“我要投訴！”
 
這句話相信每一個客戶服務(wù)中心的人都再熟悉不過了。
 
在服務(wù)過程中，很多人“聞訴色變”，一聽到客戶說要投訴，整個人都不好了，想到的都是壞事，想象著對面是一個兇狠的人，惡狠狠的表情，強硬的語氣，緊接著自己開始緊張、不安、焦慮、煩躁，各種各樣的情緒隨之而來。但這只能導(dǎo)致投訴升級，引來客戶更大的不滿意。
 
那么當(dāng)出現(xiàn)客戶投訴時怎么辦？客服如何處理才能建立預(yù)警機制，將火苗扼殺在搖籃里？
 
 
一、客戶投訴先道歉，負面情緒要轉(zhuǎn)移
 
客戶來電投訴時，第一時間道歉能顯示對客戶的關(guān)切，如：“對不起”，“非常抱歉”，“給您帶來不便了”。
 
道歉的原則
 
1、不管這個問題是不是由你引起，都要向客戶道歉。
2、你的態(tài)度影響客戶的態(tài)度，因此道歉的語言要誠懇。
3、道歉之后不要說“但是”。一般“但是”是對前面的反駁或者是為其找借口，這會讓你的道歉自動失效。
4、道歉的不要過度，頻次盡量控制在3次以內(nèi)，不然會顯得敷衍、逃避責(zé)任。
5、道歉需要配合行動（解決方案），客戶來咨詢本質(zhì)上是來解決問題的。
 
除了道歉，客服還需要遵循“先處理情緒，再處理事情”原則。畢竟，負面情緒如同炸藥包，容易造成矛盾升級與惡化。

緩解客戶情緒的技巧
 
1、微笑法。俗話說：“怒者不打笑臉人”。如果客服禮貌熱情，客戶的抵觸情緒也會降低。
2、轉(zhuǎn)移法。當(dāng)客戶不斷地發(fā)火時，我們可以抓住一些中心問題扭轉(zhuǎn)談話方向，緩和氣氛。例如：“嗯嗯，我理解，您看要不我先幫您把問題處理，免得您還繼續(xù)操心”。
3、暫停法。如果客戶情緒一直平復(fù)不了，可以向客戶請示延遲溝通。“很抱歉先生。但您如果一直激動對您身體也不好，您先休息一下，等您平靜了我給您電話或者您打給我們都可以，您看行嗎”。
 
緩解自身情緒的技巧
 
1、溝通時：深呼吸、多換位、思后果。
2、溝通后：早傾訴，不壓抑，自我補償。
 
二、客戶心聲要聆聽，客戶問題要弄清
 
聆聽是解決問題的前提，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在需求。聆聽過后，客服要詢問客戶，以此來弄清投訴的原因，產(chǎn)生投訴的事情經(jīng)過，投訴的責(zé)任對象，并明確解決辦法。
 
聆聽的原則
 
1、不管是直接的投訴還是間接的投訴，受理投訴者都要用平常心認真聆聽投訴意見。
2、當(dāng)自己想向客戶辯解事實原因時，告訴自己：緩5秒再說，因為5秒之后，你很有可能會就此改變主意。
3、在聆聽的過程中，應(yīng)當(dāng)始終堅持同理心來傾聽，多問自己：假如我是客戶，此刻應(yīng)該怎么辦？
4、要讓客戶知道你在聆聽。
 
詢問的技巧
 
1、運用“誰、什么、哪里、何時、為什么、怎樣”這類開放式問題，能使客服全面了解所需信息。
2、對重點問題要重復(fù)詢問，確認自己是否理解客戶的意思和目的/客戶是否理解你的意思和目的，但要避免過多重復(fù)。
3、要帶有目的詢問，問題圍繞核心要點。
4、避免使用質(zhì)詢的口氣，以免觸怒敏感客戶，要處處表現(xiàn)出謙遜有禮。
5、要避免問隱私問題。
 
三、客戶對的要贊同，客戶錯的巧辯解
 
在處理客戶投訴時，適當(dāng)贊同客戶能讓溝通有效進行，有技巧的辯解能減少矛盾的產(chǎn)生。

贊同的技巧
 
1、贊同的同時適當(dāng)贊美。“非常感謝您能指出我們的不足，正因為有您的指正，我們才能越做越好。”
2、贊同投訴客戶一些沒有譴責(zé)成分或不違反你單位的方針和目標(biāo)的說法。你可以說：“我十分同意您說的這部分……”
3、贊同是為溝通做鋪墊，切忌不可盲目隨意贊同，避免客戶誤會。
 
辯解的技巧
 
1、委婉法。客服可以把意見隱藏在肯定之后，委婉地表述自己的觀點。“平心而論，在一般的狀況下，您說得都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”
2、引證法。不直接說自己的意見，而是通過他人言辭或者客觀事件表明自己觀點。“之前有客戶也遇到過這個，他是.......”
 
