多媒體呼叫中心是一種基于CTI技術、充分集成通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的多項功能，并通過連接企業(yè)后臺業(yè)務系統(tǒng)，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位服務的系統(tǒng)。上個世紀90年代初開始，呼叫中心真正進入了規(guī)模性發(fā)展，被廣泛而深入地應用到各行各業(yè)中。
多媒體呼叫中心整體解決方案，可以支持前端的多種媒體接入，實現(xiàn)不同媒體間的無縫協(xié)同，提供后端融合的多種業(yè)務能力。這些新技術、新特性、新應用將帶來用戶體驗的變革！
隨著用戶需求的不斷變化，語音、數(shù)據(jù)、視頻、互聯(lián)網(wǎng)等多種通訊技術在呼叫中心應用的日益深入和成熟，傳統(tǒng)的呼叫中心正面臨著以下轉變：接入媒體由單一的語音接入向多媒體接入轉變；渠道之間由各自為營的“孤島”，向整體運作的“協(xié)同”轉變；業(yè)務應用由傳統(tǒng)的移動或固網(wǎng)單業(yè)務服務，向融合、多業(yè)務的服務轉變。
呼叫中心發(fā)展歷程：
（1）第一代呼叫中心：20世紀80年代，以語音呼叫為主，主要提供電話咨詢服務。
（2）第二代呼叫中心：20世紀90年代，引入了計算機網(wǎng)絡技術，實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)業(yè)務的集成。
（3）第三代呼叫中心：21世紀初，多媒體技術得到廣泛應用，呼叫中心開始提供多種服務渠道，如電子郵件、短信等。
（4）第四代呼叫中心：當前階段，以智能化、個性化服務為核心，實現(xiàn)多渠道、全方位的客戶服務。
多媒體呼叫中心的特點：
1. 多元化服務渠道
多媒體呼叫中心提供了多種服務渠道，客戶可以根據(jù)自己的需求和習慣選擇合適的服務方式，提高了客戶體驗。
2. 個性化服務
多媒體呼叫中心可以根據(jù)客戶的需求、行為特征等信息，為客戶提供個性化的服務，提高客戶滿意度。
3. 一站式服務
多媒體呼叫中心實現(xiàn)了多種業(yè)務的集成，客戶可以在一個平臺上解決多個問題，節(jié)省了客戶的時間和精力。
4. 智能化服務
多媒體呼叫中心采用人工智能技術，如語音識別、自然語言處理等，實現(xiàn)了智能客服和智能路由等功能，提高了服務效率和準確性。
5. 數(shù)據(jù)分析與挖掘
多媒體呼叫中心可以收集和存儲大量的客戶數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析與挖掘，為企業(yè)提供決策支持，實現(xiàn)精準營銷。
