意大利銀行是意大利數(shù)一數(shù)二的銀行，每天都有絡繹不絕的客戶來這里辦理業(yè)務，網(wǎng)點的業(yè)績蒸蒸日上，然而唯一的問題就是客戶投訴非常多。

而在這個銀行，有一位名叫桑德拉（Sandra）客戶經(jīng)理能讓再難搞的投訴客戶，最后都被“馴服”的服服帖帖。桑德拉也因此被意大利銀行選為該網(wǎng)點的MVP，同時也因為他的存在該網(wǎng)點得到了年度意大利銀行網(wǎng)點客戶滿意度全國第一的榮譽稱號。

桑德拉表示，他主要通過“客戶生氣，我必回以更多的溫柔”的態(tài)度來處理客戶的投訴問題，用鑒定、有原則的溫柔戰(zhàn)術戰(zhàn)勝客戶的怒吼。他認為處理投訴沒有那么困難，主要遵循三個原則即可。

而這幾個原則的處理方式，對客服人處理投訴也同樣適用。
 


 

一、第一時間道歉，但不僅僅只是說對不起
 

“道歉的速度決定一切”。當發(fā)生客戶投訴的時候，大部分面對投訴通常第一反應都是先請客戶說明問題狀況，在判斷責任的歸屬，等到確認責任在自己之后才會道歉。

但桑德拉則認為，無論任何狀況，道歉一定要擺在處理客戶投訴的第一順序，而且越快越好，因為道歉的順序位置正確與否，直接決定了處理客戶投訴的速度。如果順序位置擺對了，問題往往可以立即解決，若是擺錯了，客戶投訴的問題可能會糾纏好一陣子。

第一時間向客戶道歉，并不是意味著向客戶承認錯誤，而是衷心地理解“客戶不愉快的真正原因”。當客戶怒氣沖沖地打電話跟你抱怨的時候，此時此刻，你如果不先設法讓客戶冷靜下來，那是沒辦法客觀地與之展開對話的。因此，客戶投訴的第一步就是先向客戶表達歉意，而不是低頭承認錯誤。

同時，在向客戶表達歉意的時候，也應換位思考，站在客戶的立場，選擇符合情景和話術。當有客戶跑來投訴抱怨的時候，經(jīng)常有客服會連聲說 “不過”“可是”“因為”等轉(zhuǎn)折的字眼力圖向客戶解釋狀況。也許你只是想簡單地跟客戶解釋狀況進而達到安撫客戶情緒的作用，但在客戶眼里，你這只是在找借口罷了，你先前那些冠冕堂皇的道歉只不過找借口的開場白而已。

不要和客戶辯解也并非要客服不斷地向客戶道歉，不停地跟客戶說對不起。因為如果道歉態(tài)度不夠真誠、方式不夠簡潔，可能會適得其反。桑德拉強調(diào)，向客戶道歉時，要注意態(tài)度和聲調(diào)。如果是高聲且快速地跟客戶說“真是對不起”，反而可能會讓客戶認為：“你是不是在敷衍我？”

理想的道歉方式，以低聲、沉穩(wěn)的方式，具有同理心，包含實際行動的方式，如：“非常抱歉，給您帶來了麻煩，您說的問題我一定幫您盡快解決，您看我這邊做....,可以嗎”，因為此時此刻，最重要的是要將道歉的“心意”傳達給客戶，而不僅止于道歉的“表象”而已。

道歉的時候，必須做到無論對方是誰，都能感受到你的誠意才可以。桑德拉建議，將道歉看作是一種“表演”，學習如何透過一些更容易讓客戶了解的行為、表情和話術來表達誠意，一句發(fā)自內(nèi)心的道歉，能在短時間內(nèi)解決客戶投訴問題，若只是形式上隨便敷衍，客戶可能會因此更加憤怒。

常用的道歉的方法有：

1、強調(diào)同一立場。有研究表明當人們發(fā)現(xiàn)他人身上與自己有共同點時，就會抱有更積極的態(tài)度。所以客服道歉時，可以多用“我們”、“都”、“我也”、“非常愿意”，這類詞語。

2、引入權威。有時，遇到不知道該如何解釋的問題時或者用戶對自己的解釋不滿意時，客服可以尋找自己領導的幫助，當領導同意后，可以向客戶表示“您好，您遇到的問題我感到很抱歉，針對您的問題我這邊請示上級幫您處理好嗎？”，往往這時客戶就不會在糾纏。

