許多企業(yè)都會通過呼叫中心為客戶提供電話服務(wù)，但是隨著客戶數(shù)量的增加，需要服務(wù)的客戶就越多。而且同一時(shí)間撥打企業(yè)熱線電話的客戶數(shù)量也會增加，企業(yè)不能一味的增加客服人員，因此就需要呼叫中心IVR系統(tǒng)。下面我們就來介紹呼叫中心IVR系統(tǒng)。
一、呼叫中心IVR系統(tǒng)的介紹
IVR即交互式語音應(yīng)答預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)合成的語音進(jìn)行自動應(yīng)答的系統(tǒng)，提供一種為客戶進(jìn)行菜單導(dǎo)航的功能，主要應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)中。
二、IVR系統(tǒng)的主要功能特點(diǎn)
1、7*24小時(shí)服務(wù)
全天候自動化 IVR提供7×24小時(shí)服務(wù)?？蛻艨呻S時(shí)通過按鍵或語音選擇，向企業(yè)主機(jī)輸入信息，自助得到多種服務(wù)，使電話客服人員有更多的時(shí)間服務(wù)于有特別要求的客戶。
2、高并發(fā)處理
并發(fā)處理IVR可同時(shí)處理多路來電，再加上遇忙自動處理流程，會極大降低客戶聽到忙音或途中放棄的概率，提高客戶滿意程度。
3、系統(tǒng)靈活
IVR系統(tǒng)可同時(shí)運(yùn)行多個不同應(yīng)用，例如她可同時(shí)為企業(yè)內(nèi)部人員或企業(yè)客戶提供完全相互獨(dú)立的信息系統(tǒng)應(yīng)用。當(dāng)IVR處理一路來話時(shí)，通過詢問一些相關(guān)信息，如內(nèi)部ID，供應(yīng)商ID，代理商ID等等，就可以自動選擇應(yīng)該啟動哪個應(yīng)用系統(tǒng)。
4、智能化應(yīng)用
如今IVR系統(tǒng)已經(jīng)更加智能，比如，在呼叫分配上，既可按照最優(yōu)算法自動分配，也可根據(jù)客戶指示處理呼叫。在將來電最終轉(zhuǎn)接到人工坐席之前，找出最適宜的路由轉(zhuǎn)移呼叫，也就是找出最適宜的客服人員來接聽電話。特定客戶可安排專人接聽；優(yōu)先照顧重要客戶，盡量縮短其等候時(shí)間。
5、高效
IVR的文本與語音合成技術(shù)，以事先錄制好的清晰、圓潤的音聲為客戶服務(wù)。IVR的多語種支持可根據(jù)不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息。
總結(jié)：
根據(jù)呼叫中心IVR本身應(yīng)該具備的標(biāo)準(zhǔn)功能特點(diǎn)，呼叫中心系統(tǒng)將自身特色的IVR功能實(shí)現(xiàn)客戶可隨時(shí)隨地進(jìn)行訪問，自動化信息服務(wù)，以及協(xié)調(diào)客戶操作過程。可以節(jié)省大量的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕客服人員的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實(shí)需要人工處理的呼叫，提高服務(wù)質(zhì)量。
