好的客服都是問(wèn)出來(lái)的！問(wèn)對(duì)問(wèn)題，往往能讓客服以最快的速度抓住客戶的“七寸”，實(shí)現(xiàn)成功的服務(wù)，所以提問(wèn)的能力往往決定了其客服能力的高低。

 

那么，作為客服的你該如何“問(wèn)”才能從客戶口中了解自己想要的信息，找到服務(wù)的突破口呢？

 

提問(wèn)有那些作用？

 

1、利用提問(wèn)明確需求

 

在于客戶溝通中，你一直在說(shuō)，沒(méi)有問(wèn)，就無(wú)法知道客戶真正關(guān)心的是什么。

 

而且當(dāng)客戶沒(méi)有完全聽(tīng)明白的時(shí)候，他通常表現(xiàn)為沉默不語(yǔ)、或者假裝一知半解。如果不提問(wèn)，就無(wú)法確認(rèn)客戶真實(shí)的需求是什么

 

2、利用提問(wèn)掌控對(duì)話

 

通過(guò)提問(wèn)了解客戶的需求層次以后，就可以掌握溝通的主動(dòng)權(quán)。

 

客服通過(guò)提問(wèn)，可以把問(wèn)題縮小到某個(gè)范圍以內(nèi)，而且易于了解客戶具體需求，提高解決問(wèn)題的效率。

 

3、 利用提問(wèn)緩解客戶情緒

 

客服以提問(wèn)的形式對(duì)話，可以讓客戶感到他們的意見(jiàn)已受到重視，其抵觸性情緒也就會(huì)減弱。

 

高質(zhì)量提問(wèn)的6條定律

 

1、 懂禮貌

 

提問(wèn)的本質(zhì)目的是要獲得回答，因此讓對(duì)方聽(tīng)得舒服、聽(tīng)得明白并愿意回答就是必不可少的了。

 

所以在對(duì)話的開(kāi)始，應(yīng)該禮節(jié)性提問(wèn)表現(xiàn)出對(duì)客戶足夠的尊重。

 

例如，客服：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您貴姓？”、“您好，有什么可以幫助您的嗎？”、“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧？”

 

2 、會(huì)引導(dǎo)

 

所謂引導(dǎo)式提問(wèn)，從字面理解就是要學(xué)會(huì)借力打力，先通過(guò)陳述一個(gè)事實(shí)，然后再根據(jù)這個(gè)事實(shí)發(fā)問(wèn)。通常是是什么、為什么、怎么辦等為疑問(wèn)讓對(duì)方給出相應(yīng)的信息。

 

這種提問(wèn)方式主要用來(lái)向客戶了解一些基本事實(shí)和情況，為后面的工作尋找突破口。

 

例如，客戶來(lái)電說(shuō)“手機(jī)突然不能用了”，此時(shí)可以通過(guò)提問(wèn)“具體是怎么不能用呢？”引導(dǎo)客戶回答。

 

3、 有技巧

 

信息類(lèi)提問(wèn)

 

一般情況下用于了解客戶的信息時(shí)使用。例如客戶查詢物流信息，客服要求客戶提供快遞單號(hào)；客戶要開(kāi)賬戶，客服要求提供身份證信息等。

 

信息類(lèi)提問(wèn)需要注意的是，因?yàn)橐话闵婕暗娇蛻魝€(gè)人隱私，并且比較枯燥。所以提問(wèn)盡量簡(jiǎn)潔，注意措辭。

 

認(rèn)知類(lèi)提問(wèn)

 

信息類(lèi)提問(wèn)是問(wèn)客觀事實(shí)，而認(rèn)知類(lèi)提問(wèn)就是問(wèn)內(nèi)心想法，最著名的認(rèn)知類(lèi)提問(wèn)是：元芳，你怎么看？這就是一個(gè)典型的認(rèn)知類(lèi)提問(wèn)

 

這種提問(wèn)方式，客服需要注意的是，當(dāng)不知道對(duì)方認(rèn)知的時(shí)候，絕不能暴露自己的認(rèn)知。

 

例如，如果客戶問(wèn)，這個(gè)你們準(zhǔn)備怎么賠償我？客服千萬(wàn)不能直接回答，而是要說(shuō)：您希望得到怎么樣的賠償呢？如果客戶說(shuō)了他的想法，客服再根據(jù)客戶的意見(jiàn)解決問(wèn)題。

 

通過(guò)認(rèn)知性提問(wèn)，更容易給出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

 

確認(rèn)類(lèi)提問(wèn)

 

很多客服在于客戶溝通的過(guò)程中,經(jīng)常用主觀意識(shí)去揣測(cè)客戶的想法,導(dǎo)致溝通出現(xiàn)矛盾。所以通過(guò)確認(rèn)類(lèi)提問(wèn)，來(lái)確認(rèn)自己是否正確理解客戶的話。

 

