在呼叫中心的各個時段，恰當(dāng)?shù)匕才湃藛T數(shù)量以應(yīng)對預(yù)測話務(wù)量是呼叫中心運(yùn)營績效的關(guān)鍵。在話務(wù)量高峰時段中，往往要求在呼叫中心呼入線路、IVR端口、內(nèi)線，和可用的客戶服務(wù)代表座席之間保持一種精確的平衡。這種平衡將保證所有服務(wù)人員能夠及時應(yīng)答來電，并能有效地應(yīng)對這一時段的話務(wù)量。對于以上呼叫中心運(yùn)營管理因素考慮的不足將對其運(yùn)營績效產(chǎn)生不利的影響。
對于任何一個呼叫中心經(jīng)理來說，他們對呼叫中心的關(guān)注焦點(diǎn)主要集中在如何安排適當(dāng)數(shù)量的人員接聽或處理預(yù)計的來話。要想有效地做到這一點(diǎn)，呼叫中心經(jīng)理必須準(zhǔn)確地預(yù)測來話數(shù)量，以及預(yù)估平均通話時長，并根據(jù)以上預(yù)測數(shù)據(jù)測算出所需的服務(wù)人員數(shù)量，以便高效地處理來話。
國外先進(jìn)的呼叫中心運(yùn)營商都使用了勞動力資源管理軟件工具，以對其人員進(jìn)行有效的管理。該軟件工具從交換機(jī)/ACD中抓取相關(guān)數(shù)據(jù)信息，利用歷史記錄的話務(wù)量以及時間時段間隔，針對未來話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測，同時進(jìn)行所需人員的計算。
呼叫中心系統(tǒng)每天的工作：
1. 早上8點(diǎn)：座席人員陸續(xù)到達(dá)工作崗位，開啟電腦、耳機(jī)等設(shè)備，準(zhǔn)備開始一天的工作。
2. 8:30-9:00：座席人員進(jìn)行早會，了解當(dāng)天的工作安排、注意事項(xiàng)等。
3. 9:00-12:00：呼叫中心進(jìn)入高峰期，座席人員開始接聽客戶的電話，解答問題、處理投訴等。
4. 12:00-14:00：午餐及休息時間，部分座席人員輪流休息，保證呼叫中心的正常運(yùn)行。
5. 14:00-18:00：繼續(xù)處理客戶問題，此時工作量逐漸減少。
6. 18:00-20:00：部分呼叫中心實(shí)行晚班制度，座席人員繼續(xù)工作。
7. 20:00以后：呼叫中心進(jìn)入夜間值班狀態(tài)，座席人員減少，主要負(fù)責(zé)緊急問題的處理。