辯解時需遵循的原則
 
1、辯解理由一定要充足可信。
2、只對關(guān)鍵問題進行解釋，對于不關(guān)鍵的問題少評論，不辯解。
3、態(tài)度真摯、語氣誠懇，多使用敬語，用“您”來稱呼客戶，來表示對客戶的尊重。
4、隨機應(yīng)變。如果在辯解的過程中客戶有異議，應(yīng)當(dāng)及時調(diào)整表達方式。“剛剛的表達或許讓您有些誤解，還請您見諒，不知道您的想法是如何的呢”。
 
四、處理問題抓本質(zhì)，解決方案是正道
 
客戶的投訴，通常都是有訴求的，若能對癥下藥，就能有效解決問題。

投訴產(chǎn)生原因及對應(yīng)心理需求
 
1、產(chǎn)品質(zhì)量——求補償
2、規(guī)章制度——求解決（變通）
3、服務(wù)態(tài)度——求尊重
4、管理問題——求重視
5、情緒問題——求發(fā)泄
6、承諾不兌現(xiàn)——求兌現(xiàn)和合理的解釋

解決方案技巧
 
1、迅速處理。時間拖得越久越會激發(fā)抱怨客戶的憤怒，因此不可拖延，要立刻采取行動。
2、態(tài)度誠懇。客服所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與客戶溝通，并獲得對方的同意。若是客戶對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。
3、明確解決方案詳細細節(jié)。例如，客戶對于配送時間延遲十分不滿，進行投訴。就必須先要確認此行為是否已對客戶造成經(jīng)營上的損失，若是客戶希望賠償，我能給予客戶的方式是什么，金額為多少，這些自己都要明確，并禮貌告知客戶。
4、為客戶提供替代方案。如果客戶想要的，客服沒有能力做到，可考慮用其他方法代替，或讓客戶選擇其他產(chǎn)品或服務(wù)。
5、適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補償。為彌補公司操作中的一些失誤，客服可以在解決問題之外，給客戶一些額外補償。
6、給予最優(yōu)選，并告知優(yōu)勢。如果有兩種以上解決問題的辦法，選擇其中的最佳解決辦法。如果有兩種以上供客戶選擇的方案，向客戶解釋清楚方案的優(yōu)劣勢，為客戶提出建議。
7、沒有合適的解決方案時，不要推脫責(zé)任，要承擔(dān)。當(dāng)客戶對你解決方案百般不滿意時，千萬不要說：“如果您實在對我們不滿意，那只好請您到其他地方試一試吧。”這會讓客戶覺得你在跟他賭氣。應(yīng)該說：“雖然這個問題現(xiàn)在不能立刻讓您滿意，但我們還會有其他辦法的，請相信我們。”
8、必要時尋求幫助。如果確實處理不了客戶的問題，要盡快向上級主管匯報以尋求幫助。
 
五、問題解決要回顧，應(yīng)對技巧要升級
 
客戶投訴解決后，一定要改進工作，避免今后發(fā)生類似的問題。
 
1、記錄整理
 
投訴事件處理完畢之后，客服都應(yīng)及時歸納記錄，并分析此次客戶投訴發(fā)生的原因、處理的得失、下次處理時注意的事項，有無改進的辦法等。
 
2、向優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)
 
最快速的并且能少踩坑的學(xué)習(xí)的方法一定是向優(yōu)秀的同行討教技巧。比如：他是如何應(yīng)對客戶的？用的什么話術(shù)？處理的思路是如何的等等。
 
3、技巧培訓(xùn)
 
接受培訓(xùn)，其目的不僅在于減少投訴的發(fā)生，更重要的是要借培訓(xùn)來提升自己的業(yè)務(wù)水平，為日后的晉升/轉(zhuǎn)行做鋪墊。學(xué)習(xí)方向不限制在投訴相關(guān)，溝通技巧，情緒管理等都可以學(xué)習(xí)。

 
-THE END-