低門檻、輕松、低薪......只能說(shuō)明你對(duì)客服行業(yè)的不了解?？头ぷ魇且粋€(gè)很細(xì)碎的事情，并不是什么人都能做好的，必須掌握以下優(yōu)秀的能力！

 

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01

“處事不驚”的應(yīng)變能力

 

作為客服人員每天都要面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。比如一些客戶來(lái)電時(shí)，由于自身的問(wèn)題沒(méi)有得到滿意的解決，或者是在溝通過(guò)程中與客服人員之間由于信息不對(duì)等而造成的誤解，都有可能讓客戶勃然大怒。

 

客戶來(lái)電只顧發(fā)泄，言辭可能粗鄙難聽(tīng)，但如果一開(kāi)始就被客戶言語(yǔ)嚇到，只會(huì)越來(lái)越緊張，從而慌了手腳，處理問(wèn)題自然不順暢。

 

而一些經(jīng)驗(yàn)老道的客服人在遭遇這樣的情況時(shí)，往往能夠做到寵辱不驚，不受客戶情緒影響，保持平常心態(tài)，很穩(wěn)妥的去處理客戶問(wèn)題。不僅緩解了客戶情緒，還有效幫助解決了客戶問(wèn)題。

 

這就需要具備一定的應(yīng)變能力，特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處事不驚。你要知道，真正讓你成長(zhǎng)的，正是那些問(wèn)題最多，叫聲最大的客戶。

 

02

挫折打擊的承受能力

 

客服是一個(gè)打擊感與成就感并存的行業(yè)，今天讓你滿足于客戶的滿意，明天就可能被否定，被罵。

 

如果沒(méi)有抗挫折打擊的承受能力，那么很容易在與客戶溝通中遭受挫折情境時(shí)，無(wú)法擺脫和排解困境，從而影響自身的心理和行為。在面對(duì)客戶的投訴或是抱怨時(shí)，客服應(yīng)當(dāng)保持積極、樂(lè)觀、正能量的工作態(tài)度。

 

03

情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力

 

情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如，每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，你也不回家，后邊99個(gè)客戶依然在等著你，這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？

 

這就需要調(diào)整自己的情緒，因?yàn)閷?duì)于客戶你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要。如果不具備這樣的能力，從事客服會(huì)很痛苦。

 

04

滿負(fù)荷情感付出的支持能力

 

什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù)，不能有保留。

 

不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開(kāi)始要笑的少一點(diǎn)。你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。

 

05

善于發(fā)現(xiàn)客服工作的價(jià)值的能力

 

了解所做的事情的意義會(huì)讓自己更加有動(dòng)力，對(duì)自己做的事情，別人是否認(rèn)可，遠(yuǎn)沒(méi)有自己認(rèn)可重要。

 

客服工作看起來(lái)很簡(jiǎn)單，深究起來(lái)其實(shí)我們每天都在幫助他人。因?yàn)槟愠晒Φ陌矒?，讓暴躁的客戶不再發(fā)脾氣，因?yàn)槟愫?jiǎn)單的一句話，幫助客戶獲取最大的利益。

 

我們?cè)诳头ぷ髦校皇侵挥锌菰锖屯虏?，學(xué)著換一個(gè)角度去看待問(wèn)題，善于去發(fā)現(xiàn)在客服工作的價(jià)值，才能去肯定自己，從而更好的去從事這份職業(yè)。

06

積極進(jìn)取，永不言敗的心態(tài)能力

 

什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)？客服人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整客服人員外在呈現(xiàn)出來(lái)的能力，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是素養(yǎng)。

 

客服人員究竟需要具備哪些素養(yǎng)？

 

√ 要注重承諾

“人而無(wú)信，不知其可”沒(méi)有人愿意和不講信用的人打交道。日常交往中都是如此，何況對(duì)待上帝呢？諾言就是責(zé)任，說(shuō)到就要做到。

 

√要以寬容為美

有時(shí)，客服人員可能會(huì)面對(duì)一些“不講理”或脾氣暴躁的客戶，這時(shí)要能夠理解他：因?yàn)樗苌鷼?，如果我是他的話可能我也?huì)很著急；把問(wèn)題解決了就好了。

 

√要謙虛誠(chéng)實(shí)

對(duì)待上客戶要謙虛、誠(chéng)實(shí)，這是很容易理解的．相對(duì)而言，誠(chéng)實(shí)更重要。一個(gè)人的謊言可能僥幸維持，但你的企業(yè)不是你一個(gè)人，謊言遲早會(huì)被戳穿，這樣只會(huì)激怒你的客戶。是什么樣就是什么樣，在解決問(wèn)題的過(guò)程中與客戶真誠(chéng)交流，更能為你的企業(yè)留住客戶。

