現(xiàn)今呼叫中心的主要功能模塊有IVR、錄音、ACD、彈屏、報(bào)表、客戶關(guān)系管理、知識(shí)庫(kù)等功模塊，這里簡(jiǎn)單給大家介紹一下IVR、ACD、彈屏。
呼叫中心功能模塊：
首先是語(yǔ)音IVR，也被稱為交互式語(yǔ)音應(yīng)答，在用戶來(lái)電時(shí)候，通過(guò)語(yǔ)音提示用戶按照流程操作，并且接受用戶輸入的信息，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)各類數(shù)據(jù)庫(kù)的交互式訪問(wèn)的一種自助服務(wù)。它能夠幫助用戶快速獲取服務(wù)，減輕人工坐席的工作量，提高工作效率。同時(shí)還能夠幫助在坐席人員忙碌時(shí)候，自助的提供服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)的根本。
ACD是自動(dòng)話務(wù)分配，也被稱為智能選擇座席，能夠?qū)崿F(xiàn)排隊(duì)、路由、排隊(duì)?wèi)?yīng)答等功能。能夠?qū)⒂脩魜?lái)電有序的分配給坐席人員，有效的避免一些坐席有接不完的來(lái)電，而一些坐席來(lái)電很少的情況，更加合理平均的去分配客戶來(lái)電，并且能夠?qū)⑦M(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席。
錄音，也就是坐席人員通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)接聽(tīng)的每一通來(lái)電，都會(huì)有通話記錄，錄音的保存，不僅能夠成為質(zhì)檢的依據(jù)，更是與用戶溝通的憑證，因此是呼叫系統(tǒng)必不可少的功能。
客戶來(lái)電彈屏以及客戶關(guān)系管理，則是呼叫系統(tǒng)最實(shí)用的功能模塊，它能夠保存客戶信息，歐哲導(dǎo)入客戶信息，在客戶來(lái)電時(shí)，自動(dòng)彈出歷史資料，如果沒(méi)有這個(gè)客戶信息，也一樣彈出一個(gè)空白的屏供坐席填寫(xiě)，提交保存后，下次客戶來(lái)電時(shí)，彈出的就是現(xiàn)在填寫(xiě)的信息。
呼叫中心模塊：
線路硬件部分：這部分負(fù)責(zé)接收電話信號(hào)，并將其轉(zhuǎn)換為網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，以便呼叫中心能夠識(shí)別和處理。這通常涉及到電話線路、網(wǎng)關(guān)等硬件設(shè)備。
呼叫中心服務(wù)（應(yīng)用）：這個(gè)模塊是呼叫中心系統(tǒng)的核心，它創(chuàng)建和管理與線路關(guān)聯(lián)的坐席，使得坐席能夠正常進(jìn)行呼入和呼出操作。呼叫中心服務(wù)還包括對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求的集中管理和自動(dòng)化處理流程，以快速響應(yīng)客戶需求，提供高效準(zhǔn)確的解決方案。
業(yè)務(wù)系統(tǒng)（應(yīng)用）：這部分與呼叫中心的業(yè)務(wù)緊密相關(guān)，通常是根據(jù)企業(yè)的具體需求定制的。它可能包括客戶關(guān)系管理（CRM）、工單處理、數(shù)據(jù)分析和其他與企業(yè)業(yè)務(wù)流程相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)。
這樣的方式能夠快速實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享，幫助坐席快速了解客戶歷史信息，大大提高問(wèn)題解決的效率，并且有效的幫助企業(yè)更好的管理和維護(hù)客戶，哪些客戶是需要重點(diǎn)跟進(jìn)維護(hù)的，哪些客戶是無(wú)需再次溝通的，都可以通過(guò)呼叫中心一一記錄。
