職場上從不怕淘汰的客服人，都做對了哪些事？

2020年，注定是客服人艱難困苦的一年。

受新冠肺炎疫情影響，各行各業(yè)壓力加大，裁員、減薪的聲音不斷出現(xiàn)。而客服作為基礎(chǔ)崗位難免首先被公司優(yōu)化調(diào)整。

在此危機(jī)之下，客服該如何做才能避免成為這場疫情的“犧牲品”？客服又該如何提高風(fēng)險抵抗能力，讓自己哪怕被優(yōu)化也有轉(zhuǎn)身的底氣？需要每一個客服人不斷去反思和學(xué)習(xí)。

為此，小編深入的了解那些職場上那些從來不怕被淘汰的客服人他們的共性，并總結(jié)了4大觀點，希望能給各位帶來一些啟示。
 

一、不要太依賴經(jīng)驗主義

在客服，經(jīng)驗這個東西，有好有壞。

好處不多說了，做事情熟能生巧，客戶一說就知道問題出在哪里，怎么解決，需要哪些資源，全部一目了然。

可經(jīng)驗一旦多了，會陷入認(rèn)知慣性，覺得所有事情都該按熟悉的規(guī)律運轉(zhuǎn)。面對用經(jīng)驗不能解釋的事情，本能地反駁、否認(rèn)和逃避。

不知不覺，思路就封閉了。慢慢的，新事物越來越多，時代越來越前進(jìn)，自己越來越落后。

套用電影《肖申克救贖》里的那句著名臺詞：“一開始你抗拒它，后來你熟悉適應(yīng)它，最后你離不開它。”
 

所以不要任由自己長時間停留在舒適區(qū)，過于依賴經(jīng)驗。

當(dāng)你陷入到慣性工作的洪流中，要敢于跳出來問問自己：

√自己是不是過于依賴經(jīng)驗？

√今天遇到的問題是否有優(yōu)化的方法？（如：客戶問題是否全面都解決了，有沒有其他更好的方法）

√工作中我還有哪些地方可以改進(jìn)？（如：通話時間，話術(shù)表達(dá)，問題解決效率，處理流程，管理工作等等）

√是否有目標(biāo)，目標(biāo)有實現(xiàn)嗎？（如：晉升管理者，其他技能的培養(yǎng)）

√時刻抱有“空杯心態(tài)”，避免陷入依賴經(jīng)驗?zāi)Ｊ?，才能在變化莫測的時代中，有所進(jìn)步成長。
 

二、讓自己價值大于淘汰的成本

不想被淘汰，那就讓自己的“被淘汰成本”盡可能提高。這個成本不僅僅是你的個人工資，而是你這整個團(tuán)隊的價值，你在里面扮演的角色，你能產(chǎn)生的作用和影響......

客服怎么判斷自己的價值呢？可以從以下幾點進(jìn)行評判。

√我能為公司/客戶解決什么問題？做的怎么樣？（解決問題的數(shù)量+難度，以及結(jié)果）

√我干這個事和別人干這個事有什么不同，我怎么證明比別人干得好？（質(zhì)量、效率、產(chǎn)出）

√除了我以外，其他人也能解決這個問題嗎？（是否具體可替代性）

√除了我的本職工作，我對公司/客戶還有什么增值價值？（人脈，資源）

√當(dāng)你理清楚這些，就能知道自己對企業(yè)的價值，自己是否容易被取代。

√而當(dāng)自己的價值大于企業(yè)給予的成本，公司才會在危機(jī)中對你有所保留。
 

三、可遷移能力，等于你的職場保險栓

有研究者發(fā)現(xiàn)，人類現(xiàn)有的所有工作中，70%的核心能力是相通的。這70%的核心能力就是可遷移能力，也是我們從任何一份工作中，都可以萃取出來的。

