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原來(lái)客服老司機(jī)是這樣處理客戶(hù)投訴的！

作者：hollycrmhhshuai 閱讀：發(fā)布：2017/09/15 10:30:34

漫畫(huà) 投訴

客戶(hù)投訴一直是客服比較頭疼的問(wèn)題，今天給大家分享老司機(jī)處理客訴的技巧，希望對(duì)大家有幫助哦~

①擺脫思維定式，冷靜應(yīng)對(duì)

在服務(wù)過(guò)程中，常常會(huì)習(xí)慣性的給客戶(hù)下定義，而這恰恰是很多客戶(hù)投訴的導(dǎo)火線(xiàn)之一。例如一遇到來(lái)電就劈頭蓋臉一頓罵，揚(yáng)言要投訴的客戶(hù)，就覺(jué)得自己倒霉透頂，鐵定被投訴。又或者是跟客戶(hù)溝通很久，卻無(wú)法取得客戶(hù)滿(mǎn)意的方案，就會(huì)默哀，這下肯定會(huì)被用戶(hù)慘罵。

以上兩種情況，都是過(guò)早對(duì)客戶(hù)下了定義，而恰恰是這種慣性思維讓客服在沒(méi)有注意的情況下，聲音越來(lái)越低沉，失去了原有的熱情。因?yàn)閼T性思維，覺(jué)得無(wú)論怎么處理，結(jié)局都是一樣，失去了信心，問(wèn)題自然解決不了。

其實(shí)呢大部分用戶(hù)都理解客服工作，遇到用戶(hù)來(lái)電投訴或語(yǔ)氣著急不要害怕，不要急，只管微笑服務(wù)，盡心盡力，結(jié)局肯定跟你原先設(shè)想的有所差別。

②主動(dòng)傾聽(tīng)，具備同理心

展現(xiàn)主動(dòng)傾聽(tīng)的姿態(tài)，切忌打斷用戶(hù)急于解釋

當(dāng)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，或用戶(hù)遇到問(wèn)題急需幫助時(shí)，往往會(huì)在來(lái)電時(shí)情緒激動(dòng)。我們的客服或是因?yàn)樯斫?jīng)百戰(zhàn)已經(jīng)了解用戶(hù)問(wèn)題所在，或是著急為用戶(hù)處理，或是不想令用戶(hù)情緒再激動(dòng)下去，對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨采取遏制的手段，還沒(méi)有等客戶(hù)說(shuō)完話(huà)就開(kāi)始進(jìn)行“解釋”，這樣很容易令用戶(hù)誤解客服們是在急切地推卸責(zé)任。

當(dāng)用戶(hù)在向你表達(dá)憤怒和不滿(mǎn)時(shí)，你應(yīng)該在思考：

A用戶(hù)為什么不滿(mǎn)，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、還是其他？

B 用戶(hù)提供的信息是否全面，能否讓你準(zhǔn)確給出解決方案？

C解決方案是什么？

D 這個(gè)解決方案是否能令用戶(hù)滿(mǎn)意

5E怎么樣安撫平息用戶(hù)的怒火

因此，我們?cè)谟脩?hù)傾訴的過(guò)程中，首先一定要展現(xiàn)主動(dòng)傾聽(tīng)的姿態(tài)，令用戶(hù)可以順暢地發(fā)泄不滿(mǎn)，讓用戶(hù)把話(huà)說(shuō)完并且溫和安撫。在用戶(hù)處于憤怒的狀態(tài)時(shí)，一味解釋絕對(duì)不是明智之舉哦。

保持吐字清晰，適當(dāng)提問(wèn)

當(dāng)用戶(hù)終于肯停下來(lái)傾聽(tīng)你說(shuō)話(huà)時(shí)，別猶豫。真誠(chéng)地向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)所需的信息。

用戶(hù)是能夠感受到你是在真誠(chéng)認(rèn)真地對(duì)待他所提出的問(wèn)題的。

當(dāng)然，用戶(hù)向我們求助，是希望我們是專(zhuān)業(yè)高效的幫助者的。如果你這時(shí)候在口齒不清，吞吞吐吐，會(huì)使得用戶(hù)對(duì)你的期望值大打折扣，對(duì)你給出的方案也不那么信服喲。

肯定用戶(hù)，產(chǎn)生共鳴

用戶(hù)來(lái)電的時(shí)候的心理其實(shí)是想尋求援助與共鳴的，他需要客服從同理心的角度為其著想，真心實(shí)意地感覺(jué)到他們的無(wú)奈，而不是同情式地敷衍。

相信即使是再憤怒的用戶(hù)聽(tīng)到客服貼心的一句：“先生，如果我是您，我遇到這樣的情況肯定也是很著急的。你先稍等一下，我?guī)湍?lián)系一下，看看有什么辦法能幫到您。”也會(huì)有所平靜。怕自己理論基礎(chǔ)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，還特地給大家找了生動(dòng)形象的小視頻哦。

喏喏喏~