呼叫中心報(bào)表要整理的幾項(xiàng)
呼叫中心報(bào)表一般需要整理的幾項(xiàng)就以下內(nèi)容：
      1）關(guān)鍵指標(biāo)分析
       所謂關(guān)鍵指標(biāo)，是呼叫中心當(dāng)前比較重要的考核指標(biāo)，一般有服務(wù)水平、接通量、呼入量等，這些指標(biāo)可以由操作者執(zhí)行設(shè)置。每個(gè)指標(biāo)可以按照時(shí)間統(tǒng)計(jì)的粒度深挖，展現(xiàn)方式主要是圖標(biāo)，輔以數(shù)據(jù)表格。
       2）話務(wù)量的報(bào)表
       呼叫中心關(guān)于話務(wù)量方面的指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)，例如呼入量、IVR接通量、呼損量、通話量、接通率、服務(wù)水平、座席呼損等等，所有關(guān)于話務(wù)的指標(biāo)進(jìn)行組合成報(bào)表，通常從時(shí)間維度加以統(tǒng)計(jì)。
       3）話務(wù)員的統(tǒng)計(jì)
       呼叫中心關(guān)于客服代表的統(tǒng)計(jì)，包括接續(xù)、狀態(tài)、呼叫等方面，例如接入量、接通量、呼損量、監(jiān)聽量、強(qiáng)制示閑量、通話均長(zhǎng)、話后處理均長(zhǎng)、最大通話時(shí)長(zhǎng)、最大話后處理時(shí)長(zhǎng)、休息時(shí)長(zhǎng)、最大休息時(shí)長(zhǎng)等等。
      報(bào)表要有靈活性、能隨著運(yùn)營(yíng)的提升，考核重點(diǎn)的變化來(lái)調(diào)整。
      這些都是呼叫中心報(bào)表部分基本的功能，也是很重要的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)沉淀后，可以應(yīng)用一些更高級(jí)的部分，比如關(guān)聯(lián)指標(biāo)分析，指標(biāo)未來(lái)情況的預(yù)測(cè)等等。所謂關(guān)聯(lián)指標(biāo)分析，簡(jiǎn)單的說就是某一個(gè)指標(biāo)或者某幾個(gè)指標(biāo)變化了，引起另外的幾個(gè)指標(biāo)呈現(xiàn)響應(yīng)的變化，系統(tǒng)需要把這些關(guān)聯(lián)性的東西展現(xiàn)出來(lái)；所謂指標(biāo)未來(lái)情況的預(yù)測(cè)，就是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)的變化情況，預(yù)測(cè)出下一個(gè)周期的指標(biāo)值，這個(gè)預(yù)測(cè)是初步的，供管理者參考，不是必然的結(jié)果。