例如：客戶說(shuō)了一個(gè)關(guān)鍵性需求，客服可以用提問(wèn)確認(rèn)一下，“您剛剛說(shuō)的問(wèn)題，是......這個(gè)意思嗎？”

 

總結(jié)性提問(wèn)

 

總結(jié)類(lèi)提問(wèn)一般用于最后,來(lái)確認(rèn)是否有問(wèn)題被遺漏沒(méi)解決。

 

例如：當(dāng)客服把解決方案提交給客戶，客戶表示接受，客服可以說(shuō)：您還有什么問(wèn)題需要我?guī)兔鉀Q的嗎？

 

通過(guò)這樣的提問(wèn)，第一可以使客戶感覺(jué)受到了尊重，客戶對(duì)你服務(wù)的滿意度會(huì)更高。第二也避免二次溝通導(dǎo)致的效率低下。

 

開(kāi)放式提問(wèn)

 

一般情況下，客服為了引導(dǎo)客戶會(huì)采取開(kāi)放式提問(wèn)。這樣可以使客戶打開(kāi)自己的心扉，說(shuō)出自己的想法、感受和顧慮，客服也因此有機(jī)會(huì)深入到客戶的內(nèi)心世界，獲得一些深層次的需求信息。

 

例如：客戶要投訴某位同事，客服要先了解事情的原因，以及客戶真正的想法，所以這個(gè)時(shí)候可以問(wèn)：您好，非常能理解您的心情，但您能詳細(xì)的描述一下事情的經(jīng)過(guò)嗎？

 

封閉式提問(wèn)

 

這種提問(wèn)可以避免不必要的麻煩和針對(duì)性獲取信息，因?yàn)榉忾]式提問(wèn)的話題范圍窄，回答起來(lái)非常簡(jiǎn)單容易，可以快速知道客戶的問(wèn)題點(diǎn)在哪里。一般通過(guò)選擇題來(lái)提問(wèn)。

 

例如，客戶說(shuō)，我購(gòu)買(mǎi)你們的產(chǎn)品出現(xiàn)xx問(wèn)題。客服可以說(shuō)：這種情況的原因有兩種，一個(gè)是...另一個(gè)是...，您是屬于哪一種呢？

 

4、 學(xué)會(huì)重復(fù)

 

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，也就是以問(wèn)話的形式重復(fù)客戶的語(yǔ)言或觀點(diǎn)。

 

例如：

 

客服：您是說(shuō)您對(duì)我們所提供的服務(wù)不太滿意？

 

客服：您的意思是，由于我們產(chǎn)品出了問(wèn)題，給你們?cè)斐闪撕艽蟮膿p失，是嗎？

 

這類(lèi)方式的好處在于：

 

第一，它具有檢驗(yàn)的作用。能夠檢驗(yàn)客服是否真正理解客戶的觀點(diǎn)。

 

第二，它鼓勵(lì)客戶以合乎邏輯的方式繼續(xù)表明觀點(diǎn)。

 

第三，可以使客服對(duì)客戶的言談做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，可以避免直接向?qū)Ψ奖硎究隙ɑ蚍穸ā?/p>

 

5、有邏輯

 

客戶之所以愿意和你溝通，是想讓你針對(duì)他的問(wèn)題給出專(zhuān)業(yè)的建設(shè)性意見(jiàn)，而有邏輯的提問(wèn)能讓客戶覺(jué)得你是專(zhuān)業(yè)的，并能有效的促進(jìn)工作的效率。

 

例如：

 

客服：我有什么可以幫助您的呢？（了解客戶的需求）

 

客戶：......

 

客服:針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，目前有這兩個(gè)解決方案，您看那個(gè)比較合適？（給出解決方案）

 

客戶：......

 

客服：好的，您還有其他的疑問(wèn)嗎？（再次確認(rèn)）

 

客戶：......

 

6、提前準(zhǔn)備

 

所謂臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功。好的提問(wèn)，一定來(lái)自于日常的積累。

 

客服在日常時(shí)要多做客戶的資料分析，以達(dá)到一針見(jiàn)血、分析透徹的良好效果。

 

例如，知識(shí)庫(kù)、話術(shù)整理、與領(lǐng)導(dǎo)，大咖溝通、閱讀等等。

 

《批判性思維工具》一書(shū)中曾說(shuō)：一個(gè)不善于提問(wèn)的人是不會(huì)成為優(yōu)秀的批判性思維者，答案不能推動(dòng)思維的發(fā)展，真正能推動(dòng)思維發(fā)展的是問(wèn)題。

 

學(xué)會(huì)提問(wèn)，其實(shí)就是學(xué)會(huì)了一種優(yōu)秀的思維方式，提問(wèn)的過(guò)程，本身就是思考的過(guò)程。

 

對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一個(gè)有效的提問(wèn)比說(shuō)100句話更有用。一個(gè)又一個(gè)優(yōu)秀的提問(wèn)，會(huì)把客服引向人生巔峰。

 

 

-THE END-