溝通是一個很基礎(chǔ)的技巧，很多客服覺得很奇怪，明明按照標(biāo)準(zhǔn)回答客戶了，問題也解決了，可為什么還是會被投訴，很多時候都是因為溝通沒有到位。

 

以下是，中國電子商會、呼叫中心專委會常務(wù)理事，專業(yè)講師張震在第九期呼啦圈運營管理沙龍中的分享。

 

溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。我們與客戶在電話溝通的過程中，語言交流占82%，語氣占18%。

 

你溝通的態(tài)度是否到位？

 

讓對方感受到你的微笑

 

呼叫中心的客服電話溝通中，嘴角上揚、輕聲細語、抑揚頓挫。說話的時候有高有低，輕聲細語就是潤物細無聲，有的客服說話聲音就讓人覺得很舒服。

 

讓對方感受到你的真誠

 

真誠是發(fā)自內(nèi)心，愿意跟客戶溝通，同時還要站在對方的角度，同理心的表露。

 

光是羅列按照標(biāo)準(zhǔn)講，客戶是感受不到你的微笑和真誠的，這兩點雖然是在呼叫中心的績效考核中是沒有的，但是這兩點是客服工作的一種提升，讓我們跟客戶溝通時讓客戶有更好的感受，而不被投訴態(tài)度問題。

 

服務(wù)態(tài)度是一個日積月累的過程，但也需要技巧

 

同樣的意思不同的表達

 

很簡單的你找誰，換成請問你找哪一位，多打幾個字客戶感受就不一樣。我們在溝通的時候，利用文字的技巧，利用語言的技巧去轉(zhuǎn)化，讓它變成一種藝術(shù)。

 

如果你需要我得幫助，你必須……

→我愿意幫助你，但首先我需要……

不知道/我怎么會知道

→對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息

沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有……

→對不起，也許需要向您澄清下……

我只能這樣，我沒辦法

→對不起，也許我真的幫不上您！

 

強化禮貌用語的應(yīng)用

 

提問時以“請”字開頭。

讓客戶等待時的用語：請稍等片刻。

讓客戶等待之后的用語：感謝您的耐心等待。

對待客戶的感謝：謝謝您的認(rèn)可，這是我們應(yīng)該做的。

 

具體問題具體分析

 

針對咨詢

 

在處理對公司產(chǎn)品及服務(wù)的咨詢時，我們一定要向客戶傳達準(zhǔn)確的信息，避免誤解而讓簡單的咨詢升級投訴。咨詢時信息傳達正確，并且對方能確切理解你要傳達的信息是溝通中的必要性。

 

針對意見建議

 

呼叫中心的溝通過程中，一定要重視客戶的意見和建議。就像我們之前樂視的客戶，經(jīng)常收到的投訴就是液晶屏收到之后就碎了，客服也沒有辦法，客戶有一個建議說多把那個角多加點泡沫，收到之就不會碎了，我看到其他的廠家都這么做。這個建議反饋到公司，公司就運用起來節(jié)省很多的賠償損失。

 

大家都有自己的工單流轉(zhuǎn)，在溝通過程中首先要表示感謝，感謝他們提供意見和建議。同時要對意見和建議進行初判，告訴客戶這個意見和建議是否可以執(zhí)行，或者說我們?nèi)シ答伒焦镜膬?nèi)部。如果說你有反饋的流程，一定告訴客戶，你反饋的時間。比說您的意見很好，真的非常感謝，我們會跟領(lǐng)導(dǎo)進行反饋，明天十點之前告訴您我們的處理結(jié)果。

 

針對投訴

 

投訴是溝通的高層階段，需要很好的溝通水平和技巧，很多的工作經(jīng)驗，以及了解公司所有的業(yè)務(wù)流程。在處理投訴過程中，一定要告訴他你的解決方案。如果你沒有解決方案的時候，一定告訴客戶你的下次回電時間，客戶提出投訴，很多客服說你要這個我不能幫你解決，我需要請示領(lǐng)導(dǎo)，您等我回復(fù)，這是不標(biāo)準(zhǔn)的。標(biāo)準(zhǔn)是告知客戶在明天上午十點之前給您回電話，告訴我們公司的解決方案和意見。告知你的解決時限，這是處理投訴的要求。

 

針對表揚

 

我們把每一個表揚會做成案例，讓每一個表揚作為一個公司學(xué)習(xí)的榜樣。

 

同時也會在溝通過程中鼓勵客戶表揚，因為客服受到表揚太少了，我們每天忙忙碌碌的，客戶說謝謝你們的服務(wù)，中國人比較害羞，而老外會做明信片，寄到你的公司，你的服務(wù)真好。中國很難會說我讓領(lǐng)導(dǎo)表揚你，經(jīng)常說是找領(lǐng)導(dǎo)投訴你。

 

如果接到有客戶表揚的電話，第一時間感謝客戶的認(rèn)可，“感謝您的表揚，這是我們該做的。您要不要當(dāng)事人跟您電話溝通一下，或者給您回電感謝您的表揚”，這是溝通過程中遇到的一些細節(jié)。人與人之間也是，比如說他夸了，就鼓勵他繼續(xù)夸。

 

針對謾罵和騷擾

 

先說謾罵的，要先做心理建設(shè)，要讓他知道客戶罵的不是你，客戶是因為你公司的產(chǎn)品和服務(wù)帶來不好的體驗，他可能會很生氣去謾罵一下。這個時候做好心理建設(shè)，理解客戶罵的不是你，是罵的產(chǎn)品。技巧就是轉(zhuǎn)化場面，轉(zhuǎn)移話題，或者是當(dāng)客戶罵的特別起勁的轉(zhuǎn)化一個課題，您告訴我一下您的訂單號，把客戶引導(dǎo)一下。

 

謾罵、投訴客戶的三種心理

 

1. 我就是發(fā)泄來不滿的罵完之后就什么事兒都沒有了，我就掛電話了。

 

2. 賠償我，我今天有損失了，必須要現(xiàn)金賠償。

 

3. 服務(wù)讓我沒有面子，需要你向我書面道歉，文字道歉。我要求面子挽回。

 

三種心理，一個是發(fā)火，一個是要求賠償，一個是要求道歉。只有愿意去了解客戶，才能真正有好的服務(wù)。

 

本著解決問題的態(tài)度跟客戶溝通，但是有些客戶不會跟你說實際的事情，一上來就罵，我們進行場景轉(zhuǎn)化他也不接受，跟他要訂單號他也不告訴你，上來就罵。這個時候我們有三次信息溝通，要求說“請問您還有什么需要幫助的，沒什么需要幫助的話，我這邊就掛電話了”。

 

說這個時候他可能要去想一想，我先別罵了，先把事情說了，如果三次還是沒有把事情說清楚，繼續(xù)謾罵。這個我們是要求客服是可以掛電話的。

 

應(yīng)對騷擾客戶也是一樣，我們直接問他請問需要什么幫助，三遍不回答就直接可以掛。我們給他微笑了，給他真誠了，但是他沒有接受，逆風(fēng)揚沙，當(dāng)別人對你施于不好的時候，對你沒有任何影響，他只是在做逆風(fēng)揚沙，如果真的生氣了，這個沙子真的揚到你身上了。

 

 

-THE END-