企業(yè)建立呼叫中心的目的只有一個:與客戶實現有效溝通,也就是說,無論呼叫中心廠商對呼叫中心系統做出了哪些改變,都是為了更好的幫助企業(yè)實現自身與客戶之間的高效溝通。


近兩年來,接觸過呼叫中心的企業(yè)都知道,最新最大的變化就是:新增加一些在線客服的功能,比如與微信公賬號的對接、與企業(yè)qq的對接、與企業(yè)自己的業(yè)務系統的對接等;企業(yè)也好,呼叫中心廠商也好,之所有會有這些變化也是跟隨了現在互聯網市場的發(fā)展所致。


近期,呼叫中心行業(yè)新興了一個詞語:云客服,相信很多從事呼叫中心行業(yè)的人都聽過;云客服釋義:云即云呼叫中心方案,客服即在線客服,所以整合起來就很容易理解了,云呼叫中心 + 在線客服 = 云客服。這也是對云呼叫中心系統最新變化的一個總結。


因為微信被網民大眾的廣泛使用,因為微博、企業(yè)qq在企業(yè)中有多種應用場景,因為不同的企業(yè)內部有不同的業(yè)務系統,比如ERP、CRM、自己研發(fā)的系統等,所以呼叫中心行業(yè)才會有現在的變化,不斷的對接、接入、融合。只有不斷的適應市場的變化,迎接新的挑戰(zhàn),才能不被淘汰,因為“適者生存”。


1. 微信公眾賬號對接


微信作為國內領先的社交軟件,其用戶數量已超過10億。對企業(yè)而言,微信公眾賬號已成為不可或缺的營銷和服務渠道。云呼叫中心系統與微信公眾賬號的對接,可以實現以下功能:


(1)消息推送:企業(yè)可以通過云呼叫中心向客戶發(fā)送文字、圖片、語音等多媒體消息,提高溝通效率。


(2)智能客服:利用微信公眾賬號的API接口,企業(yè)可以將云呼叫中心系統的智能客服功能與微信公眾賬號相結合,實現24小時在線答疑。


(3)菜單自定義:企業(yè)可以根據自身需求,自定義微信公眾賬號的菜單,方便用戶快速找到所需服務。


2. 企業(yè)QQ對接


企業(yè)QQ作為一款專業(yè)的企業(yè)即時通訊工具,其在企業(yè)內部溝通、客戶服務等方面具有廣泛的應用。云呼叫中心系統與企業(yè)QQ的對接,可以實現以下功能:


(1)一鍵撥打:用戶在QQ聊天界面可以直接點擊撥打企業(yè)電話,實現快速溝通。


(2)聊天記錄同步:云呼叫中心系統可以與企業(yè)QQ聊天記錄同步,方便客服人員了解客戶需求,提供個性化服務。


(3)在線客服轉接:企業(yè)可以通過企業(yè)QQ將客戶轉接至云呼叫中心系統的在線客服,實現無縫對接。


3. 企業(yè)自身業(yè)務系統對接


企業(yè)自身業(yè)務系統的對接,有助于實現云呼叫中心系統與企業(yè)內部業(yè)務流程的緊密結合,提高工作效率。以下為部分對接功能:


(1)客戶信息共享:云呼叫中心系統可以與企業(yè)CRM系統對接,實現客戶信息的共享,便于客服人員為客戶提供更加精準的服務。


(2)工單流轉:云呼叫中心系統可以與企業(yè)內部工單系統對接,實現工單的自動創(chuàng)建、流轉、跟蹤等功能。


(3)數據分析:云呼叫中心系統可以與企業(yè)數據分析系統對接,為企業(yè)提供客戶服務質量、客服工作效率等數據支持。