01
客服的壓力,不僅是源自工作和客戶,更多來自承載著各項指標,不停變化的KPI考核。這讓客服往往顧此失彼疲于應付,但就在這些指標下,客服都會為了自身的利益努力把服務做好。
當然企業(yè)也的確非常重視客戶服務,在員工培訓和提升服務質量方面投入了大量的人力、物力和財力。
卻發(fā)現服務越做越好,客戶卻變得越來越強勢和暴躁。投訴、吵鬧和謾罵、威脅已成為他們滿足需求的主要方式。
02
前段時間,一個做電商客服的朋友向我訴苦,說遇到一個奇葩客戶,通話了一小時以上,原因是其購買的東西現在有優(yōu)惠,而她是原價購買,要求退回優(yōu)惠的錢。
該客戶已經不是一次這樣做了,半年內,三次來電,同樣的理由。考慮到之前購買時間與活動間隔較短,又是老客戶,就將優(yōu)惠的價格退回了。
但這次購買時間已經超過2個月,明確和客戶說明不能減免。這下好了,客戶不依不饒,她認為之前都可以,為何這次就不行,必須按照之前的處理方法退錢,這就樣折騰了一個小時,說話還特難聽!最終經過協商,還是退了優(yōu)惠的一半價格!
聽了事情的來龍去脈,我很疑惑,為什么你在解釋清楚、表明拒絕后,不選擇主動掛斷電話。這樣的無理要求,完全不用理會。她說不敢,因為客戶非常氣憤,如果直接切斷來電,那么投訴肯定沒完沒了。
聽了她的描述,我大概能想象在這一小時當中,對方是如何趾高氣昂的向這個客服妹子怒吼,而后者只能不斷的解釋,不停的道歉。
這樣類似的場景,在客服行業(yè),一而再再而三地上演。
03
作為一線員工,常常會遇到一些惡意騷擾,或者敲詐勒索的投訴專業(yè)戶。有的客戶總以為歇斯底里、大喊大叫不僅能發(fā)泄情緒,更能讓客服意識問題的嚴重性,從而震懾住客服,讓他滿足自己的需求。
很多時候,為了客戶滿意,為了考核指標,只要客戶的要求不過分,最后采取的往往是犧牲員工利益與企業(yè)利益的妥協。
但就像之前那個例子,我們的妥協并不會換來任何感激之情,反而被認為是理所應當的。她會覺得,所謂的規(guī)章制度都是蒙人的,我對他們越兇,他們就會屈服,就會對我越好。對于一些特殊需求,只有投訴才會有效果,當客服無法滿足其需求時,就會直接選擇投訴威脅或是要求專人回復處理。
這就樣,原本一個普通的服務需求,就因為妥協而陷入了服務、投訴、再服務的惡性循環(huán)。
04
很多企業(yè)在提供服務的時候,往往是把最好的服務提供給了脾氣最差和最會投訴的客戶。
如果,我們因為客戶吵鬧厲害,而破例滿足客戶的要求,那實際上是在培養(yǎng)客戶形成強盜行徑的條件反射,客戶會認為,我們的規(guī)章制度都只是擺設,只要夠兇、夠強詞奪理,為了息事寧人,企業(yè)總是會屈服的。
這種病態(tài)式的服務,只會將客戶的期望值變得過高,讓后續(xù)服務的員工變得越來越難做。
05
而當你準備收回這種無限制服務時,客戶的期望值無法得到滿足,其落差感就越大,也就越來越憤怒。
從而選擇投訴,而處理投訴的人,幾經折騰,迫于滿意度的壓力,只好再次滿足客戶,就這樣又陷入了不斷服務的死循環(huán)中。
在這里無意點評企業(yè)的服務制度是否合理,但既然有規(guī)章制度,就得嚴格執(zhí)行。
服務客戶的原則是包容不縱容,滿足而不能無度。我們不能取悅所有的人,在實際服務客戶過程中,要堅決對那些出言不遜、蠻橫無理、甚至對客服員工進行人身攻擊的客戶說NO!
-THE END-