國內(nèi)面向政企網(wǎng)絡(luò)通信行業(yè)最重要的會展 - CENCE中國企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信大會暨展覽（cence.d1net.com）于5月15,16日在北京國家會議中心盛大舉行。同期舉行的還有CCS云計算高峰論壇（ccs.d1net.com），這也是國內(nèi)面向政企客戶的最重要的一個云計算會展。本屆會展上，BYOD和大數(shù)據(jù)將成為主要議題。

         作為強調(diào)實戰(zhàn)，重視落地的政企行業(yè)的IT盛會，歷屆CENCE和CCS薈萃了包括中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、法國電信、AT&T、IBM、HP、Dell 、Cisco、Avaya、微軟、VMware、Oracle 、華為、中興、NetApp、Salesforce、阿爾卡特朗訊等許多主流廠商。預(yù)計此次盛會將迎來約3千名來自政企行業(yè)企業(yè)的IT主管，渠道，運營商和廠商。同時預(yù)計有約150家的媒體將予以報道。

以下是現(xiàn)場速遞。（聲明：本稿件來源為現(xiàn)場速記，可能有筆誤和別字，僅供參考）

主持人：接下來有請北京合力億捷科技股份有限公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理杜宏生，他演講題目是移動互聯(lián)網(wǎng)時代的呼叫中心發(fā)展。

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北京合力億捷科技股份有限公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理 杜宏生

        杜宏生：我們公司去年做了一個股改，合力金橋軟件更名為合力億捷，大家傳統(tǒng)的知道合力金橋主要是做呼叫中心應(yīng)用軟件的一家公司，其實我們近些年比較多的在做呼叫中心全套解決方案，包括呼叫中心應(yīng)用軟件，包括通信平臺，特別是在一些企業(yè)級的市場，就是基于IP通信平臺加上應(yīng)用一體化的方案，能夠給客戶在分布式、低成本方面有比較多的優(yōu)勢。所以我們在企業(yè)級市場也在比較多的提供全套解決方案。

       我們看呼叫中心的發(fā)展一般說第一代，第二代，第三代，第四代。從技術(shù)來講，計算機和電話網(wǎng)是兩個隔離的網(wǎng)絡(luò)，呼叫中心把這兩個融合起來。在計算機網(wǎng)和電話網(wǎng)隔離的時代，CTI就是非常重要的。現(xiàn)在我們越來越多的去進入到IP時代，IP時代就是我們通信越來越IP化，通信越來越多的已經(jīng)變成基于計算機的軟件處理它。通信和應(yīng)用越來越變得沒什么區(qū)別，這就是IP時代。

       合力億捷原來是做應(yīng)用軟件為主，為什么我們現(xiàn)在能夠給客戶提供聯(lián)通應(yīng)用軟件，聯(lián)通通信平臺統(tǒng)一的整體解決方案呢，也是得益于通信進入IP時代。通信和應(yīng)用軟件沒太大的區(qū)別。前不久甲骨文收購ACME packet。這個呼叫中心時代也是IP時代。在消費級市場已經(jīng)進入互聯(lián)網(wǎng)時代，大家每天都在使用移動的社交應(yīng)用。

       但是在企業(yè)級市場總是會落后消費級市場一步，呼叫中心作為一個非常重要的為企業(yè)和它的客戶提供互動的平臺，我們肯定要支持企業(yè)進入到移動互聯(lián)網(wǎng)時代。移動互聯(lián)網(wǎng)的特征隨時隨地上網(wǎng)，隨便化時間被各種終端占據(jù)，人與人超越時空快速建立聯(lián)系，包括消息的傳播，通信、社交、媒體各方面。

       比較核心的還是社交，就是聯(lián)絡(luò)。人和人基于這種通信時代快速建立聯(lián)系，人和人快速的聚集起來，它對政府造成特別大的壓力，其實不光是對政府，對企業(yè)也是一樣，對企業(yè)也會造成很大的壓力。不管是政府還是企業(yè)，好事不出門，壞事傳千里，有些問題在網(wǎng)上快速傳播就會造成比較大的影響。我們作為為企業(yè)提供服務(wù)的環(huán)節(jié)一定要關(guān)注這個東西。

        移動互聯(lián)網(wǎng)新渠道，手機AP、微信微博。一般情況下，我們在呼叫中心慣性的思維，移動互聯(lián)網(wǎng)有新的渠道來了，下一步呼叫中心應(yīng)該支持這個渠道，以前電話、短信、郵件我們有了，移動互聯(lián)網(wǎng)微信、微博，我們增加這個渠道就可以了。這是我們應(yīng)對移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來。其實這個有非常大的差異，我們做電話渠道的時候，企業(yè)和客戶是非常封閉的溝通方式，但是微博完全不一樣。不只是你這個企業(yè)有微博客戶，你的老板也在微博上，你的公司幾百幾千個員工也在微博上，客戶有它的社交關(guān)系，也有可能找到@你的老板，這是非常開放的場合，它和我們以往封閉的渠道完全不一樣，我們做呼叫中心的公司如果再以封閉的思維去做基本上不太現(xiàn)實。所以首先挑戰(zhàn)的是我們思維方式，面對這樣一種渠道，它有社交媒體的特點，我們怎么去應(yīng)對。

        很多時候不能只是站在呼叫中心的角度，更多的是和企業(yè)內(nèi)部協(xié)同有一個結(jié)合。呼叫中心現(xiàn)在是UC的概念，統(tǒng)一通信，內(nèi)部協(xié)同的方式，微博、微信、電話渠道的協(xié)同，另外是部門的協(xié)同，你面臨的客戶是員工都在社交網(wǎng)絡(luò)上，你面對的公司各個部門，很多人員都在這個平臺上。