3、提供盡可能多的解決方案。比如，客服遇到操作能力有限的用戶時，我們可以先禮貌的道歉，然后告訴用戶，如果操作不了，我們可以通過遠程，微信發(fā)圖片等方式幫助他解決，這能讓客戶覺得你的確是在幫助他解決問題。

桑德拉認為，處理客戶投訴的過程中最重要的就是態(tài)度問題，這也是客戶最在乎的部分，因為服務的態(tài)度會直接影響到客戶的用戶體驗感和愉悅感的問題，若是協(xié)調(diào)不融洽，會導致客戶永遠不會來，不僅如此，還有可能會拉動旁邊的人的口碑和消費。
 

二、聆聽客戶問題，確認問題的事實和客戶投訴的目的
 

客戶之所以抱怨投訴，肯定是因為心里有了不愉快的感受。所以這個時候，客服應該專注地聆聽客戶的想法與說法，并且對于他們表達的不安，表示理解和認同。此外，應盡量避免在客戶話都還沒說完的情況下，就急著對客戶提出反駁或解釋狀況。每個人的講話習慣不同，要是在客戶還沒進入重點時就打斷談話，不僅會讓對方覺得不受尊重，也可能導致自己誤解客戶的本意。

除此之外，在聆聽的過程中還需要確認客戶投訴的事實和目的，將客戶表達模糊信息具體化，了解產(chǎn)生投訴的詳細經(jīng)過：發(fā)生了什么事、發(fā)生的時間和地點、影響的程度如何……等等。

一來你就可以大致判斷出客戶投訴的目的，如，有些客戶可能只是單純抱怨，有些客戶則是想要索賠，也有些人純粹希望服務態(tài)度要改進等等。從而你就可以對癥下藥，提出相應解決方案，化解投訴。

二來通過這樣的方式客戶會覺得你的確是在重視他的問題，是在為他著想，從而客戶憤怒焦躁情緒也會稍微得到安撫，也愿意主動接受你的解決方案。
 

三、以“恢復原狀”“公平”為原則，提出解決方案
 

無論最后是以哪種方式來化解客訴，都必須掌握兩個原則：恢復原狀和公平。而且，挑選解決方案時，千萬不能只依靠自己的判斷，為客戶提出解決方案，這樣只會讓投訴問題變得很惡劣。

很多客服在服務的時往往是直接提出解決方案，使客戶失去了選擇的余地，而沒有做上帝的感覺。真正優(yōu)秀的投訴處理者是通過兩步來處理投訴的：

首先是先了解客戶想要的解決方案，主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好”，讓客戶主動去表達他的希望的解決方案，并通過他的需求快速給出相應的措施，從而快速高效的解決投訴。

當然，并不是所有的需求我們都應當滿足，在客服提前相應的解決方案前，需要先判斷客戶的需求是否合理，當客戶提出的想法合理，客服可以在權限范圍內(nèi)盡量滿足客戶，并向客戶給出詳細的解決方案，“您放心，您的問題我這邊會這樣幫您處理........”，讓客戶吃顆定心丸。

如若不合理，則誠實地告訴客戶情況有點特殊，我們會盡力幫客戶尋找其他解決問題的方法，并給出自己認為合理的解決方案。如果客戶不接受，可以再次協(xié)商，直到雙方都能滿足，過程中一定要禮貌，切忌不可以發(fā)生沖突。當然如果遇到那種無理取鬧，要求過分的客戶，我們必須強調(diào)自己的原則，并禮貌拒絕，如果客戶依舊難纏，你沒辦法解決，可以請示上級，讓領導處理。

同時桑德拉還提醒，面對客戶投訴的時候，用禮品補償作為解決方案處理方式，不是在解決問題，而是在藐視客戶。她強調(diào)，處理客戶投訴問題不是要去面對客戶投訴的這件“事”，而是要面對提出投訴的這個“人”，只有全心全意接納、聆聽、了解客戶投訴的理由，客戶的抱怨必將會立刻變成美好的建議，成為“客戶送給我們的禮物”。

最后，當處理過程告一段落，可將導致客戶投訴的原因和解決對策，整理成調(diào)查報告，做為組織內(nèi)部的共享資訊，防止同樣的錯誤再度發(fā)生。

同時對投訴處理結果進行跟蹤服務。跟蹤服務是指：問題解決后的一定時間內(nèi)，通過電話、微信等方式，對客戶進行回訪，了解解決方案是否得到執(zhí)行、是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他對解決方案不滿意，就要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案。這樣的方式能避免問題的再次發(fā)生，也會讓客戶對你的滿意率更高。

 

-THE END-