靈活多樣的語音導航
即IVR,主要解決客戶的咨詢、購買、報修、投述和建議等問題??蛻舭床煌逆I就可以咨詢不同的產品,可以放真人錄音,也可以由各產品的業(yè)務員親自解答??蛻舭促徺I鍵,就可把電話轉到銷售部,由銷售人員直接下單,也可由話務員接聽電話,直接下單并打印快遞單交庫房發(fā)貨。
客戶按報修鍵
可把電話轉到維修部,由專業(yè)人員問明情況及時處理,也可由話務員接聽電話,直接下排工單轉發(fā)維修部,并在規(guī)定時間將回訪需要維修的客戶是否滿意并反饋到公司領導,從而可以對維修人員進行考核和工作質量監(jiān)督 。
客戶按投訴鍵
可直接轉有關領導,也可由話務員接聽,直接下發(fā)投訴單到有關領導或部門,并在規(guī)定時間將處理結果反饋到該投訴人??蛻舭?時,由話務員接聽,拫據客戶的要求實時處理,通話過程全錄音,業(yè)務主管可以隨時調聽錄音,了解各話務員的服務態(tài)度和業(yè)務水平。
總之IVR引導要精練,文字簡短,不要象有的呯叫中心一樣又長又繁瑣,用戶記不住,容易產生反感。我們可以拫據客戶的需求量身定制,讓你滿意,讓你的上帝-客戶也滿意。
坐席排對
當客戶來電話時,各位話務員可以依次排隊接電話,有條不紊的工作。排隊的方法有兩種。第一種是按工號順序輪流接電話,使得各話務員的工作量盡可能的均等。
第二種方法是把客戶最熟悉的話務員介紹紿客戶。比如甲用戶共來四次電話,1號話務員接了1次電話,8號接了3次電話,那么當甲用戶再次來電時,系統(tǒng)就自動接通8號話務員,最熟悉甲客戶的8號話務員與他通話既親切溫馨,又熟悉情況,可謂熟人好辦事,從而提高了工作效率。