        說到內(nèi)部協(xié)同，我們做呼叫中心的都知道，最基礎(chǔ)最原始的工單我們受理業(yè)務(wù)的請求，工單流轉(zhuǎn)流轉(zhuǎn)，完成業(yè)務(wù)。但是在這個時代為了應(yīng)對快速的客戶在社交網(wǎng)絡(luò)上的問題，你為了提升速度，為了內(nèi)部有一個更開放的平臺，需要利用互聯(lián)網(wǎng)的手段。高效內(nèi)部的協(xié)同  在這個時代的重要性有一個提升。

        從技術(shù)的角度來講，三個層面云管端。移動的終端，微信微博有一些終端的應(yīng)用，移動互聯(lián)網(wǎng)終端的應(yīng)用是一個表現(xiàn)，最核心的是云端的東西。你看我們現(xiàn)在個人的應(yīng)用，有一個云端很重要的平臺支撐你的數(shù)據(jù)，支撐你的社交中間聯(lián)絡(luò)。云是非常重要的東西。作為企業(yè)級的呼叫中心來講，其實也一樣，也要向云方面做比較多的發(fā)展。

        合力億捷近些年比較重要的戰(zhàn)略重點就是云服務(wù)向云端轉(zhuǎn)化，我們公司做應(yīng)用、業(yè)務(wù)比較多，我們這些年很重要的戰(zhàn)略重點就是向云端去轉(zhuǎn)化。云這個概念已經(jīng)說的有點爛，很明顯它確實有些比較典型的優(yōu)點，省心、高效、可靠。省心，我們都知道客戶建設(shè)呼叫中心的時候，常常是這樣的，如果客戶不是這個圈里面的，他在網(wǎng)上一找，跟他報價，行，五萬也能建，50萬也能建，幾百萬也能建。對客戶的決策壓力非常大。無論是對人員還是老板，他得首先把自己變成一個專家才能把這個事情搞定。如果應(yīng)付這樣的情況，呼叫中心永遠只能停留在一個小眾市場上發(fā)展，不可能呼叫中心有一個更好的發(fā)展，進入到大的市場。

         移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，如果你的呼叫中心我們要去支持微信、微博渠道，像電話這塊有全球互通的網(wǎng)絡(luò)，他很難去改變這樣一個標準，要保證互通性，微信微博的結(jié)構(gòu)誰來控制？無非是一家企業(yè)控制。根據(jù)他的需要，他什么時候想改變這個結(jié)果就變了。很多公司也做微信的客服，買一套微信的呼叫中心，過幾天騰訊把這個結(jié)構(gòu)一變了，你還能用了，而且新的業(yè)務(wù)也在發(fā)展，基于云服務(wù)的平臺能更好的跟進快速發(fā)展的技術(shù)。這樣企業(yè)就會很省心。

        高效，我們會有一些經(jīng)驗，建設(shè)一個呼叫中心平臺經(jīng)常一個月建成算好的，你作為一個重量級的采購和實施工作，引發(fā)很多錢，企業(yè)要費很多精神，從實施、驗收等等很重的事情。如果是云呼叫中心，如果你的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)條件具備，一天時間就開通了，非?？?，可以先看看，先試試。如果云呼叫中心一星期怎么著也得開通，如果一星期還沒有開通，這個云呼叫中心應(yīng)該打一個問號。它這個效率非常高，不用關(guān)心自己坐席處現(xiàn)在是十個，很快升級到一百個，開通賬號就行了，非常靈活，本身就是一個分布式的。

        另外是免費的升級，云呼叫中心不能像一些自薦的呼叫中心為客戶提供大量的定制化開發(fā)，它為了能夠跟進企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使得客戶進來不要流失，不要跑。如果一個客戶進來租兩三個月就跑掉，是虧的。留住客戶是非常重要的事情，對云模式來講。你肯定要根據(jù)客戶的需求持續(xù)免費做升級，使得這個客戶的體驗和功能越來越強大?？煽?。我們一般意義上都覺得自己建一套東西分在機房心里踏實，這是我們社會信任缺失造成的。作為一個云呼叫中心平臺，不管是哪電信運營商或者是企業(yè)，或者是軟件供應(yīng)商合作，他們的平臺肯定比企業(yè)自薦高多，他這個平臺跑了很多客戶，如果出了問題，這是一個非常重大的事情。不像這個項目自建一套平臺，出了問題也只是一個客戶而已，解決就行。對于服務(wù)商的壓力非常大，一定會保證可靠性，在物理可靠度是不是一個級別的。

        還有一個人的問題。企業(yè)也有一些IT人員比較多的流動，作為一個云服務(wù)商來講，不一定能絕對保證自己平臺的數(shù)據(jù)是安全的，你也是用現(xiàn)實的人去運營這樣一個模式。但是正常情況來講，有品牌的公司還是比一個企業(yè)在IT方面的管理手段要完善。所以我覺得云呼叫中心相對之下更可靠一些。

         近些年我們比較多的做云服務(wù)，我們向云端轉(zhuǎn)型。近些年我們推出了比較多的公有云的服務(wù)。云呼叫中心只是其中一個，我們還有云定位、云電話會議、云企業(yè)通信。另外針對一些大的客戶，我們也會構(gòu)建私有云的服務(wù)。軟件平臺都是我們提供，企業(yè)只需要交租用費用就行，不需要太操作平臺的事情。這是一些云服務(wù)，呼叫中心，云通信，云會議，云定位。我們的展位會有一些介紹。感興趣的可以到合力億捷去看一下，可以關(guān)注我們的微信公共賬號，有抽獎。謝謝大家。

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