因此，當(dāng)面對不可預(yù)知的未來，客服可通過培養(yǎng)自己在職場中不可取代的可遷移能力，來抵御風(fēng)險。

為此，小編從日本作家大久保幸夫《12個工作的基本》書中，總結(jié)出了適用于客服人幾種遷移能力，共包含三大模塊。

自我管理

√樂觀力：不管什么工作都不可避免產(chǎn)生壓力，如何妥善處理壓力呢，就需要積極思考，保持樂觀。

√目標(biāo)發(fā)現(xiàn)力：認(rèn)清現(xiàn)實，設(shè)立目標(biāo)并努力達(dá)到目標(biāo)，本身就是一種成長。

√專業(yè)構(gòu)筑力：找準(zhǔn)自己的方向，并最終深耕這個領(lǐng)域，一定會有所成就。

人際溝通

√反應(yīng)力：良好的反饋會很容易獲得對方的好感，讓對方愿意和你一起合作。

√親和力：通過微笑和主動寒暄來拉近人與人之間的距離。既能讓自己獲得更多的幫助，也更容易得到他人的諒解。

√語境理解力：溝通最重要的就是既要理解對方，也要讓對方理解自己。

團(tuán)隊協(xié)作（適用于客服管理者）

√委任力：讓適合的人做適合的事兒是優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)的必備技能。

√商談力：既能充分理解對方，又能提供專業(yè)的建議。

√傳授力：自己具有足夠的專業(yè)知識還不夠，還需學(xué)會如何靈活的將自己掌握的知識或技術(shù)教給別人。

√協(xié)調(diào)力：通過協(xié)調(diào)促使不同利益方達(dá)成共識、統(tǒng)一目標(biāo)。

人們常說隔行如隔山，其實真正相隔的，只是底層入口售票處，越往上走，運用的能力、才干都越來越接近而且越熟悉。——古典《超級個體》
 

四、學(xué)習(xí)，永遠(yuǎn)不要滿足現(xiàn)狀

在知識、技術(shù)日新月異的時代，“一天不上網(wǎng)如隔三秋”，客服人需要面對層出不窮的通信技術(shù)和業(yè)務(wù)，而這就要求客服要不斷提升自己的學(xué)習(xí)能力，時時處在求新求變的學(xué)習(xí)氛圍之中。

那么客服人該如何學(xué)習(xí)呢？

首先，對自己的職場生涯做一個定位，想想目前正面臨什么問題，學(xué)習(xí)亟待解決的技能。例如，面臨升職考核，其中有一項指標(biāo)是管理能力的，那么就把時間和經(jīng)歷投入到提升自己的管理能力的學(xué)習(xí)上。

其次，搭建自己的學(xué)習(xí)框架，把已學(xué)的零散的知識架構(gòu)成一個完整的體系。根據(jù)自己定位的問題，再對這個知識框架進(jìn)行補(bǔ)充和修正，就會得到一個學(xué)習(xí)框架。這樣再去看書、參加培訓(xùn)就會更有針對性。

最后，找到可靠的學(xué)習(xí)資源，加強(qiáng)訓(xùn)練，在工作中通過實際的操作，反復(fù)的訓(xùn)練，增強(qiáng)技能的熟練程度。

學(xué)習(xí)如逆水行舟，不進(jìn)則退，不管什么時候客服人都需要不斷地吐故納新，使自己適應(yīng)企業(yè)的不斷發(fā)展。
 

五、結(jié)語

央視主持人張泉靈在《時代拋棄你時，連一聲再見都不會說》曾說到：“歷史的車輪滾滾而來，越轉(zhuǎn)越快，你得斷臂求生。不然就跳上去，看看它滾向何方。”

因此，不管是客服，還是其他職業(yè)的從業(yè)者，我們都必須時刻準(zhǔn)備，改變自我，提升自我。

愿我們每個人，都能能力加身，即使“黑天鵝”再次來襲，也能心中不慌，從容面對。

 

-THE END-