當前，越來越多的心理學知識被應用到客戶服務中。

 

所以，如果客服能夠多懂一些心理學相關的效應和原理，試著用心理學的角度去分析客戶。也許能夠幫助我們抓住客戶心理、了解客戶意圖，更好的理解客戶，服務客戶。

 

為此，小編整理了7種客服需要掌握的心理學效應，希望大家有所收獲。

 

壹|首因效應——前30秒，決定服務發(fā)成敗

 

心理學中有一種心理效應叫做‘’首因效應‘’，即：第一印象。具體是指初次與人或事接觸時，在心理上產(chǎn)生的對某人或某事帶有情感因素的定式，從而影響到以后對該人或該事的評價。

 

簡單來說，客服人員給客戶留下的第一印象，會直接影響客服接下來的服務。

 

所以對于客服來說，當接聽到一通電話，你首先必須做到：

 

（1）提前做好相關的準備。如，熟背話術等。

（2）微笑服務，語氣平穩(wěn)，語言簡潔陳懇。

 

貳|斯坦納定理——有時沉默，便是最好的溝通

 

美國心理學家斯坦納指出:在哪里說得愈少，在哪里聽到的就愈多。只有很好聽取別人的，才能更好說出自己的。

 

學會傾聽對客服的好處

 

（1）傾聽能夠拉近與客戶的心理距離

 

在表達自己意見之前，通過傾聽掌握對方的心理，就更容易解決問題。

 

（2）能夠讓客戶吐露心聲，宣泄他的情緒

 

尤其是客服在接待客戶投訴、處理矛盾沖突時，傾聽往往是和解的開始，讓對方把不滿的話統(tǒng)統(tǒng)講出來，你就可以從對方的話語中找到矛盾的癥結(jié)。

 

（3）能夠深入了解客戶的要求，獲得準確的信息

 

如果能在對方的傾訴中真正聽懂了對方的訴求，那么你隨后的勸說意見哪怕再簡短，也能直指人心，說到點子上，勝過千言萬語。

 

對于客服來說，適當?shù)某聊?，善于傾聽，才能更好的服務客戶。最有價值的客服，不一定是最能說的人的人，但一定懂得傾聽。

 

叁|野馬結(jié)局——控制不住情緒，將會招致可怕的惡果

 

非洲大草原上，有一種蝙蝠常叮在野馬的腿上吸血。每當這時，有一些野馬不以為然，但有一部分野馬會暴怒地狂奔。最后，這些蝙蝠們吸飽了血離開，而很多的野馬卻暴斃而亡。

 

經(jīng)過動物學家研究發(fā)現(xiàn)，這些野馬的真正死因是：暴怒和狂奔。這就是心理學上著名的“野馬結(jié)局”：控制不住情緒，將會招致可怕的惡果。

 

作為客服人員，在工作中，我們經(jīng)常會面對情緒激烈的用戶、KPI的壓力、同事的誤解等，這些問題隨時都會影響我們的情緒，而一旦點燃了情緒導火索，勢必會影響到與用戶的溝通，也極有可能會產(chǎn)生不必要的投訴。

 

客服控制情緒的方法：

 

（1）自我暗示：遇到態(tài)度惡劣的用戶出言不遜，立刻心中默念“不生氣，不跟這種人生氣”。

（2）自我安慰： 客服人要懂得有時候客戶發(fā)脾氣并不是真的針對你。

（3）暫時停頓法：如果有時候?qū)嵲诳刂撇蛔∫l(fā)火，在心里倒數(shù)8秒。

（4）適度發(fā)泄：掛斷電話后，通過傾訴、把不良情緒釋放出來。

 

肆|肥皂水效應——見證贊美的魔力

 

美國前總統(tǒng)約翰·卡爾文·柯立芝提出肥皂水效應：將批評夾在贊美中。及將對他人的批評夾裹在贊美的話語之中，減少負面詞語的消極影響，使人能愉快地接受別人對自己的批評、意見。

 

對于客服來說，當你與客戶溝通出現(xiàn)分歧時，可以通過贊美的方式使客戶接受你的想法，從而巧妙地化解自己與客戶分歧，提高客戶的滿意度。

 

伍|刺猬效應——距離產(chǎn)生美

 

刺猬效應，是指刺猬在天冷時彼此靠攏取暖，但需保持一定距離，以免互相刺傷的現(xiàn)象。及既不太遠也不過近的距離才能讓彼此都能處于一個舒適的狀態(tài)。

 

對于客服來說，如果與客戶之間的心理距離過近。例如：和客戶進行溝通時過于熱情的語氣以及過于通俗的語言，會讓客戶會認為客服缺乏專業(yè)素養(yǎng)。

 

如果與客戶之間的心理距離過遠，例如：客服與客戶溝通時使用過于生硬的語氣以及過于專業(yè)化的語言，在這種情況下客戶會認為客服機械冷漠。

 

所以客服在開展工作時需要準確把握施展專業(yè)性和親和力的程度，依據(jù)客戶的反應進行適時調(diào)整，始終與客戶保持一個合適的心理距離。

 

陸|互惠原則——學會先“讓利”給客戶

 

在《影響力》一書中，羅伯特•B•西奧迪尼介紹了“互惠”概念，及對他人的某種行為，我們要以一種類似的行為去加以回報。應用到生活就是所謂的“吃人家嘴軟，拿人家手短”。

 

而服務領域的“互惠原則”，則指的是通過給予客戶一定的好處，讓對方有“虧欠感”，當客戶有虧欠感的時候，他就會改變對服務者的態(tài)度。

 

所以，客服可以在自己的權限范圍內(nèi)，學會讓利給客戶，從而使服務更加人性化，減少不必要的沖突，當然也希望客戶能換位思考，多去體諒理解客服。

 

柒|蝴蝶效應——不要讓一分的疑惑，變成一百分的不滿意

 

1979年12月，洛倫茲在華盛頓的美國科學促進會一次講演中提出：一只蝴蝶在巴西扇動翅膀，有可能會在美國的德克薩斯引起一場龍卷風。

 

所以，作為一客服人員要時刻關注其服務對象的訴求并及時化解客戶矛盾，不給問題留下形成“龍卷風”的空間。一個優(yōu)秀的客服人，總會讓客戶問題止于自己。

 

 

-THE END-