 

√要有同理心

我們都聽(tīng)說(shuō)過(guò)同情心，但是服務(wù)過(guò)程中更需要同理心。什么是同理心呢？就是要站在客戶的角度去思考問(wèn)題，真正地理解客戶的想法和處境，這就是同理心。

 

√要積極熱情

積極熱情的態(tài)度會(huì)傳遞給周圍每一個(gè)人，會(huì)營(yíng)造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶也會(huì)對(duì)你頓生好感．誰(shuí)也不愿意和每天哭喪著臉的人交往，客服人員必須牢記：客戶永遠(yuǎn)喜歡與能夠給他帶來(lái)快樂(lè)的人交往。

 

√要有服務(wù)導(dǎo)向

服務(wù)導(dǎo)向是一種樂(lè)于為別人提供幫助的意愿，而這和工作沒(méi)有直接關(guān)系。一般說(shuō)來(lái)，女性的服務(wù)導(dǎo)向強(qiáng)于男性，而已經(jīng)成為母親的會(huì)強(qiáng)過(guò)沒(méi)有生過(guò)孩子的女性，這是因?yàn)槟赣H雖然付出了很多，可她覺(jué)得很快樂(lè)－－－她會(huì)看到孩子因?yàn)樗母冻龆砷L(zhǎng)，這種成長(zhǎng)給她帶來(lái)了一種由衷的喜悅。

 

有些人沒(méi)有服務(wù)導(dǎo)向或者服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，一旦選擇了客戶服務(wù)這個(gè)職業(yè)，他就會(huì)很痛苦，因?yàn)樗麤](méi)有幫助別人的主動(dòng)意愿，每次為客戶提供服務(wù)的時(shí)候都有會(huì)覺(jué)得非常難受。

 

相反，如果你是一個(gè)有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非?？鞓?lè)的事情，因?yàn)槟忝看味寄軌蛲ㄟ^(guò)幫助別人而感到快樂(lè)，你會(huì)把別人的快樂(lè)當(dāng)成是自己的快樂(lè)，把消除別人的煩惱當(dāng)作自己的更大的快樂(lè)。

 

07

善于總結(jié)的能力

 

在客服工作越長(zhǎng)，你會(huì)在工作中逐漸形成自己獨(dú)有的工作方式，包括對(duì)服務(wù)的理解，與客戶溝通的技巧等等，這些都是在你的客服生涯中，總結(jié)出的“寶貴經(jīng)驗(yàn)”。

 

我們只有善于總結(jié)和整理，而不是局限于已經(jīng)知道的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，才會(huì)讓自己在客服這個(gè)行業(yè)有所提升。

 

客服人員究竟需要養(yǎng)成的習(xí)慣？

 

√反省自身

在每一次溝通之后，都需要可以思考一下剛才來(lái)電的客戶問(wèn)題，有沒(méi)有更好的應(yīng)對(duì)辦法，我的表達(dá)有沒(méi)有問(wèn)題，客戶是不是能夠完全理解......或者可以聽(tīng)一下自己的錄音，這樣即便沒(méi)有人指導(dǎo)，也能盡快發(fā)現(xiàn)自己的不足，然后再重新設(shè)想如果下次再接到這樣的電話，怎么處理更好。

 

√借鑒經(jīng)驗(yàn)

經(jīng)常跟經(jīng)驗(yàn)老道的客服人交流，聽(tīng)取他們?cè)谟龅酵瑯拥膯?wèn)題時(shí)，會(huì)采取什么樣的處理方法?；蛘叱Ｂ?tīng)一下其他人的優(yōu)秀錄音，比較一下自己的優(yōu)缺點(diǎn)和人家的優(yōu)缺點(diǎn)，找到標(biāo)桿能夠讓我們更加快速的認(rèn)識(shí)到自己的不足，也知道努力的方向和改進(jìn)的方法。

 

√經(jīng)常記錄

遇到問(wèn)題反思之后要把經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)記錄下來(lái)，不單單是業(yè)務(wù)知識(shí)，還有自己的技巧和方法，心得體會(huì)等。

 

如果客服能夠?qū)⑦@些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，并形成文字資料，這樣不僅能夠給其他客服人分享這些優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)外，還能夠提升客服自身的自我能力。

 

學(xué)會(huì)總結(jié)，并嘗試將它表達(dá)出來(lái)，這本身就是一種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的過(guò)程！

 

 

-THE END-