(gè)數(shù)字就叫做滿(mǎn)意度了，客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)忠誠(chéng)的基本條件。

 

 

首先是開(kāi)頭語(yǔ)部分。開(kāi)頭語(yǔ)雖然簡(jiǎn)短，但能直接傳遞出電話(huà)另一端坐席接通電話(huà)時(shí)的心理狀態(tài)，熱情或冷淡、親切或冷漠、專(zhuān)注或散漫。情緒是會(huì)傳染的，相信若我們提供以微笑，客戶(hù)也必將報(bào)之以愉悅。

 

其次是快速及精準(zhǔn)的定位用戶(hù)問(wèn)題。試想，客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)，坐席無(wú)法快速了解客戶(hù)需求，反復(fù)問(wèn)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，即使態(tài)度誠(chéng)懇聲音溫柔，但一個(gè)問(wèn)題問(wèn)好幾遍，也會(huì)令客戶(hù)感到不耐煩，甚至?xí)尶蛻?hù)對(duì)公司產(chǎn)生失望。所以，態(tài)度誠(chéng)懇和快速了解客戶(hù)需求是缺一不可的。

 

最后也是最重要的就是幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。坐席的業(yè)務(wù)能力直接決定了幫用戶(hù)解決問(wèn)題的速度及質(zhì)量。坐席要做到感同身受，想他所想，急他所急，讓客戶(hù)感受到熱情，并且態(tài)度要有好。還有就是要自信，如果連自己都對(duì)自己的回答沒(méi)有自信，那如何讓客戶(hù)相信你說(shuō)的是正確的呢？坐席自信的語(yǔ)氣會(huì)很大程度增加溝通的流暢性。       

 

還有一點(diǎn)客服部門(mén)要通過(guò)輔助工具來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，使用在線(xiàn)客服系統(tǒng)或者是呼叫中心系統(tǒng)都是很好的，兩種系統(tǒng)都可以?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度一定程度上取決于獲得服務(wù)的速度，這兩種系統(tǒng)都依靠人工智能技術(shù)可以提供智能服務(wù)，可以在第一時(shí)間就回應(yīng)客戶(hù)，讓客戶(hù)的問(wèn)題能夠在短時(shí)間內(nèi)得到解決。

 

當(dāng)然，客戶(hù)的服務(wù)感知因人而異，對(duì)服務(wù)的判定標(biāo)準(zhǔn)也有差別?？蛻?hù)評(píng)價(jià)非常滿(mǎn)意的服務(wù)不代表一定沒(méi)有問(wèn)題，客戶(hù)評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意的服務(wù)也不一定真的存在問(wèn)題，滿(mǎn)意度本身就是一種心理感受，解決問(wèn)題的同時(shí)兼顧用戶(hù)感受，相信以甜美的聲音、專(zhuān)業(yè)的水平、誠(chéng)摯的態(tài)度、非凡的技巧，最終必將能為企業(yè)贏得用戶(hù)的信任。