呼叫中心報表要整理的幾項
呼叫中心報表一般需要整理的幾項就以下內容:
1)關鍵指標分析
所謂關鍵指標,是呼叫中心當前比較重要的考核指標,一般有服務水平、接通量、呼入量等,這些指標可以由操作者執(zhí)行設置。每個指標可以按照時間統(tǒng)計的粒度深挖,展現(xiàn)方式主要是圖標,輔以數據表格。
2)話務量的報表
呼叫中心關于話務量方面的指標的統(tǒng)計,例如呼入量、IVR接通量、呼損量、通話量、接通率、服務水平、座席呼損等等,所有關于話務的指標進行組合成報表,通常從時間維度加以統(tǒng)計。
3)話務員的統(tǒng)計
呼叫中心關于客服代表的統(tǒng)計,包括接續(xù)、狀態(tài)、呼叫等方面,例如接入量、接通量、呼損量、監(jiān)聽量、強制示閑量、通話均長、話后處理均長、最大通話時長、最大話后處理時長、休息時長、最大休息時長等等。
報表要有靈活性、能隨著運營的提升,考核重點的變化來調整。
這些都是呼叫中心報表部分基本的功能,也是很重要的數據統(tǒng)計。經過一段時間的運營沉淀后,可以應用一些更高級的部分,比如關聯(lián)指標分析,指標未來情況的預測等等。所謂關聯(lián)指標分析,簡單的說就是某一個指標或者某幾個指標變化了,引起另外的幾個指標呈現(xiàn)響應的變化,系統(tǒng)需要把這些關聯(lián)性的東西展現(xiàn)出來;所謂指標未來情況的預測,就是根據歷史數據的變化情況,預測出下一個周期的指標值,這個預測是初步的,供管理者參考,不是必然的結果。